AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を提供しています。

複合機などtoB向けに製品を提供する企業にとって、カスタマーサポートは顧客との関係性に関わる重要な業務となります。一方で「プリントができない」「トナー交換の方法を知りたい」など繰り返される問い合わせへの対応が負担となり、本来の業務を圧迫している企業も少なくありません。
本記事では、それらの課題を解消するチャットボットのリアルな活用事例をご紹介します。

この記事でわかること
・チャットボット導入が必要とされる背景
・複合機業界でのチャットボットの導入メリット
・チャットボットサポート導入検討時によくあるQA
・修理・不具合対応のチャットボットテンプレート

なぜ今、複合機サポート業務にチャットボット導入が必要なのか

最近の複合機は、FAX・スキャン・クラウド連携など機能が増え、ユーザーからの問い合わせも細かく多様になってきました。「紙が詰まった」「印刷できない」などの相談は日常的ですが、そのたびにオペレーターが対応し続けるのは現場にとって大きな負担です。

また、導入先の働き方や利用時間も広がりを見せる中「すぐに知りたい・使いたい」というニーズが高まっています。しかしながら電話やメールだけでは限界があり、以下のような課題が積み重なっています：

• 担当者ごとに対応の質にばらつきが出やすい
• 同じ質問が何度も繰り返され、非効率になっている
• 夜間・休日のサポート対応が難しく、顧客満足につながりにくい

こうした現場の悩みを解消する手段として、24時間対応でき、一定の品質を保てるチャットボットの導入が注目されています。限られたリソースでも安定したサポート体制を築くために、選択肢の一つとして検討する価値が十分にあるといえるでしょう。

複合機業界でも活かせるチャットボット導入のメリット

複合機に関わらず製品を提供する側と受ける側では、双方が見えない課題を抱えている可能性があります。ここでは、チャットボットを導入することで得られる具体的なメリットを2つご紹介します。

よくある問い合わせ対応を自動化し、工数を削減

電話対応削減のためにチャットボットでよくある質問の一次対応をさせることはもちろん、状況や必要に応じて有人に切り替えるなど、臨機応変な対応が可能です。

例えば、
　・よくあるエラーコードとその対処方法
　・トナーや用紙の交換手順
　・操作ガイド動画へのリンク
　・サポート窓口への誘導

こういった内容を自動回答させることで、人的対応はより複雑な案件に集中でき、全体の対応品質の向上が期待できます。

問い合わせ傾向の可視化と、満足度向上施策への活用

チャットボットによる応答内容や利用状況は、すべてデータとして蓄積できます。よくある質問、時間帯、離脱ポイントなどの分析を通じて、利用者がどこで困っているかが可視化され、改善のヒントになります。

このデータを活用すれば、たとえばマニュアルの見直しやWebページ構成の改善といった具体的な施策に落とし込むことができます。結果として、利用者がストレスなく目的の情報にたどり着けるようになり、顧客満足度の向上につながります。

複合機に関するチャットボット導入ご相談事例

複合機を含むtoB向け製品の一次サポートとして、チャットボットの導入をご検討されるケースは多くあります。
ここでは、導入を検討された企業様が具体的にどういった課題を持ち、弊社でどのようなご提案をしたのか事例をご紹介します。

課題1. 問い合わせ対応の負荷と人手不足

複合機のサポートでは、特に「修理依頼」や「紙詰まり」「印刷の汚れ」といった基本的な問い合わせが電話で集中し、スタッフの業務負担と人手不足が深刻とのご相談を頂きました。特に修理依頼が多数を占めるとのことで、本来注力すべき業務に時間を割けなくなっているという課題を抱えてらっしゃいました。

▶ご提案内容：定型質問へのシナリオ型チャットボットの活用
よくある修理依頼やトラブル対応に対しては、ユーザー自身がフローチャート形式で知りたい情報を選択していくシナリオ型チャットボットの活用を提案しました。これにより、一次対応をチャットボットで自動化し、スタッフの業務負担の軽減が期待できます。

【初心者向け】チャットボットのシナリオ型とは？わかりやすく説明

チャットボットは様々な種類がありますが、シンプルな機能・価格面などから導入が容易なのは「シナリオ型」チャットボットです。ただし、効果的なシナリオチャットボットを作成するには、特徴や注意点などポイントを押さえる必要があります。

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課題2. 公式マニュアルからの自己解決のハードルが高い

メーカーの公式サイトやマニュアルは情報が多く、欲しい情報を探し出すのに時間がかかる場合もあります。結果、ユーザーは自己解決を諦め、提供側へ直接電話で問い合わせする…といったケースは発生します。即時に問題を解決できない現状が、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の増加につながってしまうという課題がありました。

ご提案内容：AI型チャットボットの活用
公式マニュアルを見つけやすいようQAを整理し、自由入力が可能なAI型チャットボットの活用をご提案しました。
AI型チャットボットでは、利用者が入力した質問のゆらぎも吸収し柔軟な対応が可能になります。これにより、自己解決率の向上と電話問い合わせ削減が期待できるとお伝えしました。

課題3. 問い合わせ内容の把握・分析が不十分

電話対応では、問い合わせ内容を正確に把握・分析することが難しく、改善のためのデータが蓄積されないため、適切な情報提供や改善策が見いだせず、サポート品質の向上が効果的に進まないという課題を抱えてらっしゃいました。

ご提案内容：チャットボットでのデータ収集・可視化
弊社のチャットボットでは、
・利用者が残したチャットログ
・回答できなかった質問のリスト
・よく問い合わせのある内容などの傾向　等

確認することができます。
これにより現状の課題と改善箇所を把握し、適切なサポート改善が可能になります。

チャットボット導入時によくある質問【複合機業界編】

弊社に寄せられた複合機やシステムサポートに関する質問をQA形式でまとめました。
質問をクリックすると回答が表示されます。導入を検討されている場合はぜひご参考ください。

 すぐ使える！修理・不具合対応向けチャットボットテンプレート

toB向けに複合機等の機器を提供している企業様向けに、すぐ使えるチャットボットの質問フローをサンプルとしてご用意しました。（エクセル形式）
マニュアルの提供や不具合対応の一次窓口として使いやすい構成にしています。
ぜひご参考にしてください！

スモールスタートしやすい「Tebot」(ティボット)

AIチャットボット「Tebot」は業界最安値のシンプルな「シナリオ型」プランから、AIをフル活用した生成AIプランなど用途に応じてご選択頂けます。
toB向けの複合機やシステムサポートとしてもお問い合わせを多く頂いておりますので、お気軽にお問い合わせください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を提供しています。

toB向けのシステムサポート業務において、問い合わせ内容の可視化やナレッジ共有等にも注目されているAIチャットボット。とはいえ、いざ導入するとなると「本当に効果があるのか？」「具体的にどういう場面で役立つのか？」と気になる点が多いですよね。
この記事では、サポート分野におけるチャットボットの基本知識と、弊社でのリアルな導入事例をご紹介します。

この記事でわかること
・システムサポートとチャットボットの相性について
・チャットボット活用の具体的なメリット
・導入を成功させるためのポイントや注意点
・実際に導入した企業のリアルな事例

「システムサポートxAIチャットボット」の背景とニーズ

チャットボットそのものの国内市場は2024年に約414億円に達し、今後も年平均成長率（CAGR）19.4%で拡大が見込まれています。
特にデジタル製品との親和性の高いインターネットソフトウェア業界ではチャットボットの導入率は圧倒的に高く、約65%のサイトがチャットボットを活用しているという調査結果もあるほどです。

システムサポート業務では、問い合わせが急増すると担当者の負担が増え、対応品質にばらつきが出やすくなります。特に商品によっては現地で直接対応しなければならないケースもあり、人的・時間的コストが増加するといった課題も多く見られるため、今後もAIチャットボットのニーズはますます高まるでしょう。

AIチャットボットによるシステムサポートのメリット

システムサポートにAIチャットボットを導入することで得られるメリットはどのようなものが考えられるでしょうか。

社内サポートチームの対応品質向上

AIチャットボットは定型的な質問への回答を得意とするため、サポートチームはイレギュラーな質問や難易度が高い問題に集中できます。
また、チャットボットを通じて「どのような質問が多いか」「顧客がどこでつまずいているか」といった傾向が可視化（データ収集）できるため、社内ナレッジとして蓄積したり、マニュアルの改善にも活かすこともできます。

フィールドサポート業務の効率化

製品やシステムによっては現場での対応が必要なことも多く、業務の属人化や移動・調整の手間が業務効率を下げる原因になる可能性もあります。とくにサポート担当者の負担や時間的コストは、積み重なると無視できません。こうした課題に対し、AIチャットボットは「初動対応の自動化」という形で効果を発揮します。
簡単なトラブルであれば現地訪問せずに解決可能なケースも増えていくため、対応時間やコストを抑えながらも必要な場面では人が対応するという、柔軟なサポート体制が構築できます。

AIチャットボット導入でつまずかないための注意点

導入するにあたって気をつけておきたいポイントをご紹介します。

自動化できる範囲の見極め

チャットボットは万能ではありません。まずは自動化できる業務をしっかりと洗い出しましょう。
定型的な質問にはフローチャート形式で利用者が回答を探し出す「シナリオ型チャットボット」が適切です。
質問者が入力した内容を読み解き、柔軟に対応をさせたい場合は「AI型チャットボット」が良いでしょう。

また、複雑で判断が難しい問題は有人対応やフォームでの問い合わせへスムーズに切り替えられる仕組みを用意し、自動対応できる部分とそうでない部分を明確にしておくことが重要です。

どの業務が自動化でき、どの業務が人間であるべきかは顧客の抱える課題や背景、年齢層によっても異なります。特にクレーム等、急を要する案件についてはスムーズに人へ移行できる仕組みづくりが大切です。

社内体制の整備と導入の明確化

チャットボット導入を検討するにあたり、事前に社内体制を整え、目的やゴールを明確にしておくことが重要です。たとえば「電話問い合わせ件数を月間30％削減する」「FAQの利用率を高める」など、数値で測れる目標があると社内での共有や評価がしやすくなります。

また、運用を担当するメンバーを決めておくことで、導入後の対応がスムーズになります。関係部門との連携や調整が必要になることも多いため、チャットボットを「誰が」「どこまで」管理するかを明確にしておくことが、継続的な活用につながります。

弊社でのAIチャットボット導入事例（システムサポート）

AIチャットボットをtoB向けシステムサポートとして活用されている、弊社の導入事例を３つご紹介します。

A社様：操作マニュアルと有人対応チャネルとしてフル活用

クラウド系DXシステムの開発・提供を行っているA社様。
製品の操作方法に関する顧客からの問い合わせはサポート用コールセンターで対応されていらっしゃいました。

A社様が抱えていた課題

• 問い合わせの傾向や課題が可視化しにくい
• サポートセンターの人的コストによる製品提供価格への影響が懸念される
• 操作説明などのよくある質問に効率的な一次対応ができていない

チャットボットの活用方法とその変化

A社様はシナリオ型とAI型を併用していらっしゃいます。
シナリオ型は、基本の操作説明など製品マニュアルとして使用。AI型チャットボットは、利用者が入力した質問に柔軟に対応できるよう200ものQAを登録。それでも問題が解決しない場合は有人チャットへも接続できるよう設計し、直接問い合わせの件数削減と対応スピードの向上を図りました。

また、自由入力の可能なAIチャットボットでは質問内容のログが残るため、問い合わせの傾向をデータ化し、より効率的な対応と製品への改善にも活用されています。

B社様：操作マニュアル・不具合対応チャネルとして活用

飲食店向けにiPadなどのタブレットを利用したPOSレジシステムの開発・販売を行うB社様。注文の会計と精算業務を行い、業務効率を支援するクラウド型サービスを展開されています。

これまで、顧客（システム導入企業）からの操作に関する問い合わせは、電話やメール、場合によっては営業担当が直接現地で対応していましたが、以下のような課題をお持ちでした。

B社様が抱えていた課題

• 電話対応による人的負荷が高まっている
• 顧客の設置環境によりトラブルの原因が多岐にわたるため、初期対応が難しい
• 定型回答とイレギュラーな対応が半々で、効率的な切り分けができていない
• マニュアルが存在せず、自己解決の手段が限られている
• 顧客の声を収集・分析しづらく、満足度向上施策に活かしきれていない

チャットボットの活用方法とその変化

B社様は、基本操作や不具合に関する問い合わせ対応として、シナリオ型・フォームを活用し、業務の効率化を図っています。
・よくある質問にはシナリオ型チャットボットで常時表示し、手軽に回答を得られる設計に。
・イレギュラーな質問や不具合に対しては問い合わせフォームを設置。

状況に応じて効率的かつ適切な対応ができるよう、チャットボットとフォーム問い合わせでバランスを取りながらご利用されています。

C社様：少人数でも対応可能な不具合対応チャネルとして活用

C社様は、B社様と同様、注文状況・配膳状況の管理から会計・顧客情報の一括管理を可能にするPOSレジシステムを提供されています。

電話によるカスタマーサポートを中心に対応していましたが、以下のような課題・背景をお持ちでした。

C社様が抱えていた課題

• 人手不足により、問い合わせ対応時間に制限があり、サポート不足を指摘されている
• お客様専用ページがなく、FAQページなどは現状存在しない
• 問い合わせは、操作方法やエラー発生時のトラブルシューティングが中心

チャットボットの活用方法とその変化

C社様は、トラブルシューティング用のAIチャットボットを導入。よくある質問にはシナリオ型チャットボットを利用し、利用者が質問を入力できるようAI型チャットボットも併せて導入。
顧客専用のページは存在しないため、ウェブサイトへの埋め込み、または独立したページをご案内されました。
有人チャットは利用せず、問い合わせフォームを用意することで、少人数体制でも効率的な対応ができる仕組みを整えています。
また、すべてのチャットの最後に「この質問は役に立ったか？」というフィードバック項目を設けており、QA改善のサイクルを回すためのデータ収集も実施されています。

成功するシステムサポート用AIチャットボットとは

最後に、導入を成功させるためのポイントをご紹介します。

チャットボットの社内・社外周知

チャットボットは、単に導入するだけでは使われないため、積極的な周知を行いましょう。
例えば、現場担当者の名刺にチャットボットへのQRコードをつける、システム内にチャットボットを表示するなど、利用者が簡単にアクセスできる環境を整えるのがポイントです。

導入するにあたって押さえておくべき詳細は以下の記事をご参考ください。

チャットボットの導入手順・作り方を1から解説します

チャットボットの導入にあたっては、自社に最適なタイプ・プランを選んで、目に見えて効果があらわれる運用をしたいですものです。これまでに、多くのお客様にチャットボット導入のサポートをしてきた弊社の経験から、失敗しないチャットボットの選び方・導入手順を解説します。

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継続的なメンテナンスと分析

チャットボットにおいて導入後の定期的な運用状況の分析は非常に重要です。ユーザーがどのような質問をしているか、未解決な問い合わせは何か、利用率はどのくらいか…等を把握し、回答を改善し続けることで精度が上がります。

詳細については、以下の記事をご参考ください。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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システムサポートとして実績のあるTebot

AIチャットボット「Tebot（ティボット)」では、toB向けのシステムサポートとしてもご利用頂いております。
即日可能な14日の無料トライアルも可能ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

チャットボットの導入が急速に進んでいますね。業務を効率化するためのツールとして、顧客とのコミュニケーション手段として、チャットボットはますます重要な役割を果たしていますが、特にECサイトでの活用が注目を集めています。

この記事では、チャットボットの基本から、ECサイトでの具体的な使われ方とそのメリット、上手な運用方法について解説します。チャットボットの導入を検討している方や、既に導入しているけれどより大きな効果がほしい方は、ご参考にしてください。

この記事でわかること
– チャットボットの基本
– ECサイトでのチャットボットの使われ方とメリット
– 具体的な導入事例
– チャットボットの上手な運用方法 

1. そもそもチャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーと自動で会話をするプログラムのことです。大きく分けて「シナリオ型」「AI型」の2種類があり、その両方の機能を併用できるタイプが一般的になりつつあります。また、ベンダーによっては各クライアント企業のニーズにあわせたカスタマイズも可能です。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型とは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って動作をするチャットボットです。フローチャート形式で、ユーザーは提示された選択肢の中から質問を選択し、チャットボットは選択された質問に対して事前に登録された回答を表示します。

AIチャットボット

AIはチャットボットは、人工知能（AI）が搭載されていてより自然な会話を実現するチャットボットです。ユーザーが言葉や文章で質問を入力すると、AIがその意図を理解して回答を表示します。企業が社外向けによく活用するAIチャットボットには、AIマッチング型と、生成AIチャットボットの2通りの方法があります。

●AIマッチング型チャットボット
あらかじめ登録したQ&A（質問と回答）の中からAIが最適と思われる回答を選んで提示

●生成AIチャットボット
学習した情報をもとに、その場でAIが回答文を作成して提示

カスタム型チャットボット

ベンダーによっては、クライアント企業用にカスタマイズしたチャットボットも提供しています。社内で普段利用しているツールと連携したり、社内データベースと紐づけたりなど、各企業のニーズや環境にあわせたチャットボットの作成が可能です。

2. ECサイトでも注目されるチャットボット

チャットボットは急速に普及しています。Mordor Intelligence社の市場調査によると、チャットボットの市場規模は、2025年には87億1,000万ドルに達すると予測されています。さらに2025年から2030年の間に年平均24.32%の成長率で拡大し、2030年には258億8,000万ドルに達する見込みです。現在最大の市場は北米ですが、日本を含むアジア地域の市場は急激に拡大しています。

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チャットボットは、顧客とのコミュニケーションツールとしてよく利用されます。顧客にとっては、いつでも気軽に使える問い合わせ手段となり、企業にとっては業務効率化のための重要なツールとなります。さらに、企業が顧客の行動やニーズ、自社の課題などを分析するためのツールとしても活用できるので、ECサイトへの導入効果が注目されています。

3. ECサイトでのチャットボット使われ方・メリット

市場規模の拡大に伴い、多くのECサイトでチャットボットが見られるようになりました。主な使われ方とメリットについて、解説します。

FAQサポート

ECサイトでの一般的な使い方に、FAQ(よくあるご質問)があります。たとえば、「注文方法」「配送料」「返品ポリシー」「トラブルシューティング」といった一般的な質問に、チャットボットが24時間年中無休で、迅速、効率的、正確に回答します。

▶メリット
– 顧客は電話やメールの待ち時間がなく、数秒で疑問を解決できるため、満足度が向上
– 運営側も、単純な質問はチャットボットに任せることで業務効率化
– スタッフはより複雑な対応に時間を割ける

「サイトにFAQページがあるので、チャットボットは必要ない」と思う方もいるかもしれませんが、サポートとしてチャットボットを設置すると、より便利なFAQになります。たくさんの文字情報の中から知りたい情報を探し出すよりも、チャットボットにキーワードを入力するだけで回答を見つけられる方が、ユーザーにとっては簡単で時間のロスも少ないからです。

FAQページだけでなく、サイト全体に表示しておくとより便利です。特に「問い合わせ」ページでユーザーがチャットボットを目にした場合、問い合わせフォームに入力する前にチャットボットで問題が解決するかもしれません。顧客はすぐに疑問を解決でき、スタッフの業務効率化にもつながります。

社内FAQはエクセルで十分？FAQシステムやチャットボット導入時と比較

社内FAQを作るにはエクセル・FAQシステム・チャットボットなど複数の方法があります。本記事では、エクセルでFAQを作る場合の基本構成やテンプレートのご紹介、またFAQシステムやチャットボット等のツールを導入した場合のメリット・デメリットを比較し自社に合ったFAQの作成方法を判断できるように解説します。

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セールスの代行

セールススタッフの代わりとしての使い方もあります。顧客に商品の魅力を伝えたり、追加情報を提示してアップセルやクロスセルにつなげたりなど、セールスを重視したチャットボットの運用です。もちろん24時間365日、休みなく接客します。

顧客が特定の商品について調べている場合、その商品に関する情報はもちろん、関連商品もあわせて提示したり、割引クーポンなどのお得な情報をお知らせしたりして、購入意欲を高めることができます。たとえば、商品が洋服の場合は、コーディネート例やおすすめのアクセサリーを表示することで、顧客が商品をより具体的にイメージでき、購入意欲が高まる可能性があります。セット価格や期間限定割引などの情報を提供することで、さらに購買意欲を刺激することができます。

スムーズに購入してもらえるように、顧客の疑問があればすぐに解決できるようにしておくことも大切です。サイズ選び、支払い方法、配送日時など、一般的な疑問は顧客がすぐに確認できるようにしておきましょう。チャットボットで回答することもできますし、サイト上のFAQページへのリンクを分かりやすく配置することも効果的です。

顧客に寄り添うサポート

もっと顧客に寄り添った、会話重視のチャットボットを作成することも可能です。決まりきった質問に定型的な回答をするだけでなく、単純に商品説明をするだけでもなく、顧客ひとりひとりの言葉や要望にあわせて対話を続けていきます。

顧客は商品やサービスの情報を得るだけでなく、チャットボットとの言葉によるコミュニケーションも楽しむことができるため、そのサイトへの親しみや信頼が生まれ、購買意欲の向上へとつながります。

※顧客の購買履歴を反映するには、自社の顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。

4. ECサイトでのチャットボットの導入事例

ECサイトの特徴や運営者の利用目的によって、チャットボットの役割も異なりますが、例として３つの導入事例をご紹介します。

UNIQLO(ユニクロ) / GU（ジーユー）　

「UNIQLO」と「GU」は、ECサイトでの購入をサポートするチャットボットサービス「IQ」を導入しています。どちらも同じファーストリテイリンググループで、人気のファストファッションブランドですね。

UNIQLO、GUそれぞれのオンラインストアのページを開くと、右下にチャットボット「IQチャットサポート」が表示されます。

IQチャットボットサポートは、「注文」「商品の配送」「返品・交換」といった一般的なFAQのサポートとしてだけでなく、「商品検索」「商品サイズの確認」「コーディネートの提案」など、オンラインでの買物に関するさまざまな質問に対応していて、セールス代行の役割も果たしています。チャットボットはどのページにも設置されていて、疑問があればすぐにそのページ上で確認できます。

購入を検討している商品のカテゴリを選択すると、画像付きでチャットボットが提案してくれます。サイズの測り方や在庫の確認もできるので、サイズの測り方や在庫の確認もできるので、顧客は簡単に目的の商品を見つけ、商品選びから購入までをスムーズに行うことができます。

Shopify（ショッピファイ）　

「Shopify」というサービスをご存じでしょうか。ウェブ制作の知識がないユーザーでも、簡単にネットショップが作れるECサイトのプラットフォームです。中小企業や個人でも手軽にネットショップを開設して、商品を販売できる機能が豊富です。Shopifyユーザー向けと、ネットショップの顧客向けの2つの目線からチャットボットを見てみます。

1.ユーザー（ネットショップ運営者）向け　

Shopifyでネットショップを運営するユーザー向けのチャットボットです。ショップの開設・運営に関する質問に回答する、ヘルプデスクの役割で、各ユーザーの状況にあわせてパーソナライズされた回答を提示してくれます。

ネットショップの更新は夜間になることも多いですが、質問する際に時間帯を気にする必要はありませんし、自分のショップの登録状況等を確認する際でも手軽にチャットボットに聞けばよいので、ユーザーにとって大変便利なツールです。

2.ネットショップの顧客向け

Shopifyで運営するネットショップには、複数のチャットボットサービスから自社のショップに最適なものを選んで設置できます。チャットボットはサービスによってそれぞれ特徴があり、機能もたくさんあります。導入目的を明確にし、どの機能が必要でどれが必要ないかを検討して、自社ショップに適切なチャットボットを選定することが大切です。

たとえばShopify公式アプリ Shopify Inboxは、Shopifyショップの運営者なら無料で利用できるチャットツールで、チャットボットの自動応対と有人チャットとの切り替えができます。顧客の過去の購入履歴、カート内や閲覧状況を把握でき、その場で顧客に適した接客が可能です。割引情報を送付することもでき、購入意欲を高め売り上げにつなげることが可能です。

※ユーザーの登録状況や購買履歴に応じた回答をするには、自社の顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。

Value Books（バリューブックス）

古本買取・販売のネットショップ「Value Books」では、「バリューブックスの選書AI」というチャットボットが、ユーザーが本を探す手助けをします。著者名や書名で目的の本を探すことができるだけでなく、具体的な本が決まっていなくても「あなたの今の気分でも大丈夫」と声をかけてくれます。

何か本を読みたいけれど、どの本がよいか迷っているユーザーに対して、おすすめの本をその理由とともに提案してくれます。チャットボットとのちょっとした会話を楽しみながら、これまで知らなかった本との出会いを体験できます。
Value Books のサイトでは、会員登録をしなくてもだれでも「選書AI」を利用できます。

5. ECサイトでのチャットボットの上手な使い方

チャットボットは、ECサイト上でFAQやセールス代行としての役割を果たします。顧客目線で使い勝手の良いチャットボットを設置できれば、顧客に寄り添ったサイト運営が可能になります。チャットボットを上手に運用していくためのポイントを以下にまとめます。

フィードバック分析を行い、メンテナンスを行う

チャットボットには通常分析機能がついています。定期的に分析結果を確認し、必要に応じて改善していきましょう。

具体的には
– 回答できていない質問があれば、追加する
– 満足度が低かった回答は、分かりやすく修正する
– 顧客の要望があれば、対応する
– 最新情報にアップデートする　

といった作業です。
現在は改善点がないように見えても、時間の経過とともに顧客のニーズも変化するので、ときどき見直しが必要です。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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スタッフへの切り替えのタイミングを見極める

チャットボットですべての質問に答える必要はありません。どこまでは自動応答にし、どんな内容、どのタイミングでスタッフへ切り替えて対応するのかを見極めて設定しましょう。

チャットボットの回答に、「有人チャットでお答えします」として有人チャットへの切り替えボタンを表示したり、「〇〇については、こちらにお問い合わせください」というメッセージとその連絡先（電話番号など）を記載したりしておけば、顧客はそのままチャットや電話でスタッフに直接問い合わせることができ、すみやかな問題解決につながります。

有人チャットとは？メリット・デメリットとチャットボットとの使い分けを解説

チャットボットの有人チャットは顧客とのコミュニケーションを効率的に取る手段として最適ですが、もちろん注意点もあります。ここではメリットやデメリットに加え、具体的なお客様の活用事例もご紹介します。

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パーソナライズで顧客体験の向上

顧客の一般的な要望やサイト上での導線を考慮した作り方をするだけでも、使い勝手のよいチャットボットになりますが、さらに会員情報、過去の購入履歴・閲覧履歴・会話履歴といった情報をもとに、各顧客の行動や好みを分析しパーソナライズした会話ができると、顧客体験が向上し、ECサイトの利用頻度・売り上げアップにつながっていきます。

※会員情報、購入履歴等を反映した会話を展開するには、顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。

6. ECサイトで使われるチャットボット「Tebot(ティボット）

高性能AIチャットボット「Tebot」は、顧客接点のひとつとしてECサイトでも活用されています。
詳しい導入事例など、デモ画面も含めご紹介いたしますのでお気軽にご相談ください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
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AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

BtoB・BtoCを問わず、チャットボットをカスタマーサポートに導入しようと検討している方の中には、「どこから手をつければいいかわからない」「自社の業種で本当に使えるのか」と迷っている方も多いはずです。
この記事では、チャットボットに向く業務・向かない業務の見極め方から、業種別の活用事例、導入時の注意点まで順に解説します。

この記事で分かること：
・カスタマーサポート用チャットボットが向く業務・向かない業務
・業種別カスタマーサポート用チャットボットの活用事例5選
・チャットボット導入時の３つの注意点

カスタマーサポートにチャットボットが広がる理由

多くの企業のカスタマーサポートでは、スタッフの採用は難しくなる一方で、サービスの複雑化や顧客接点の増加によって問い合わせの件数は増加する…といった深刻な課題を抱えています。

その中でも特に現場を圧迫しているのが、回答が決まっている「定型的な質問」です。「営業時間は何時まで？」「支払い方法は？」「手続きはどこからできる？」といった質問に対して、スタッフが一件一件手動で対応しなければならない構造が、対応品質の低下やスタッフの疲弊につながっています。

「人手不足の中で問い合わせだけが増え続ける」という構造的な課題が、カスタマーサポートへのチャットボット導入を後押ししている最大の理由です。

カスタマーサポート用チャットボットが向く業務・向かない業務

全ての業務を自動化しようとすると、かえって満足度を下げる恐れがあります。ベンダーと相談する前に、まずは自社の業務の中で「向いているもの」と「向いていないもの」を仕分けすることが重要です。

向いている業務：答えが決まっている定型タスク

チャットボットが本来の力を発揮するのは、「答えが決まっている」「繰り返し発生する」タイプの問い合わせです。

1. 決まった質問への自動回答
   「料金はいくらですか」「〇〇はどこから申し込めますか」のような、毎回同じ答えを返す質問。スタッフが手を動かす必要がなくなります。
   
2. サイト内の誘導・案内
   「どこに行けばいいかわからない」というユーザーを、適切なページや窓口へ迷わず誘導します。
   
3. 時間外・夜間・休日の問い合わせ対応
   人が対応できない時間帯でも、初期対応や情報提供ができます。翌朝まで待たせないことが、顧客満足度の維持につながります。
   
4. リード獲得の入口
   「資料請求したい」「詳しく聞きたい」という見込み客を、問い合わせフォームや担当者へスムーズに橋渡しします。

向かない業務：感情のケアや複雑な個別判断

逆に、チャットボットを使うと顧客体験を損ねてしまうケースもあります。

1. 緊急・感情的なクレーム対応
   怒りや不安を抱えた顧客が、あらかじめ用意された選択肢だけで返されると、「たらい回しにされた」という印象を与えます。こういった問い合わせは有人窓口への誘導が不可欠です。
   
2. 複雑な個別相談
   個人の状況や背景を深掘りしながら対応が必要なケースは、チャットボットでは対応しきれません。入口だけ担当し、詳細は担当者へつなぐ設計が適切です。
   
3. 法的・医療的リスクを伴うアドバイス
   誤情報がリスクになる領域の場合、チャットボットで案内できる範囲を明確に限定し、専門家への誘導に徹することが必要です。

【業種別】実際にカスタマーサポートで活用されている事例7選

ここでは、AIチャットボット「Tebot」を導入し、カスタマーサポートの課題を解決した事例を紹介します。
多種多様な業界での活用方法をぜひご参考ください。

事例1：飲食業界向けSaaS ／ システムサポートの自動化（BtoB）

飲食店向けにタブレット型POSレジシステムを開発・販売する企業様の事例です。
契約店舗（BtoB）からのシステム操作や不具合に関する問い合わせに対し、スタッフに代わってチャットボットが自動回答を行っています。
製品の基本操作や定型的な不具合に対しては、あらかじめ用意した回答ルートで常時対応できるしくみ（シナリオ型）にて体制を整えました。
イレギュラーな問い合わせや不具合対応が必要なケースでは、問い合わせフォームへ誘導する設計を採用しています。チャットボットとフォームでバランスよく案件を振り分けることで、状況に応じた対応が可能になりました。

事例2：電子機器メーカー ／ 製品情報・トラブルシューティング（BtoB）

電子精密機器の製造・販売を手がける企業の事例です。
チャットボットにて代理店や法人ユーザー（BtoB）から寄せられる、製品仕様の確認やトラブル解決の相談を整理・集約しています。
対象製品や知りたい情報を順に選択していくと回答にたどり着ける設計（シナリオ型）と、利用者が製品名でも検索できる自由入力タイプ(AIマッチング型)を併用されています。
マニュアルや関連アプリのダウンロード案内、対応部品・オプション一覧が確認できるサイトへの誘導も組み込み、利用者が自分で答えを見つけられる構成になっています。製品別・症状別のトラブルシューティングとしても活用されており、メールや電話での直接問い合わせ削減につながりました。

事例3：ブライダル業界向け支援サービス ／ 専門知識FAQの自動化（BtoB

ブライダル業界向けに法務・経営支援サービスを提供する企業の事例です。
ブライダル事業者（BtoB）が直面する、法律や権利関係の専門的な疑問に答えるナレッジベースとしてチャットボットが機能しています。
音楽著作権の処理方法、DVD納品に関するルール、フリーランス保護法への対応など、業界特有のよくある質問に答える窓口としてチャットボットを公開しました。選択形式で回答を選ぶシナリオ型と、利用者が自由に質問を入力できるAIチャットボットを組み合わせた設計で24時間自動対応できるようにしています。

事例4：食品宅配サービス ／ FAQの自動化と電話問い合わせ削減（BtoC）

食品宅配サービスを提供する生活協同組合での事例です。
サービスを利用する個人（BtoC）からの、配送や入退会に関する日常的な質問をチャットボットが夜間・休日問わず受け付けています。
「サービスについて」「加入・脱退」「宅配について」など、誰に対しても同じ回答になる質問はチャットボットで回答し、個別の注文内容や個人情報の入力が必要なケースは自社サイトや問い合わせフォームへ誘導する設計を採用しています。ほとんどの問い合わせがチャットボット経由で対応できるようになり、電話での問い合わせ件数が減少しました。

事例5：ECサイト ／ よくある質問回答とキャンペーン案内（BtoC）

ECサイトで商品販売を行う企業様の事例です。
一般消費者（BtoC）向けの新規会員登録などの案内をはじめ、商品情報やサービス内容、各種手続きなど、会員が知りたい情報をすぐに提示できる設計になっています。シナリオ内には「前の選択肢に戻る」ボタンを随所に設置し、途中で離脱することなく疑問を解消できる導線を整えています。

1日あたり数百件の利用があり、FAQ対応に加えてキャンペーン情報も案内することで、利用者の商品購入を後押しする工夫がされています。

事例6：客船サービス ／ 殺到する質問を生成AIで自動化（BtoC）

一般向け客船サービスを提供している企業様での事例です。
乗船を検討・予約している一般客（BtoC）からの、多様かつ膨大な問い合わせを生成AIが横断的にサポートしています。
他の事例と同様に、よくある質問はあらかじめ用意した回答ルート(シナリオ型)で対応しています。自由入力に対する質問には、質問と回答をマッチングして回答するチャットボット（AIマッチング型）に加え、データを学習し多様な質問の意図に横断的に対応できる生成AIチャットボットも採用しています。
これにより、AIマッチング型で対応しきれなかった質問についても、生成AIチャットボットがデータを参照しながら回答を補完します。利用者数が非常に多い中で、月500時間以上に相当する問い合わせ対応をチャットボットが完結させています。

事例7：ウェブ制作・マーケティング ／ 潜在層の獲得と営業効率化（BtoB）

ウェブサイト制作やマーケティング支援を手がける企業様の事例です。
営業効率化と問い合わせの取りこぼし防止を目的に導入されました。フォーム入力の途中で離脱してしまう層や、「まず軽く聞いてみたい」という潜在層への接点として活用。導入後は、問い合わせ全体の約10%（月2〜3件程度）を新たにチャットボット経由で獲得できるようになりました。また、利用者の質問傾向が可視化されたことで、そのデータを営業トークやマーケティング施策の改善にも活かしています。

チャットボット導入時の注意点

導入すれば必ず成果が出るわけではありません。
ここではスムーズな運用のために押さえておくべきポイントを整理します。

導入目的を一つに絞る

「FAQも対応したい、リードも取りたい、サイト案内もしたい」と機能を詰め込みすぎると、回答までのルートが複雑になり、ユーザーが迷子になります。最初から多くのことをやろうとするほど、完成が遅くなり、使いにくいものが出来上がります。

最初は「よくある質問の自動化」など、一つの目的に絞って運用し、成果が確認できてから範囲を広げる順序が確実です。スモールスタートで成功体験を積むことが、長期的な活用につながります。

有人窓口への導線を用意する

チャットボットは万能ではありません。特に「生成AI」の仕組みを活用する場合、柔軟な回答ができる一方で、回答の正確性が100%とは言いきれない側面があります。

チャットボットを使う際は、必ず「スタッフと話したい」「担当者に相談したい」という案内を用意してください。感情的な問い合わせや緊急対応は、電話などへスムーズにつなげる設計が不可欠です。チャットボットはあくまで「一次対応の入口」であり、すべてを完結させるものではないという意識が大切です。

チャットボットでの有人対応についてはこちらをご参照ください。

有人チャットとは？メリット・デメリットとチャットボットとの使い分けを解説

チャットボットの有人チャットは顧客とのコミュニケーションを効率的に取る手段として最適ですが、もちろん注意点もあります。ここではメリットやデメリットに加え、具体的なお客様の活用事例もご紹介します。

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回答までのステップは3〜5回を目安に

質問の選択肢を多く作りすぎて階層が深くなると、ユーザーは「今どこにいるのか」がわからなくなります。

回答にたどり着くまでのクリック数は3〜5回を目安にするのが適切です。それ以上長くなる場合は、最初から直接相談できる窓口へ誘導してください。「最短で解決させる」という視点で設計することが重要です。

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

チャットボット提供ベンダーがシナリオ型チャットボット導入の作り方を具体的にかつわかりやすく紹介！ポイントや運用のコツをまとめました。設計時に使えるエクセルテンプレートも無料でダウンロードいただけます。

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5. カスタマーサポートに活用しやすい「Tebot」

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」は、カスタマーサポートの自動化に必要な機能を一つにまとめたサービスです。

あらかじめ用意したルートで案内する形式や、AIによる自由入力への対応など、目的に合わせた柔軟な設計が可能です。月額9,800円からのスモールスタートしやすい料金設定で、初期設定は無償サポートつきです。初めて導入する企業様でも、最初の設計からサポートを受けながら立ち上げられます。

カスタマーサポートの自動化実績は多数あり、無料トライアルも用意しています。貴社の業務にどうフィットするか、ぜひお気軽にご相談ください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり