AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

以前、自治体でのシナリオチャットボットに関する基礎知識をご紹介しました。
当記事では、自治体用チャットボットをテーマに導入事例とチャットボット用シナリオの具体的な作り方をご説明します。

こちらでご紹介するテンプレートは、無料でダウンロードできます。ぜひご活用ください！

この記事でわかること：
・自治体での導入事例と使われ方
・自治体でのシナリオ型チャットボットの作成方法
　＋自治体で使えるシナリオ型チャットボットのテンプレートプレゼント

1. 自治体でチャットボットが必要とされる理由

日本では、現在急速に少子高齢化が進んでいて、人口減少が懸念されています。国の調査によると、2050年には東京を除くすべての道府県で、人口が現在より減少すると予測されています。また、民間の有識者グループ「人口戦略会議」は、全体の4割にあたる744の自治体が「最終的には消滅する可能性がある」と分析しています。※

近い将来、職員数が大幅に減少したとしても、自治体には住民が安定した生活を送れるようなサービスの提供が求められます。このような状況下で、継続して充実した住民サービスを続けていくためにはチャットボットをはじめとしたAIの活用が重要となってきます。
特に、チャットボットの活用は職員の業務効率化や住民サービスの向上にとても役立ちます。低価格で手軽に導入できるサービスも増え、チャットボットを活用する自治体は年々増えています。

参照記事
・人口減少の日本 2050年にはどうなる 最新データからわかること
・“消滅する可能性がある”744自治体 全体の4割に 人口戦略会議

2. 自治体で活用されるチャットボットの事例

現在実際に自治体で利用されているチャットボットの導入事例を、２件ご紹介します。（※2024年12月現在のものです）

東京都の場合（AIチャットボット）

東京都公式サイト：https://www.metro.tokyo.lg.jp/index.html

東京都のサイトを開くと、右下に小さく「ご質問にチャットボットがお答えします」と書かれたボックスが現れます。ここをクリックすると「チャットボット総合案内」が表示されます。

このチャットボットでは、都民が質問したいと思われること全般をカテゴリに分けて提示しています。選択肢形式（シナリオ型）と自由入力型（AI型）を併用しており、選択肢を選んでも、文字で質問を入力しても、回答が得られる仕組みです。

自由入力型では思いついた言葉を入力して質問できるので、広範囲な質問に対応できます。ただし、AIを搭載している分、費用は高くなります。

京都市の場合（シナリオ型チャットボット）

京都市マイナンバー特設サイト：https://kyotomn-branch.com/

京都市では、マイナンバーに関する問い合わせに特化したチャットボットを専用ページに設置しています。

目的をひとつに絞るとチャットボットで回答する内容が限られるので、シンプルな選択肢形式（シナリオ型）での作成が可能です。

多く寄せられる質問をチャットボットで回答し、個別に対応が必要な場合には問い合わせ先電話番号を表示することで、市民からのほぼすべての質問に対応できます。

選択肢形式のチャットボットは機能がシンプルで使いやすく、入力に慣れていない住民でも簡単に質問できます。機能の制限はありますが、通常は低価格で利用が可能です。

3. 自治体シナリオ型チャットボットの作成例

自治体のサイトにチャットボットを導入する際は、住民からの問い合わせが多い内容を優先するとすぐに効果が期待できます。
今回は市民にとって日常的な「ごみについて」のよくある質問を例に、シナリオ型チャットボットの具体的な作成手順をご紹介します。

Step1: 質問を用意する

まずは「ごみについて」の質問を準備します。今住民から多く寄せられる質問をリストアップし、カテゴリ分けを行います。

今回は以下6つのカテゴリに質問を分類し、それぞれ想定される質問を洗い出しました。
　1. ごみの分別
　2. ごみの出し方
　3. 大型ごみ
　4. 危険ごみ
　5. その他のごみや特殊なごみ
　6. ごみ処理に関する一般的な質問

Step2: 質問を整理する

次に、洗いだした質問を整理してシナリオの骨組みを作ります。選択肢を順番に選んでいき、最後に回答にたどりつくフローチャートのイメージです。

ポイント：
– 階層は3階層くらいが理想 （階層が深いと質問数が多くなり、利用者にとっては面倒）
– 簡潔な表現を使用 （見てすぐ選択肢が分かるようにする）

Step3: シナリオ形式で下書きをする

Step2で作成した質問を、フローチャート形式にして原稿を作成します。フォーマットに決まりはないので自分が使いやすいもの（ワード、エクセルなど）を使ってください。手書きでもOKです。
回答を作成する際は、自然な会話の流れを意識し、簡潔な文章を心掛けてください。

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

チャットボット提供ベンダーがシナリオ型チャットボット導入の作り方を具体的にかつわかりやすく紹介！ポイントや運用のコツをまとめました。設計時に使えるエクセルテンプレートも無料でダウンロードいただけます。

anotete.co.jp

Step4: シナリオ以外の対応方法を検討する

シナリオの骨組みが完成したら、特別なケースや個別対応が必要な場合などシナリオでは回答できない質問があることも想定して、以下の対応方法も検討します。

■問い合わせ用の電話番号を記載

チャットボットでは回答を見つけられなくても、担当部署の連絡先を案内してもらえれば、住民はすぐに電話をして疑問を解決できます。

たとえば、２章で紹介した京都市のマイナンバーカード案内用のチャットボットでは、質問の回答が得られなかった場合に限り、窓口の電話番号と受付時間を案内しています。

■チャットボットから有人チャットへ切り替え

既存のシナリオで回答ができない場合は、有人チャットに切り替えて個別に対応することで顧客満足度の向上も見込めます。

有人チャットでは、リアルタイムで顧客のニーズに沿ったきめ細やかな応対が可能です。 チャットボットが得意とする一答一問形式での対応が難しい場合の補助ツールとしてご検討ください。

Step5. 管理画面に入力する

作成したシナリオの原稿をもとに、チャットボットの設定画面でデータを登録します。操作に慣れていないと、この初期設定に時間がかかるかもしれません。

※弊社では、シナリオ登録を含む初期設定を無償で代行登録しております。無料トライアルは、シナリオ登録済みのデモ用ボットでお試しいただけます。

4. 自治体用シナリオ型チャットボットのテンプレート

弊社では、自治体でのチャットボット構築に使える無料のテンプレートを複数ご提供しております。
用途に応じてご活用ください！

シナリオ型チャットボットのテンプレート
	本記事で例としてご紹介した「ごみについて」のシナリオ設計書です。エクセル形式で、各階層ごとの質問を整理しております。 ※このシナリオで作成したデモ用チャットボットを実際にお試しいただくことも可能です。詳しくはsupport@tebot.jpへお問い合わせください。
▶︎シナリオテンプレートを無料でダウンロードする

自治体で使えるQA集（目的別）
	住民からのよくある質問とその回答例を収録したQA集です。 総合案内チャットボット、ごみ・粗大ごみチャットボット、子育てチャットボットなど目的に応じてご選択いただけます。
▶︎自治体向けよくあるQA集を無料でダウンロードする

5. 予算に余裕があればAI型チャットボットも

予算に余裕があり、もっと広範囲で複雑な質問にもチャットボットで対応したい場合には、自由入力形式のAI型チャットボットもご検討ください。AI型はシナリオ型より高額になりますが、手頃な料金プランのサービスも多く存在します。

弊社のAIチャットボット「Tebot（ティボット）」では、シナリオ型はもちろん、AIが質問と回答をマッチさせる「AIマッチング」、その場で回答が生成される「生成AI回答」プランもご提供しています。各クライアント様に最適なプランや参考となる導入事例をご紹介させていただきます。

6. 自治体でも導入しやすいチャットボット「Tebot（ティボット）」

「Tebot（ティボット）」は、月額9,800円・初期費用0円で導入可能な業界最安水準のAIチャットボットです。
導入に不安がある自治体様/企業様でも、シナリオ登録を含む初期設定の無償サポート付きで、安心して導入していただけます。

各クライアント様専用のデモ用チャットボットをご用意し、初期設定が完了した状態で14日間の無料トライアルが可能です。
ぜひお気軽にお問い合わせください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。　　

さまざまなサイトで頻繁に見かけるようになったチャットボット。一般企業だけでなく、全国の自治体でも市民サービスの向上や職員の業務効率化などの目的で導入が進んでいます。

今回は、自治体でのチャットボット導入状況や基礎知識についてお伝えします。

1.都道府県・指定都市でAI導入率は100%に

総務省の調査によると、令和3年度時点で都道府県・指定都市でのAI導入率はすでに100%となっています。その他の市区町村でも令和4年度では45％が導入済み、実証中・導入予定・検討中とあわせると約70％が導入に向け取り組んでいる状況です。

特にチャットボットは、住民への行政サービスの案内や旅行客への観光情報案内といった情報提供の手段としてよく活用されています。また、職員向けのヘルプデスクとして業務ルール等の案内に活用される例もあります。

2. 自治体によるチャットボット導入のメリット

自治体のサイトにチャットボットを設置すると、住民側・自治体職員側のどちらにも大きなメリットがあります。

住民が知りたい情報にすぐたどり着ける

自治体サービスの種類は多岐にわたるため、ウェブサイト内の情報量はどうしても多くなります。そのため、住民がサイト内で何かの情報を探すとき、どのページを見ればよいのかすぐには分からないことがよくあります。

チャットボットはそのような情報にあふれたウェブサイト内の導線を増やし、必要な情報にたどり着きやすくする、いわば道しるべのような役割を果たすことができます。

人手不足を助ける業務アシスタントとなる

自治体の職員は窓口・電話・メール等さまざまな手段で住民からの問い合わせに対応する必要がありますが、特に電話での問い合わせは業務の中断を招き作業効率を低下させる恐れがあります。

チャットボットを導入することで、職員は他の作業に集中でき、人手不足の問題も緩和されます。また、チャットボットは常時稼働するため、役所の閉館時間でも住民の問い合わせに自動で対応できます。

予期せぬニーズを発見できる

チャットボット導入のメリットは、時間や業務の効率化だけではありません。窓口や電話では遠慮して言葉を選ぶ住民も、チャットボットには本音を伝えるかもしれません。予期していなかった住民のニーズが、チャットボットで分かることもあるのです。

多くのチャットボットには分析機能が搭載されており、
　・選択肢から多く選ばれた（クリックされた）質問はどれか
　・入力欄にはどのようなキーワードが多く記入されたか

といったデータを検証することができ、住民の疑問・関心事などの発見にも繋がります。これまで気づかなかった住民のニーズや課題を発見できれば、サービスのさらなる向上・改善が可能です。

▶︎分析機能から定量的なデータを出し、内部の承認を得た日本介護福祉士会様の事例はこちら

日本介護福祉士会様：電話問い合わせが約3割減。AIチャットボットで24時間対応、利用者の利便性向上と業務負担を大幅に軽減

公益社団法人日本介護福祉士会様がAIチャットボット「Tebot」を導入し、電話対応を約3割削減。夜勤が多い介護現場のニーズに応える24時間対応の実現や、分析機能を使って導入効果を数値化し、社内の承認を得た具体的な運用プロセスを伺いました。

anotete.co.jp

3. 自治体が知っておくべきチャットボットの基礎知識

「チャットボットを試してみたいけれど、どうやったらいいの？」「サービスが多すぎて調べるのが大変」と悩まれている方にもすぐ分かるように、チャットボットの基本情報をお伝えします。

初期費用と月額費用

チャットボットの基本利用料には、「初期費用」と「月額費用」の２種類があります。

① 初期費用（導入費用）：無料～50万円以上
導入時に、最初に必要となるのが初期費用です。通常は導入時に１度だけ発生します。
費用は、無料の場合もあれば50万円以上する場合もあり、サービスを提供するベンダーによって異なります。価格帯の幅は、チャットボットの種類・機能、・カスタマイズの有無・サポートの種類などに起因します。

② 月額費用（ランニングコスト）：数千円～10万円以上
導入後は、毎月の利用料が必要となります。サービスによって年払いの場合もあります。
月額費用もチャットボットの種類や機能などによって異なり、数千円から10万円以上するものまで価格帯の幅は広くなります。種類と価格帯については次章でご説明します。

チャットボットの種類と月額費用のめやす

チャットボットの種類は、大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の２種類があります。さらに、AI型の中にはAIが質問と回答をマッチさせる「AIマッチング型チャットボット」と、その場で回答を生成する「生成AIチャットボット」の２つに分類されます。

① シナリオ型チャットボット

シナリオ型は、提示された選択肢を選んでいくことで知りたい情報を得る、いわゆるフローチャート形式のチャットボットです。「一問一答型」「ルールベース型」「選択肢型」とも呼ばれます。

よくある質問やあらかじめ想定される質問を事前に登録しておけば、利用者は選択肢を選ぶだけで知りたい情報を得ることができ、操作がシンプルで分かりやすいといったメリットがあります。一方で、選択肢にない質問には答えられないので、柔軟な対応はできません。

月額費用の目安：月額1万円～数万円

② AIマッチング型チャットボット

AIマッチング型チャットボットは、利用者が入力した質問内容に対し、AIが最も適切だと思われる回答を探し出して提示します。言葉のゆらぎを吸収するため、予め決められた選択肢を選ぶシナリオ型よりも柔軟な対応が可能です。基本的に回答と質問は人が準備する必要があるため、シナリオ型と同様初期設定が必要ですが、回答内容は常に固定されるため、生成AIのような間違った回答（ハルシネーション）をするリスクはありません。

月額費用の目安：　5万円～数十万円　※機能やサービスによって異なります

③対話型生成AIチャットボット

生成系AIチャットボットは、ユーザーが入力した質問に対し、AIが都度リアルタイムに回答を生成します。
事前にデータを登録しなければ回答できない「シナリオ型」や「AIマッチング型」のチャットボットと比べると準備に工数がかからず、すぐに導入できるのがメリットです。
生成AIチャットボットの回答は都度表現が微妙に異なり、ハルシネーションのリスクを抱えています。
そのため、「関係のない回答をしない」といったプロンプト（AIへの指示文）で回答を制御することが重要です。

月額費用の目安：月額費用10万円～

4. 自治体のチャットボット導入事例

ここまで自治体におけるチャットボットの導入状況と、メリット、チャットボットの基礎知識についてお伝えしてきました。
ここからは弊社でご契約頂いた具体的な導入事例を3件ご紹介します。

導入事例① マイナンバーの特設サイトへの導入[シナリオ型]

自治体Ｋ様
チャットボット設置場所：マイナンバー特設サイトへの導入
チャットボットのタイプ：シナリオ型

活用方法：
・ひとつの事業に限定したチャットボットを特設サイトに導入
・多く寄せられる質問をカテゴリ分けし、住民は知りたい情報を選択していくシナリオ形式を採用
・質問内容が選択肢にない場合のみ、電話対応できるよう問合せ先の情報を掲載

自治体Ｋ様は特定の事業に特化したチャットボットを導入したため、住民からの問い合わせ内容が想定しやすく、基本的な質問はほぼチャットボットで対応可能な形となりました。また、シナリオ型でシンプルな作りのチャットボットなので短期間で導入準備ができ、低コストで運用できます。

導入事例② 子育て関連の特設サイトへの導入[ハイブリッド型]

自治体Ｓ様
チャットボット設置場所：子育て専用のサイトへの導入
チャットボットのタイプ：ハイブリッド型

活用方法：
・特定の事業についての質問に限定したチャットボットを導入
・自治体Ｋ様と同様、まずは多く寄せられる質問をカテゴリ分けして、シナリオ形式で登録
・広範囲な質問にも柔軟に回答できるよう、Q&Aを登録してAI型も利用。これにより、よくある質問に対してはシナリオ型で対応し、選択肢にない質問に対してはAI型で回答できる体制に。

自治体Ｓ様は、シナリオ型と利用者が自由入力が可能なハイブリッド型のチャットボットを活用することで、子育てに関する一般的な質問をチャットボット内で完結できるように工夫されました。結果、電話やメールからの問い合わせの数が減少し、より効率的な運営体制を整えることができました。

【テンプレ付】自治体用シナリオ型チャットボットの具体的な作り方と事例

自治体用シナリオチャットボットの作成に使えるシナリオテンプレートを無料でダウンロード可能です。 具体的なチャットボット事例や、作り方を詳しく説明します。

anotete.co.jp

導入事例③ 特定の医療に関する内部向けチャットボット[生成系AI型]

庁内のナレッジ共有を目的とし、生成AIを活用したチャットボットの導入や検証も進んでいます。以下はある特定の事業において、住民からの問合せ対応のためにご活用されたチャットボットの事例です。

自治体Ｉ様
チャットボットの設置場所：自治体専用のクラウドサーバー　※登録データは職員間で共有
チャットボットタイプ　　：生成系AI（内部利用）

活用方法：
・特定の医療に関する問い合わせ対応のためのチャットボットを導入
・通常職員が参照している業務データをチャットボットに登録
・職員がチャットボットに事業Cついての質問をすると、チャットボット（生成系AI）が回答を生成
・チャットボットが作成した回答をもとに、職員が住民へ返答
・専用サーバーで運用するので、セキュリティ面も安心

自治体Ｉ様は、住民の問い合わせ対応のために、特別なシナリオやQ&Aを作成する必要がない生成AIチャットボットを導入されました。このチャットボットは事業に関するデータをもとに自動で回答を生成し、職員は専門知識を学んだり大量の資料を読む必要がありません。生成された回答は職員が確認してから住民に提供され、正確な情報伝達が可能です。

※一般公開されている生成系AIは、誤った回答を作成するリスクが懸念されていますが、上記のようなビジネス用チャットボットでは、回答作成のベースとなる情報を限定できるので、誤回答のリスクが大幅に低減されます。

5. 失敗しないチャットボットの導入ポイント

「チャットボットを使ってみたい！」と思われた方のために、導入時におさえておきたいポイント・注意点をお伝えします。

明確な目的やゴールの設定を

チャットボット導入の際にまず確認しておきたいのが、チャットボットを利用する目的・ゴールです。ご紹介した導入事例はどれも、ひとつの事業で専用のチャットボットを運用しています。利用場面が限られているので、チャットボットで対応すべきことが明確になります。
便利そうだからといってなんでもチャットボットで解決しようとすると、登録する情報の種類や量が増えて複雑になり、かえって非効率になるかもしれません。ひとつの分野に絞った方が、住民にとっても、管理側自治体にとっても、使い勝手がよいチャットボットになります。

メイン担当者を決める

チャットボット導入が決まったら、社内体制を整えておくとスムーズに運用できます。管理のためのメイン担当者をひとり決めておくことをおすすめします。

以前、各部署の複数のチャットボット担当者がQAを登録したことにより、お客様がかえって混乱する不便なチャットボットになってしまった例がありました。各々が自由にQAを登録すると、回答の選択肢が増えてしまったり、質問と直接関係のない回答が表示されるリスクが増えてしまいます。
事前にメイン担当者を決め、各自の情報を精査の上したうえでチャットボットに登録する、といった体制を整えることが重要です。

特に、ひとつのチャットボットを複数の部署で運用する場合は、担当者・役割・方針など運用ルールをしっかり決めておくと、利用者・管理者双方において便利なチャットボットになります。

チャットボットの失敗事例4選｜成功企業に共通する3つのポイントも解説

チャットボットを導入したのに効果が出ない。その原因は、ツール選びより前の段階にあることがほとんどです。よくある失敗4パターンと成功企業の共通点を、実例をもとに解説します。

anotete.co.jp

無料トライアルを活用する

数多くリリースされているチャットボットの中から、自分の部署にあったものを選ぶために、ぜひ無料トライアルをご活用ください。

大きくはシナリオ型とAI型に分けられるチャットボットですが、それぞれ実際に操作・比較してみるとその違いがよく理解できます。また、同じタイプのチャットボットでも、複数のサービスを比較することで、機能・操作性・サービス内容などそれぞれの特徴がよく分かります。

チャットボット無料トライアルの効率的な進め方とは？

チャットボットは取り急ぎトライアルしただけでは効果的な検証はできません。導入前、導入中、導入中に注意すべきポイントをお伝えします。

anotete.co.jp

無料テンプレートを活用する

弊社では自治体のチャットボット導入時に使える様々なテンプレートをご用意しています。
初期設定にかけられる時間がない、取り急ぎモデルとなるQAがほしい、といった自治体様むけのテンプレートが無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください！

シナリオ型チャットボットのテンプレート
	本記事で例としてご紹介した「ごみについて」のシナリオ設計書です。エクセル形式で、各階層ごとの質問を整理しております。 ※このシナリオで作成したデモ用チャットボットを実際にお試しいただくことも可能です。詳しくはsupport@tebot.jpへお問い合わせください。
▶︎シナリオテンプレートを無料でダウンロードする

自治体で使えるQA集（目的別）
	住民からのよくある質問とその回答例を収録したQA集です。 総合案内チャットボット、ごみ・粗大ごみチャットボット、子育てチャットボットなど目的に応じてご選択いただけます。
▶︎自治体向けよくあるQA集を無料でダウンロードする

6. 導入のハードルが低いAIチャットボットTebot

今回は、自治体においてもチャットボットの導入が進んでいること、チャットボットの種類や活用メリットなどをご紹介しました。

弊社がご提供しておりますTebotは「ハイブリット型」のAIチャットボットサービスです。AI型、シナリオ型の両方の機能をTebotひとつでお試しいただけます。また、Tebotで生成系AI型のご利用も可能です。

お客様のニーズにあったチャットボットのタイプ、活用方法をご提案しますので、お気軽にお問い合わせください！