AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。
業界を問わず、さまざまな分野でチャットボットによる問い合わせが一般的になりつつあります。多くのサイトでチャットボットが活用されている一方で、「せっかくチャットボットを導入したけれど、うまく運用できていない・・・」とお悩みのケースもあります。
今回は、チャットボット導入の失敗事例と成功事例をご紹介します。
「チャットボットを導入したいけど、うまくいくかな？」
「現在運用中のチャットボット、このままでいいのかな？（失敗かも？）」
「チャットボットに興味はあるけれど、失敗はしたくない」
などと考えている方、本記事でご紹介する7つの事例が、解決のヒントになるかもしれません。
▼この記事で分かること
・チャットボットについての基本知識
・チャットボット導入時の注意点
・チャットボット導入の失敗事例と成功事例
1.そもそもチャットボットとは
「チャットボット」とは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、文字入力により自動に会話をするプログラムのことです。
チャットボットには、大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」という2つの種類があります。シナリオ型、AI型の両方の機能を持つチャットボットは、「複合型」または「ハイブリッド型」と呼ばれています。
シナリオ型
シナリオ型は、利用者が予め用意されたシナリオに沿って質問内容を選択していくフローチャート形式のチャットボットです。
シナリオ型チャットボットのメリットはAI型チャットボットに比べて費用が安く、回答の自由度を抑えて決まった回答を表示することが挙げられます。反対にデメリットとしては、想定している質問以外への回答が不可能ということです。
シナリオ型のチャットボットは、FAQ（よくある問い合わせ）のような、パターン化できる問い合わせへの対応に適していると言えます。
AI型
「AI型」チャットボットでは、利用者は単語や文章を自由に入力して質問することができます。
AIチャットボットにはさまざまな種類が存在し、AIがどのように使われているかは各ベンダーによって異なります。
以下はいずれも「AIチャットボット」と呼ばれる可能性があります。
①ChatGPTと連携し、QAの自動生成を行うタイプ
予め用意されたテキストを読み取り、ChatGPT等外部の生成AIの機能を利用することで質問と回答を自動で作成することが可能です。手入力ですべてを作成していた従来のチャットボットよりも圧倒的に作業コストを軽減することができます。
②リアルタイムで回答を生成するタイプ
ChatGPT等、外部のAIと連携し、フリーテキストで入力された質問に対して自然な回答文をその場で生成します。
③認識系AIを活用するタイプ
フリーテキストで入力された質問に対し、AIが言葉の意味を理解し、最も適切と思われる回答を探し出します。
いわゆる「従来型のチャットボット」と呼ばれるものです。
複合型（ハイブリッド型）
AI型、シナリオ型の両方の機能を持つ「複合型」チャットボットもあります。「ハイブリッド型」とも呼ばれます。複合型チャットボットは、パターン化された質問に対しては、事前に設定したシナリオをもとに回答し、シナリオに沿っていない質問に対しては、AIがもっとも適切だと判断した回答を表示します。
AI型とシナリオ型のよい点をあわせ持つので、AI型よりも手軽に導入でき、シナリオ型よりもフレキシブルな対応が可能です。
2.チャットボット導入失敗＆乗り換え事例
「導入中のチャットボットで、納得のいく成果が得られていない」「過去に他社で導入したが、失敗に終わった」という理由から、弊社にお問い合わせをいただくこともよくあります。
弊社ではまず、チャットボットの現在の運用状況を確認させていただきます。Tebotに切り替えることで、今の問題点を解決できるかどうか十分にご検証いただいた上で、ご契約いただいております。
ここでは、乗り換え検討に至った失敗事例を４つご紹介します。
失敗事例① 導入目的やゴールが明確でなかった
自社のクラウドサービスに対する問い合わせ対応のためにチャットボットを導入。
従業員の業務効率化を図ったが、逆に適切な回答ができないケースが増え、かえって業務が煩雑に。
導入目的やゴールをはっきりさせておかないと、せっかくのチャットボットがうまく機能せず、導入失敗につながることがあります。
これは、チャットボットの役割を明確にさせていなかったことが原因です。
お客様対応といっても、
・自社サービスの紹介
・自社サービスへの登録など、手続きの案内
・既存顧客へのサポート
・リード（見込み客）獲得
などの種類があります。
C社様の場合は、ここが明確ではなかったため、チャットボットでは適切な回答ができないケースが多くなりました。そのためのフォロー業務が発生した上、担当者の変更も重なり、顧客対応、社内業務効率化の両方で、パフォーマンスが落ちたと感じたそうです。
このような運用状況・課題をふまえた上で、新たにTebotの設定をし、無料トライアルをお試しいただいたところ、正式にTebotを導入いただくことになりました。
失敗事例② 費用対効果が見合わなかった
2022年11月のリリース以来、世界的に話題となった生成AI「ChatGPT」のブームに乗り、顧客サポートのためにAIチャットボットを導入。しかし期待したほどの稼働率は上がらず、コストに見合わない結果に。
費用対効果が悪ければ、チャットボット導入は失敗といえます。
チャットボット導入には、初期費用とランニングコスト（運用費）がかかります。機能やサービスにもよりますが、特にAI搭載型の場合は、高額になる可能性があります。Ｄ社様の場合、顧客サポートを目的にAIチャットボットを導入したものの、期待したよりも稼働率が低く、毎月かかるコストに見合う効果がみられませんでした。
費用対効果を上げる方法をご検討されている中で、Tebotに関心を持たれました。
Tebotで30日間の無料トライアルをお試しいただき、機能面、費用面を十分に検証いただいた上で、正式にTebotを導入いただき、現在ご活用いただいております。
失敗事例③ 自由入力のみのAIチャットボットを使用していた
主に電話でのお客様対応の多い担当者の業務削減のために「自由入力」機能のみのチャットボットを導入。
導入後しばらく経っても電話からの問い合わせが減らず、チャットボットに期待した効果は得られなかった。
チャットボットへの質問方法には、「選択肢」と「自由入力」の２種類があります。どちらで質問するかは、チャットボットの機能・設定により異なります。
Ｅ社様の場合、チャットボットの導入効果が感じられない上、管理画面が複雑だったことから、使い勝手が悪いと感じられて、弊社Tebotに関心を持たれました。
「自由入力」による質問では、思いついた言葉を自由に入力すればよいので便利です。しかし、あまりネット検索や文字入力に慣れていないお客様にとっては、何を入力すればよいか分からないこともあります。これではせっかくのチャットボットが、不便に感じられます。
E社様には、「自由入力」と「選択肢」のどちらでも質問できる複合型（ハイブリッド型）をご提案いたしました。文字入力が苦手な方でも、画面上に選択肢が用意されていると、簡単に質問できるようになります。
Tebotで、FAQ（よくある質問）は選択肢で質問できるようにし、自由入力での質問と両方可能にしたことで、お客様からの問い合わせ対応が効率化されました。Tebotは管理画面もシンプルで、使い勝手にもご満足いただいております。
失敗事例④ 社内体制が整っていなかった
お客様からの様々な問い合わせに対応するために総合窓口としてチャットボットを導入。
各部署がそれぞれの担当サービスに関するQAを適宜登録した。結果、専任の担当者が不在であったため情報の精査ができないまま運用することとなり、適切な情報提供のできないチャットボットに。
チャットボット導入失敗の理由に、運用体制が整っていないことが挙げられます。
チャットボット導入には、最初に初期設定が必要です。導入後は、効果的に運用するために、常にメンテナンスが大切となってきます。社内で担当者、役割分担、方針など運用ルールを決めておかないと、せっかくのチャットボットがうまく機能しません。
F社様は、それぞれの部署で担当サービスに関するQ&A（質問と回答、自由入力の質問に対応するもの）の原稿を作成し、各部署でそのままチャットボットに登録しました。部署の数が多いので、登録されたQ&Aは膨大な量になりました。その結果、回答として表示される選択肢が多すぎたり、質問と直接関連の無い回答が表示されることが多くなり、お客様がかえって混乱する不便なチャットボットになってしまいました。
各部署から集まってきた原稿を取りまとめて精査し、チャットボット用に整理する担当者がいれば、効果的に運用できたと思われます。「回答精度、顧客満足度を上げたい」というご意向で、弊社にご相談をいただいた際、今後のメンテナンスのためにも、全体を管理する担当者、各部署との役割分担、運用ルールを決めておくことをご提案いたしました。
質問は「自由入力」のみの設定となっていたので、「選択肢」と併用し、膨大な量になっているQ&Aをシンプルにまとめることもあわせてご提案いたしました。
弊社からのご提案をふまえた上で、Tebotを無料でお試しいただいたところ、運用がうまくいっていない理由にご納得いただき、現在、Teboをご利用いただいております。
3.運用が成功しているケース
せっかく導入したチャットボット、効果的に運用したいですね。Tebotを効率よくご利用いただいている企業様の例をご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
成功事例① 定期的なメンテナンスを欠かさない
チャットボット運用成功のカギは、定期的なメンテナンスです。導入時にしっかりと準備したつもりでも、実際に運用してはじめて分かることもあります。G社様は、Tebotの分析機能を活用し、常に改善を行っています。
これらの分析結果からお客様のニーズを把握することができます。
Ｇ社様の場合、ニーズにあわせて、シナリオやQ&Aを追加・修正していくことで、チャットボットの回答率・回答精度が上がっていきました。さらに、問い合わせが多いと予想される時期やタイミングによっては、有人チャットも取り入れました。
このようなメンテナンスを定期的に行うことで、顧客満足度の向上にもつながっています。
導入後しばらくは、メンテナンスに時間がかかるかもしれませんが、定期的に続けていくことでチャットボットのパフォーマンスが向上し、次第に工数もかからなくなります。
成功事例② 目的が明確である
チャットボット導入を成功させるには、導入目的が明確であることも大切です。複数のチャットボットを目的別に分けて活用されているケースをご紹介します。
H社様は、行政機関向けの事務手続きをサポートされている企業です。業務は幅広い分野にわたり、その種類によって、提出先、提出書類、手順もさまざまです。まずは、最も問い合わせの多い分野のサイトにチャットボットを導入し、業務の効率化と、お客様の利便性を検証されました。
▼検証内容
・チャットボット経由での問い合わせ内容の確認
・チャットボットで回答出来うる質問内容の精査
・有人でのサポートが必要な質問内容の確認・分類、担当部署への誘導措置
▼検証結果
・業務効率化、お客様の利便性のどちらも効果がみえた。
・チャットボットの運用イメージをつかむことができた。
検証結果がよかったことから、サイト別に複数のチャットボットを展開し、さらなる業務効率化を進められています。
成功事例③ サポートスタッフとの頻繁なコミュニケーション
「チャットボットのどの機能を、どのような設定で運用すると最も効果的なのか」というのは、条件や利用目的などによって異なります。I社様は、はじめてのチャットボット導入にあたり、事前に時間をかけて検証し、不明な点は弊社サポートスタッフとともに解消していきました。
導入後も、新たな疑問や気になる点が出てくる度に、弊社スタッフにご相談いただき、ときには改善提案もいただいております。
おかげさまで、弊社はユーザー様の視点からも操作性を把握することができます。その結果、Tebot改良のヒントとなり、より使い勝手のよいバージョンアップへとつながっております。
4.失敗しないチャットボット導入のために
失敗事例、成功事例を参考に、自社にとって理想的なチャットボット運用イメージがつかめたでしょうか。いろいろ調べてようやく導入したチャットボットが、「残念な結果」にならないように、注意すべき点をまとめておきます。
チャットボットサービスの特徴を把握する
チャットボットの特徴をよく理解した上で、導入しましょう。
各サービスによって、価格・機能・サポート体制が異なります。自社の導入目的、運用体制、予算にあわせて、もっとも費用対効果が高いと思われるサービスを選択してください。導入決定前に、無料トライアルで検証することをおすすめします。
社内の体制を整える
チャットボットを管理する担当者、役割分担を決めておくなど、運用体制を整えておくことが重要です。
チャットボットを導入するときは、通常初期設定に時間がかかります。導入後も、利用状況を確認しながら、定期的なメンテナンスが必要となります。導入方針、運用ルールを社内で共有しておくと、円滑な運用につながります。
5.シンプルなUIで使いやすいAIチャットボット「Tebot」
「Tebot」は、スタッフ代行による初期設定が完了した状態から、無料トライアルが開始できます。
初期導入のコストや手間をかけずにお試し頂けますので、ぜひ一度お問合せください。
クライアント様のご要望に応じた開発も可能です。
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