AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

以前、自治体でのシナリオチャットボットに関する基礎知識をご紹介しました。
当記事では、自治体用チャットボットをテーマに導入事例とチャットボット用シナリオの具体的な作り方をご説明します。

こちらでご紹介するテンプレートは、無料でダウンロードできます。ぜひご活用ください！

この記事でわかること：
・自治体での導入事例と使われ方
・自治体でのシナリオ型チャットボットの作成方法
　＋自治体で使えるシナリオ型チャットボットのテンプレートプレゼント

1. 自治体でチャットボットが必要とされる理由

日本では、現在急速に少子高齢化が進んでいて、人口減少が懸念されています。国の調査によると、2050年には東京を除くすべての道府県で、人口が現在より減少すると予測されています。また、民間の有識者グループ「人口戦略会議」は、全体の4割にあたる744の自治体が「最終的には消滅する可能性がある」と分析しています。※

近い将来、職員数が大幅に減少したとしても、自治体には住民が安定した生活を送れるようなサービスの提供が求められます。このような状況下で、継続して充実した住民サービスを続けていくためにはチャットボットをはじめとしたAIの活用が重要となってきます。
特に、チャットボットの活用は職員の業務効率化や住民サービスの向上にとても役立ちます。低価格で手軽に導入できるサービスも増え、チャットボットを活用する自治体は年々増えています。

参照記事
・人口減少の日本 2050年にはどうなる 最新データからわかること
・“消滅する可能性がある”744自治体 全体の4割に 人口戦略会議

2. 自治体で活用されるチャットボットの事例

現在実際に自治体で利用されているチャットボットの導入事例を、２件ご紹介します。（※2024年12月現在のものです）

東京都の場合（AIチャットボット）

東京都公式サイト：https://www.metro.tokyo.lg.jp/index.html

東京都のサイトを開くと、右下に小さく「ご質問にチャットボットがお答えします」と書かれたボックスが現れます。ここをクリックすると「チャットボット総合案内」が表示されます。

このチャットボットでは、都民が質問したいと思われること全般をカテゴリに分けて提示しています。選択肢形式（シナリオ型）と自由入力型（AI型）を併用しており、選択肢を選んでも、文字で質問を入力しても、回答が得られる仕組みです。

自由入力型では思いついた言葉を入力して質問できるので、広範囲な質問に対応できます。ただし、AIを搭載している分、費用は高くなります。

京都市の場合（シナリオ型チャットボット）

京都市マイナンバー特設サイト：https://kyotomn-branch.com/

京都市では、マイナンバーに関する問い合わせに特化したチャットボットを専用ページに設置しています。

目的をひとつに絞るとチャットボットで回答する内容が限られるので、シンプルな選択肢形式（シナリオ型）での作成が可能です。

多く寄せられる質問をチャットボットで回答し、個別に対応が必要な場合には問い合わせ先電話番号を表示することで、市民からのほぼすべての質問に対応できます。

選択肢形式のチャットボットは機能がシンプルで使いやすく、入力に慣れていない住民でも簡単に質問できます。機能の制限はありますが、通常は低価格で利用が可能です。

3. 自治体シナリオ型チャットボットの作成例

自治体のサイトにチャットボットを導入する際は、住民からの問い合わせが多い内容を優先するとすぐに効果が期待できます。
今回は市民にとって日常的な「ごみについて」のよくある質問を例に、シナリオ型チャットボットの具体的な作成手順をご紹介します。

Step1: 質問を用意する

まずは「ごみについて」の質問を準備します。今住民から多く寄せられる質問をリストアップし、カテゴリ分けを行います。

今回は以下6つのカテゴリに質問を分類し、それぞれ想定される質問を洗い出しました。
　1. ごみの分別
　2. ごみの出し方
　3. 大型ごみ
　4. 危険ごみ
　5. その他のごみや特殊なごみ
　6. ごみ処理に関する一般的な質問

Step2: 質問を整理する

次に、洗いだした質問を整理してシナリオの骨組みを作ります。選択肢を順番に選んでいき、最後に回答にたどりつくフローチャートのイメージです。

ポイント：
– 階層は3階層くらいが理想 （階層が深いと質問数が多くなり、利用者にとっては面倒）
– 簡潔な表現を使用 （見てすぐ選択肢が分かるようにする）

Step3: シナリオ形式で下書きをする

Step2で作成した質問を、フローチャート形式にして原稿を作成します。フォーマットに決まりはないので自分が使いやすいもの（ワード、エクセルなど）を使ってください。手書きでもOKです。
回答を作成する際は、自然な会話の流れを意識し、簡潔な文章を心掛けてください。

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

チャットボット提供ベンダーがシナリオ型チャットボット導入の作り方を具体的にかつわかりやすく紹介！ポイントや運用のコツをまとめました。設計時に使えるエクセルテンプレートも無料でダウンロードいただけます。

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Step4: シナリオ以外の対応方法を検討する

シナリオの骨組みが完成したら、特別なケースや個別対応が必要な場合などシナリオでは回答できない質問があることも想定して、以下の対応方法も検討します。

■問い合わせ用の電話番号を記載

チャットボットでは回答を見つけられなくても、担当部署の連絡先を案内してもらえれば、住民はすぐに電話をして疑問を解決できます。

たとえば、２章で紹介した京都市のマイナンバーカード案内用のチャットボットでは、質問の回答が得られなかった場合に限り、窓口の電話番号と受付時間を案内しています。

■チャットボットから有人チャットへ切り替え

既存のシナリオで回答ができない場合は、有人チャットに切り替えて個別に対応することで顧客満足度の向上も見込めます。

有人チャットでは、リアルタイムで顧客のニーズに沿ったきめ細やかな応対が可能です。 チャットボットが得意とする一答一問形式での対応が難しい場合の補助ツールとしてご検討ください。

Step5. 管理画面に入力する

作成したシナリオの原稿をもとに、チャットボットの設定画面でデータを登録します。操作に慣れていないと、この初期設定に時間がかかるかもしれません。

※弊社では、シナリオ登録を含む初期設定を無償で代行登録しております。無料トライアルは、シナリオ登録済みのデモ用ボットでお試しいただけます。

4. 自治体用シナリオ型チャットボットのテンプレート

弊社では、自治体でのチャットボット構築に使える無料のテンプレートを複数ご提供しております。
用途に応じてご活用ください！

シナリオ型チャットボットのテンプレート
	本記事で例としてご紹介した「ごみについて」のシナリオ設計書です。エクセル形式で、各階層ごとの質問を整理しております。 ※このシナリオで作成したデモ用チャットボットを実際にお試しいただくことも可能です。詳しくはsupport@tebot.jpへお問い合わせください。
▶︎シナリオテンプレートを無料でダウンロードする

自治体で使えるQA集（目的別）
	住民からのよくある質問とその回答例を収録したQA集です。 総合案内チャットボット、ごみ・粗大ごみチャットボット、子育てチャットボットなど目的に応じてご選択いただけます。
▶︎自治体向けよくあるQA集を無料でダウンロードする

5. 予算に余裕があればAI型チャットボットも

予算に余裕があり、もっと広範囲で複雑な質問にもチャットボットで対応したい場合には、自由入力形式のAI型チャットボットもご検討ください。AI型はシナリオ型より高額になりますが、手頃な料金プランのサービスも多く存在します。

弊社のAIチャットボット「Tebot（ティボット）」では、シナリオ型はもちろん、AIが質問と回答をマッチさせる「AIマッチング」、その場で回答が生成される「生成AI回答」プランもご提供しています。各クライアント様に最適なプランや参考となる導入事例をご紹介させていただきます。

6. 自治体でも導入しやすいチャットボット「Tebot（ティボット）」

「Tebot（ティボット）」は、月額9,800円・初期費用0円で導入可能な業界最安水準のAIチャットボットです。
導入に不安がある自治体様/企業様でも、シナリオ登録を含む初期設定の無償サポート付きで、安心して導入していただけます。

各クライアント様専用のデモ用チャットボットをご用意し、初期設定が完了した状態で14日間の無料トライアルが可能です。
ぜひお気軽にお問い合わせください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。

現在数多くのチャットボットサービスがありますが、どれを選べばよいのか分からない、どのように検討すればよいのだろう、とお悩みの方もいらっしゃると思います。

シンプルな機能、価格面などから、簡単に導入しやすいのは「シナリオ型」チャットボットです。本記事では、チャットボットの基本と、「シナリオ型」チャットボットの特徴・導入メリットについて解説します。

※具体的な作成方法のみ知りたい方はこちら

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

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▼この記事で解決できる疑問
・そもそもチャットボットとは？
・どんなチャットボットを導入すればよい？
・シナリオ型チャットボットって具体的にどんなもの？AI型との違いは？

 そもそもチャットボットとは

企業や自治体のHPを開くと、画面の右下や左下に「ご質問をどうぞ」「チャットボットがお答えします」などと表示された小さな画面をよく目にするようになりましたね。この小さな画面がチャットボットです。簡単な質問なら、チャットボットに聞くとすぐに答えてくれます。

ボット=自動で応答してくれるプログラム

よくある質問はチャットボットに任せてしまえば、担当者の負担が軽減されます。しかも、チャットボットは24時間365日稼働できるので、顧客満足度UPにもつながります。業務効率化や顧客とのコミュニケーションの手段として、チャットボットを導入する企業や自治体が増えているのです。

チャットボットには、大きく分けて「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」の２種類があります。両方の機能を搭載している「複合型（ハイブリッド型）チャットボット」もあります。

「よくある質問は自動的に回答したい」
「情報の正確さが重要」
「まずは手軽に導入してみたい」

という場合は、「シナリオ型チャットボット」がおすすめです。

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットをうまく活用するために、まずは「シナリオ型」とはどのようなものなのか、理解しましょう。

シナリオ＝ユーザーを導く筋道

シナリオ型チャットボットでは、スムーズに会話が流れるようにするため、想定される質問とその選択肢をあらかじめチャットボットに登録しておきます。これを「シナリオ」と言います。

シナリオは、大きなカテゴリから段階的に小さなカテゴリへと分岐していき、最終的には利用者の質問を解決に導くように作成されます。

フローチャートをイメージすると分かりやすいですね。

シナリオ型チャットのイメージ

• チャットボットが複数の選択肢を提示する
• 利用者が選択肢の中から知りたい内容を選ぶ
• 選ばれた選択肢に基づいて、さらにチャットボットが選択肢を提示する
• 利用者が選択肢の中から知りたい内容を選ぶ
• ・・・　(必要に応じて繰り返す)
• 回答（利用者が求めていた情報）が表示される

AI型チャットボットとの違い

選択肢ではなく、利用者が言葉や文章を入力することで会話が流れていくのがAI型チャットボットです。選択ボタンではなく、文字による自然な会話のキャッチボールが成立します。文字で入力された質問をAIが分析して、適切だと判断した回答を表示するのです。

AIが言葉のゆらぎに対応するので、一字一句同じでなくても、同じ意味であれば、同じ質問であると判断します。

シナリオ型のチャットボットよりも、複雑で広範囲な問い合わせに対応できるのがメリットです。

シナリオ型チャットボットのメリット

広範囲な問い合わせに対応できるのであれば、「AI型の方がいい！」と思うかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。導入目的、利用方法などによって、どちらのタイプが適しているのかは異なります。

シナリオ型を選ぶメリットは、主に以下の３点です。

メリット① 低コスト運用が可能

シナリオ型チャットボットのメリットのひとつは、AI型と比べて費用が安いことです。通常、初期費用もランニングコストも、AI型より低価格です。AIを搭載していない分、機能もシンプルです。

チャットボット導入にまだ踏み切れない場合は、まずはコストのかからないシナリオ型で、試験的に運用して効果を検証してみるのもよいでしょう。

メリット② 短期間で導入できる

機能がシンプルで分かりやすいため、短期間で導入が可能なこともメリットです。同じような質問が多く寄せられるサポートデスクや、企業の総務部門などで、すでにFAQ（よくある問い合わせ）が用意されている場合は、新たにシナリオ原稿を作成する必要がないので、短期間でチャットボット導入が可能です。

メリット③ 属人化を防ぎ確実な回答ができる

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ登録された回答を表示します。つまり、誰が質問をしても、同じ質問であれば、同じ回答しか表示されません。

人が対応する場合は、担当者によって回答内容が異なっていたり、特定の担当者にしか答えられなかったりすることがあります。AI型チャットボットだと、意図しない回答を表示してしまう可能性もあります。

シナリオ型チャットボットでは、このような問題を解決することができます。

属人化を防ぎ、確実で正確な対応が可能なのがシナリオ型チャットボットです。

シナリオ型チャットボットのデメリット

シナリオ型チャットボットには、メリットもあれば、当然デメリットもあります。AI型と比較して、どちらが自社の導入目的にあっているか、どちらが自社の利用方法に適しているかを考えることが大切です。

シナリオ型のデメリットは主に以下の点です。

デメリット① 柔軟な回答ができない

シナリオ型チャットボットでは、柔軟な回答ができません。あらかじめ登録されたシナリオに沿って、フローチャートのように順に会話が進んでいきます。事前に決められた質問に、選択肢でしか回答できないのです。つまり、言葉や文章の入力による質問はできません。AI型と比べて、柔軟な回答ができないことがシナリオ型のデメリットです。

デメリット② 離脱の恐れがある

シナリオ型チャットボットは、選択肢を選んでもらうだけの簡単な操作ですが、シナリオの作り方によっては、利用者が欲しい情報にたどり着くまでに時間がかかったり、途中で離脱したりするかもしれません。次のような場合です。

・選択肢が多すぎる
　選択肢の数が多いと、利用者はどの選択肢を選べばよいのか迷ってしまいます。

・シナリオの階層が深すぎる
　シナリオの階層が深い場合、利用者は何度も選択肢を選ぶことになるので、面倒に感じて途中でやめてしまうかもしれません。

このように、選択肢のみで誘導するシナリオ型では、シナリオの構成に注意が必要です。言葉を入力するだけですぐに回答を得られるAI型チャットボットと比べると、離脱率が高くなる恐れがあるのもシナリオ型のデメリットです。

デメリット③ ニーズを収集しにくい

シナリオ型チャットボットでは、利用者は選択肢でしか質問できないので、利用者が求めていた情報が提示された選択肢の中にあったのか、本当に知りたかった情報が何だったのか、など正確には把握できません。

探していた情報が選択肢の中に見つからず、利用者は途中で離脱してしまった可能性もあります。

利用者が直接入力した言葉を確認できるAI型と比較すると、利用者のニーズを正確に把握できないのがシナリオ型のデメリットです。

向いている企業・向いていない企業

シナリオ型チャットボットのメリット・デメリットから、自社に向いているか、向いていないかを確認してください。

シナリオ型が向いている企業

シナリオ型チャットボットのメリットは、以下の3点でした。

・　低コスト運用が可能
・　短期間で導入できる
・　属人化を防ぎ確実な回答ができる

よって以下のようなチャットボットを求める場合はシナリオ型チャットボットが向いています。

①費用をあまりかけたくない
シナリオ型は機能がシンプルな分、低コストで導入できます。導入はしたいけれど、あまり予算をかけら
れない場合は、シナリオ型を検討しましょう。

②すぐに使いたいが効果測定は慎重に行いたい
チャットボットを導入しても効果があるかどうか分からない、という場合は、低コストかつ短期間で導入できるシナリオ型チャットボットで、まずは試験的に試してみてはどうでしょう。

③FAQがすでにある（問い合わせ内容がパターン化できる）
すでにFAQがある場合は、多くの場合そのままチャットボットのシナリオに設定できます。ＦＡＱとしてまとまっていない場合でも、ふだんから決まりきった質問が多い場合は、これを機会にパターン化してシナリオ用にまとめてしまいましょう。

▶︎シナリオ型チャットボットを活用した企業の導入事例はこちら

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シナリオ型が向いていない企業

シナリオ型チャットボットのデメリットは、以下の3点でした。

・　柔軟な回答ができない
・　シナリオの作り方によっては離脱の恐れがある
・　利用者のニーズを収集しにくい

チャットボットの導入目的は、最終的に利用者自身で知りたい情報を得てもらう（あるいは利用者を自社のサービスへ誘導する）ことです。

以下のようなチャットボットを求める場合は、シナリオ型ではなく、AI型の導入を検討しましょう。

①複雑な質問にも回答したい
シナリオ型チャットボットは、柔軟な対応はできません。想定される質問がパターン化できなくて、複雑な質問にチャットボットで対応したい場合は、シナリオ型よりもAI型が向いています。

②質問の種類が広範囲におよぶ
質問のジャンルが多いと選択肢が多くなり、利用者には分かりにくくなります。選択肢が少ない場合でも、階層が深くなれば（選択肢を何回も選ぶことになれば）、利用者にとっては面倒です。いずれの場合も、利用者が欲しい情報にたどりつくまでに時間がかかり、途中で離れてしまうかもしれません。
質問をジャンル分けするのが難しい場合や、質問内容が広範囲に及ぶ場合は、AI型の導入を検討しましょう。

③利用者のニーズを把握したい
シナリオ型では、利用者は提示された選択肢を選んでいくだけです。利用者が本当はどんな情報を探していたのかは、正確には把握できません。チャットボットで顧客のニーズを具体的に把握したい、マーケティングに利用したい、という場合は、文字入力で質問できるAI型を導入しましょう。AI型では、利用者が入力した文字情報を直接確認できるので、利用者のニーズを把握しやすいです。

導入前に準備すべきこと

シナリオ型チャットボットの導入を決めたら、最大限活用できるよう、準備をしましょう。
以下を参考にしてください。

1. 目的を明確にする
2. ターゲットを明確にする
3. 質問と回答を書き出す

目的を明確にする

チャットボットの構築に入る前に、導入目的を明確にしましょう。解決したい課題を明らかにすると、シナリオ作成の方向性が見えてきます。
たとえば、以下のようなイメージです。

• オペレーターの負担軽減、顧客満足度UP　→　チャットボットで24時間商品案内、自動注文受付
• 総務担当者の業務を効率化 →　申請関係の問い合わせはチャットボットで自動対応し、申請画面へ誘導　
• リード獲得、ウェブ回遊率UP　→　チャットボットで問い合わせ内容を把握し自社サイトに誘導　

ターゲットを明確にする

チャットボットを利用するのはどのような人なのか、具体的にイメージしてください。お名前、年齢、性別、問い合わせの目的・背景など、具体的なターゲット（想定するユーザー像）を設定します。

ターゲットによって適切なシナリオが異なります。ターゲットを明確にしたら、

• 寄せられる質問内容とその回答
• 要望と求められる解決策
• チャットボットの言葉づかい　

など、そのターゲットにあわせたシナリオを作成しましょう。ターゲットを決めるには、自社の顧客データや、これまで届いた問い合わせ内容のデータなどが参考になります。

質問と回答を書き出す

シナリオを作成するときは最初に、想定される質問・回答を一旦すべて洗い出してみましょう。既存のFAQ（よくある質問）を利用する場合は、回答を選択肢で選ぶことを考えて、質問文を簡潔にします。

ひととおり質問と回答を作成したら、カテゴリー別に分けて、同じような質問はできるだけひとつにまとめます。

シナリオの具体的な作り方とメンテナンス方法は次の記事でご紹介します。

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

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無料トライアル可能なチャットボット「Tebot」

AIチャットボット「Tebot」は、シナリオ機能とAI（人工知能）の両方を兼ね備えた複合型のチャットボットサービスです。
シナリオ機能だけのシンプルかつ低価格なプラン（月額9,800円）もあり、無料トライアルが可能です。
「まずは実際に試してみたい」と思われたら、ぜひ無料トライアルをお申し込みください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。

本記事では、シナリオ型チャットボットに関する具体的な作り方、効果的に設計するためのコツ、さらに運用後のメンテナンス方法までを具体例を用いて解説します。
シナリオ設計に役立つテンプレートもダウンロードいただけますので、これからチャットボットを導入しようとしている方はもちろん、日々の運用を見直したい方もぜひご参考ください。

▼この記事で解決できる疑問
・そもそもシナリオ型とは？AI型と何が違う？
・チャットボットのシナリオってどうやって作るの？
・チャットボットの利用率を上げる方法ってある？
・導入後のメンテナンスはどうすればよい？

そもそもシナリオ型チャットボットとは？

シナリオ型チャットボットは、非AI型に分類されるもっともシンプルなタイプです。あらかじめベンダーや企業が用意した選択肢やフローチャートに従って、利用者が欲しい情報を絞り込んでいく仕組みです。FAQやよくある問い合わせに対応するケースでよく利用されます。

価格帯と機能の特徴

提供価格はベンダーによって異なりますが、月額費用は1万円弱から5万円程度が一般的です。この価格差は、有人チャット機能や翻訳機能、チャットボットを設置できるサイト数、ベンダーのサポート体制など付随するオプション等によって生じます。基本的には低コストで導入できるため、初めてチャットボットを試す企業にとって選びやすい選択肢となっています。

シナリオ型のメリット

最大のメリットは導入コストの低さと運用のしやすさです。複雑なAI学習が不要で、シンプルな設定さえすればすぐに利用可能です。そのため、小規模事業や問い合わせ内容が定型化されている企業に適しています。最近はChatGPTをはじめとした生成AI型に注目が集まっていますが、シナリオ型は依然として多くの企業で活用され続けています。(2025年現在）

▶︎シナリオ型チャットボットを活用した企業の事例はこちらをご参考ください。

株式会社ボーダレスシティ様：AIチャットボットで電話対応を3分の1に削減。低コストで手間をかけず業務を効率化

AIチャットボット導入で電話対応を約3分の1に削減した事例を紹介。コストを抑えた比較選定のポイントや、少人数でも運用できる理由、導入後の効果について詳しく伺いました。旅行・飲食業界の業務効率化に役立つヒントがまとめられています。

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シナリオ型とAIチャットボットとの違いは？

チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」があり、どちらを選ぶかで利用シーンやコストが大きく異なります。ここでは両者の違いを整理します。

AIチャットボットの特徴

企業で導入されるAIチャットボットにはいくつかのタイプがありますが、いずれも共通するのは「利用者が入力した文章をAIが理解し、適切な回答を返す」仕組みです。

シナリオ型チャットボットは、質問内容が定型化されている場合に非常に有効です。しかし、複雑な質問や想定外の内容には対応が難しいという側面があります。

一方、AIチャットボットは曖昧な表現や言い回しの違いにも対応でき、柔軟性に優れています。特に複雑な問い合わせが多い場合や、幅広いサポートが求められるECサイトやカスタマーサポートなどにも適しています。ただし価格帯は高めで、シナリオ型よりも高額になります。

AIチャットボットに関する詳細は以下の記事をご参考ください。

AIチャットボット導入費用完全ガイド

最近ますます注目されるAIチャットボット。数あるチャットボットから自社に最適な商品を選ぶポイントと費用相場をお伝えします。

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シナリオ型・AI型の違いの整理すると

両者を比較すると、

• シナリオ型：低コストで効率的に導入できる。質問が定型化されている業務に向いている。
• AI型：高コストだが、幅広く柔軟に対応できる。複雑な問い合わせや顧客対応に強い。

 となります。シナリオ型は費用を抑えて導入しやすく、設定もシンプルなため、初めてチャットボットを導入する企業にとって取り組みやすい選択肢です。AI型に比べて対応範囲は限定的ですが、よくある質問や定型的な問い合わせに活用するには十分な機能を持っています。

この記事では、特に「シナリオ型チャットボットをどう設計すれば効果的に活用できるか」に焦点をあて、具体的な作り方や設計のコツを紹介していきます。

シナリオ型チャットボットの設計ポイント

ここまでで、シナリオ型チャットボットの仕組みやAI型との違いを整理しました。次に気になるのは「実際にどのように設計すればよいのか」という点ではないでしょうか。シナリオの作り方次第で、利用者が感じる使いやすさや、業務効率の向上度合いは大きく変わります。ここからは設計に役立つ3つのポイントを紹介します。

ポイント①シナリオの階層は３～５に留める

まずは質問を、ざっと大・中・小のカテゴリに分けます。

ひとつの質問が、複数のカテゴリ（選択肢）に分かれ、そこからまた複数のカテゴリ（選択肢）に分かれていき、最後は回答につながります。フローチャートを意識するとよいでしょう。

できれば階層は3～5までに留めましょう。カテゴリの階層が深くなって、何度も選択肢を選ぶことになると、時間がかかりますし、面倒に感じます。そうなれば利用者は回答にたどり着く前に、選択肢を選ぶのをやめてしまい、途中離脱のおそれがあります。

ポイント② 選択肢は多くても５つまで

利用者は、知りたい情報を求めて選択肢を選んでいきます。階層と同様で、選択肢が多すぎると選ぶのに時間がかかりますし、煩わしくなってチャットボットの利用をやめてしまうかもしれません。選択肢の数は、利用者がストレスを感じない程度、多くても５つまでに抑えるようにしましょう。

同じような質問はひとつにまとめる、似たようなジャンルは同じカテゴリーに統一するなどして、なるべくシンプルな構成を意識してください。フローチャートにして流れを確認すると、具体的なイメージにつながります。

ポイント③ 受け入れやすいデザインを心掛ける

チャットボットの利用率を上げるコツのひとつに、デザインの工夫があります。

画面に表示されたチャットボットに親しみを感じると、「チャットボットに質問してみようかな」と思いませんか？チャットボットのアイコン（キャラクター、ロゴなど）、ネーミング、色などの印象で、ちょっぴり人間味を感じるチャットボットにすることができます。

最初にチャッボットのイメージを決めて（コールセンター風、ビジネスパーソン風、ゆるキャラ風、など）、そのイメージにあうデザインを設定してください。チャットボットを設置する自社サイトのデザインとのバランスも考慮するといいですね。

「試しに質問してみよう」と思われるような、親しみやすいチャットボットを目指してください。

シナリオ型チャットボットの文章の魅せ方・ポイント

チャットボットは、自社サイトの顔にもなります。デザインが決まったら、そのイメージにあわせた文体でシナリオ原稿を作っていきましょう。デザインと言葉遣いが統一されると、チャットボットのキャラクターイメージが明確になり、より親しみを感じてもらえるようになります。

1.「導入文で印象が決まる」と考える

チャットボットの導入文は重要です。サイト訪問者が最初に目にする言葉なので、デザインとともに「第一印象」を決めることになります。「質問してみよう」と思われるような導入文にしましょう。

「どうしましたか？」のようなあいまいな質問は避けて、具体的にどうすればよいか分かる文章にし、分かりやすい選択肢を表示します。選択肢を提示することは、このチャットボットで何ができるのかを示すことにもなります。

冒頭に、デザインにあわせた言葉遣いで短い紹介文を入れるとより親しみがわきますね。

2.親しみやすく簡潔な文章を心掛ける

シナリオ型チャットボットの文章は「簡潔で親しみやすいこと」が重要です。利用者ができるだけ早く欲しい情報にたどり着けるように、無駄を省いた表現を意識しましょう。

ただし、短すぎる文章は素っ気なく、冷たい印象を与えてしまう場合があります。たとえば「お問い合わせありがとうございます。こちらから選択してください」と書くよりも、「お問い合わせありがとうございます。次の中から知りたい内容を選んでくださいね！」と少し柔らかく伝えるだけで、印象は大きく変わります。

相手がチャットボットだと分かっていても、文体や言葉のトーンが統一されていれば、自然な会話の流れが生まれます。簡潔でありながらも丁寧で親しみやすい表現を心掛けることで、利用者がストレスなくやり取りできるチャットボットになります。

3.問題を先回りして解決策を掲示する

チャットボットでどのような問題を解決したいのか、利用者の立場になって考えてみましょう。質問（利用者が抱える問題）に対して、すぐに解決策が提示されたなら、満足度アップですね。クレームにつながるのを防ぐことにもなります。

また、チャットボットで回答できない場合は、「回答できません」というだけでなく、「有人チャットにつなぐ」「メールを送る」「電話する」などの選択肢を提示して、どうすれば解決できるのかを示すと、利用者は安心します。

4.利用者の感情を読み解く

「利用者がこの選択肢を選んだときは、どんな感情だろう？」と考えてみましょう。

会話がテンポよく自然に流れていくと、チャットボットに親しみを感じて利用率アップにもつながります。「ありがとう」「申し訳ありません」などお礼やお詫びの言葉は基本ですが、共感の言葉を一言添えると、気の利いたメッセージになります。

5.サイト内の回遊率や導線を意識する

チャットボットだけで完結しない場合に備えて、自社サイトや自社サービスに誘導するための導線確保も有効です。サイトへのリンクや問い合わせボタンを追加することにより、リード獲得率やサイト回遊率の改善に繋がる可能性があります。

シナリオ型の運用・メンテナンス方法

チャットボットが無事に導入できたら一安心ですが、導入してからが本番です。チャットボットの稼働状況を確認して、定期的にメンテナンスしましょう。

ここでは、フォームとシナリオ構成に関する具体的なメンテナンス方法をご紹介します。

フォームの見直し

チャットボットから資料請求、会員登録、商品購入といった具体的な行動につながる入力フォームを設置している場合は、フォームからの離脱状況を確認してみてください。
ベンダーにもよりますが、管理画面からチャットログやフォームの離脱タイミングなどが確認できる場合があります。
チャットボットでフォームの入力画面までは誘導できているのに、登録しないで離脱しているユーザーはいませんか？入力途中での離脱者が多い場合は、フォームの課題と解決策を考えなければなりません。

次のような課題はありませんか？

▼入力項目が多すぎる
たとえば、気軽に資料請求したいだけなのに、入力する項目が多すぎると「もういいや」と思って請求をやめてしまうかもしれません。フォームの項目が多い場合は、不要なものを削除して短くしてみましょう。

▼個人情報の登録が多い
プライバシー面、セキュリティ面から、個人情報の登録には慎重になる人も多いです。なんのためにこのフォームに入力してもらうのかを考えて、直接関係のない個人情報の入力は不要にしましょう。

▼文字入力が多い
文字による入力量が多い場合も、面倒に感じます。文字入力でしか回答できないもの（氏名、電話番号、具体的な相談内容など）を除き、できるだけ回答を選択肢にすると、入力によるストレスが軽減されます。

項目数、文字入力量を減らし、必要最低限の情報のみ入力するフォームに変更してみてください。

シナリオ構成の見直し

チャットボットによって利用者が目的を達成しているかどうか、ログで確認してみましょう。利用者は、なにかの情報・解決策がほしくてチャットボットを利用しています。チャットボットはその回答（シナリオの最下層）まで提示できているでしょうか。

回答が表示される前に離脱がある場合は、どこかに問題があると想定して、シナリオの構成を見直す必要があります。離脱箇所を中心に確認して、利用者目線でシナリオを見直してみてください。

▼離脱に繋がりやすい課題
・選択肢が多すぎる
・選択肢の言葉があいまいでどれを選べばよいか分からない
・選んだ選択肢と具体的内容が異なる
・質問したい内容が選択肢の中にない

さらに詳しい運用・メンテナンスについては以下の記事をご参照ください。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

anotete.co.jp

シナリオ型チャットボットの具体的な設計例

ＥＣサイトへのチャットボット設置を例に、具体的なシナリオの作成方法や手順をご紹介します。

企業例：サブスク型化粧品ＥＣサイト
30~50代の女性をターゲットに、サブスク型のECサイトにて化粧品を販売している。
有人オペレータの作業工数削減や、営業時間外での対応を目的にチャットボット導入を検討。FAQ（よくある質問）やトラブルシューティングはすでにサイト上に掲載済み。

Step1.Q&Aを整理する

まずはチャットボットで対応するQ&Aを決め、カテゴリ別に分けます。また、選択肢の文言を選びやすいよう簡潔にします。

Step2.シナリオの骨組みを作る

チャットボット展開時の初回メッセージを検討の上、フローチャートをイメージして、シナリオの骨組みを作成します。

初回メッセージ：
こんにちは！お客様サポートチャットです。以下から質問を選択してください。

Step3.離脱を防ぐ工夫をする

以下のポイントを考慮して、作成したシナリオの最終チェックを行います。

シナリオ設計時に使えるテンプレートご紹介

シナリオ作成用のテンプレートをダウンロードできるようにいたしました。AIチャットボットTebotをトライアルいただく際にご利用いただいているものです。

Excelなのでどなたでも使いやすく、フローチャート形式で流れを具体的に確認しながらシナリオを作成することができます。フローチャートではなく、リスト形式でのテンプレートもありますので、使い勝手のよい方をご利用ください。

当テンプレートにご入力の上、メールにてご連絡いただきましたら、弊社にてTebotの初期設定をさせていただきます。弊社にてシナリオデータを反映したのち、無料トライアルが可能です。

入力前でも、ご質問等ございましたら、お気軽にお問合せください。

導入の手間を徹底排除したチャットボット「Tebot」

AIチャットボットTebotは、シナリオ機能とAI（人工知能）の両方を兼ね備えた複合型のチャットボットサービスです。シナリオ機能だけのシンプルかつ低価格なプラン（月額9,800円）もご提供しています。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり