【事例紹介あり】有人チャットのメリットを正しく理解し有効活用しよう

基礎知識
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AI(人工知能)システム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。Tebotは、有人チャット機能を兼ね備えたチャットボットサービスです。

有人チャットを活用すると、サイトへの訪問者に対しきめ細やかな対応をすることが可能です。

「有人チャットを導入したい」と検討している方、
「チャットボットと有人チャット、どっちがよいかな」と悩んでいる方、
「チャットボットと有人チャットの併用はできるのかな」と考えている方、

本記事を参考にしていただければ幸いです。

▼この記事で解決できること
・有人チャットとは? メリットとデメリット
・有人チャットの活用方法
・チャットボットと有人チャットの効果的な併用の仕方

1.有人チャットとは

「有人チャット」とは、担当者が、自社サイトへの訪問者に文章で直接回答をするシステムです。担当者がひとりずつ個別にコミュニケーションをとるので、丁寧な対応ができます。

無人で自動対応する「チャットボット」は、FAQ(よくある質問)のようなパターン化できる問い合わせへの回答に便利なため、有人チャットとチャットボットはよく併用されます。

有人チャットには、主に「プロアクティブ型」と「リアクティブ型」の2種類があります。

積極的にアプローチするプロアクティブ型

プロアクティブ型の有人チャットは、Webサイトの訪問者に、企業担当者から最初に声をかけます。

Webサイトを閲覧中の訪問者は、何かの情報を探しているのかもしれませんし、質問があるのかもしれません。何かを求めているそのタイミングで、担当者からアプローチされると、訪問者は問い合わせがしやすくなります。対面のお店で商品について悩んでいるときに、店員さんに「何かお探しですか?」と声を掛けられると、いろいろ聞きやすくなるのと同じ感覚ですね。

プロアクティブ型有人チャットがうまく機能すれば、顧客満足度が向上し、信頼度がアップします。顧客がショッピングカートに入れたままだった商品を、購入まで促すこともできますし、その結果リード獲得数、販売数の増加につながります。

受動的に対応するリアクティブ型

リアクティブ型の有人チャットでは、Webサイトの訪問者側から企業に問い合わせをします。サイト訪問者が、「有人チャットで問い合わせる」などのようなボタンをクリックすることで、企業担当者とのチャットがはじまります。

企業側からみると、サイト訪問者から有人チャットの希望が届いた時点で、対応を開始します。担当者は、サイト訪問者の有無や動きを常に観察して、タイミングをみて話しかけるといった、リアルタイムでの対応をする必要はありません。別の業務と兼任可能であることがメリットです。

サイト訪問者は、自由にサイトを見て、疑問があれば質問すればよいだけです。自分の希望するタイミングで自由に問い合わせできるので、訪問者にとっては気軽で便利です。

プロアクティブとリアクティブの違い

プロアクティブ型とリアクティブ型の主な違いを、比較してみました。

プロアクティブ型リアクティブ型
開始のきっかけ企業側サイト訪問者
メリットロイヤリティ向上訪問者の邪魔をしない
デメリット煩わしさ、気持ち悪さ質問前の離脱
好まれる対象積極的な利用者受け身な人利用者

国民性や文化の違いなどもありますので、プロアクティブ型とリアクティブ型のどちらがより好まれるかは国や地域によって異なります。ターゲット層によっても違ってくるでしょう。

一般的には、たとえばアメリカ合衆国では積極的な人が多いと言われていて、実際、有人チャットでもプロアクティブ型が好まれる傾向にあります。受け身な人が多いとされる日本では、リアクティブ型の方が受け入れられやすい可能性があります。

2.有人チャットのメリット

自動対応のチャットボットと比べると、有人チャットを利用するメリットについては以下のようなことが挙げられます。

きめ細やかなサービスが提供できる

有人チャットでは、リアルタイムで、サイト訪問者ひとりひとりに個別に対応します。そのため、要望を丁寧に確認することができ、顧客のニーズに沿ったきめ細やかなサービスが可能です。

チャットボットが得意とするFAQ(よくある質問)では対応しきれないような、細かな質問や特殊な問い合わせにも対応することが可能です。

各業界の市場調査や消費者動向を調査しているstatistaによると、有人チャットに対する顧客満足度は、2015年以降80%以上をキープしていることを示しています。

Global customer satisfaction rate with live chat usage from 2015 to 2022

緊急性の高いケースにも対応できる

有人チャットは、緊急性の高いケースへの対応にも適しています。たとえば、トラブルや苦情については、的確で素早い判断が必要となりますので、担当者がすぐに対応できる有人チャットは効果的です。

特に苦情の場合は、より迅速な対応が求められます。

自動対応のチャットボットでは、先方の感情を理解して共感することはできませんし、適切なタイミングと言葉で謝罪をすることも難しいでしょう。有人チャットであれば、先方の気持ちに寄り添った丁寧な対応ができ、大きなクレームになる前に解決できる可能性が高くなります。

問い合わせのハードルが電話と比べて低い

有人チャットは電話よりも気軽で、スマートフォンでも利用できるので、利用者にとっては問い合わせのハードルが低くなります。

電話が苦手な人は、なにか疑問があっても、「わざわざ電話をするくらいなら、問い合わせはやめておこう」と思い、サイトを離れるかもしれません。

問い合わせ手段に有人チャットを追加することで、これまではサイトを離脱していた訪問者を、自社サービスに誘導できる可能性が高くなります。

3.有人チャットのデメリット

問い合わせ手段のひとつとして有効な有人チャットですが、デメリットもあります。導入前に確認しておきたい点を以下にまとめます。

人件費がかかる

有人チャット運用には、担当スタッフが欠かせません。そのため、人件費がかかるのがデメリットになります。
主に以下のようなコストが必要となります。

  • スタッフの人件費
  • スタッフの採用・配置・シフトなどを管理する管理者
  • スタッフ用スペース・デスク・PCなどの設備

また、質のよいサービスを提供し続けるためには、人材育成のためのコストも必要です。
たとえば次のようなものです。

  • 顧客対応のためのマニュアル作成、管理
  • 研修の実施など定期的なスタッフ教育

スタッフの数が増えれば増えるほど、当然人件費も増加するので、費用対効果を見極める必要があります。

対応人数が少ないと逆効果

有人チャットの場合、担当スタッフは人間ですので、24時間体制で稼働し続けるのは難しいかもしれません。また、ひとりのスタッフが同時に対応できるチャット数は限られており、混みあった場合は有人チャットがつながるまでに時間がかかります。

状況によっては、顧客は長時間待たされることになり、サイトから離脱してしまう可能性がありますし、かえって不満を招いてしまうかもしれません。

人と接することに抵抗を感じる顧客も

有人チャットは電話よりも問い合わせへのハードルが低いとはいえ、それでも人と直接コミュニケーションをとるのを煩わしく感じる人もいます。

Microsoft社によるカスタマーサービスに関する調査では、日本人の7割は、企業に問い合わせをするときは、問い合わせる前に「まずは自分で情報を探してみる」と回答しました。

有人チャットの導入を検討する際は「人と直接接するのはできるだけ避けたい」と思う人が一定数存在することを念頭に置くと良いでしょう。

4.有人チャットとチャットボットの違い

有人チャットの利用にはメリットとデメリットがありますが、自動対応のチャットボットと併用することにより、デメリットを補うことができます。有人チャットとチャットボットの違いを確認し、チャットボットとの併用を検討してみてはいかがでしょうか。

有人チャットとチャットボットの特徴比較

有人チャットとチャットボットについて、それぞれの得意な点、不得意な点を比較してみました。

有人チャットチャットボット
回答速度★★★☆☆数十秒~数分★★★★★即時
応答品質の一貫性★★★☆☆対応者により異なる場合も★★★★★すべて同じ
応答できる時間帯★★★☆☆営業時間内のみ★★★★★24時間365日可能
ユーザーへの共感★★★★★適切な返答が可能★★★☆☆無機質なイメージあり
複雑な質問への回答★★★★★即座に調査して対応可能★★☆☆☆決められた質問のみ回答可能
クレーム対応★★★★★適切な謝罪・傾聴が可能★☆☆☆☆意図をくみ取れない可能性あり

※有人チャット:担当スタッフの経験等により、対応が異なります。
※チャットボット:各サービスの機能、データ作成の仕方により、若干異なります。

併用してデメリットを補おう

有人チャットの運用にはもちろんデメリットもありますが、チャットボットと併用すれば解消することが可能です。

[ デメリット1 ] 人件費がかかる
→チャットボットなら24時間365日対応が可能。人件費もかかりません。

[ デメリット2 ] 対応人数が少ないと逆効果
→FAQ(よくある質問)のようなパターン化された質問はチャットボットに自動対応させると、スタッフ の負担が軽減されます。スタッフは、時間的にも精神的にも余裕ができ、その分を人ならではの細やか なサービスにあてることができます。顧客に寄り添った心遣い、パターン化できない問い合わせへの回 答、苦情や緊急性の高いものへの適切な対応が可能になります。

[ デメリット3]  人と接することに抵抗を感じる顧客も
→人とのコミュニケーションを煩わしく感じる顧客も、相手が機械(自動対応のチャットボット)だと思うと、気楽に質問できます。チャットボットに質問をすることで、簡単に目的の情報を得ることができれば、企業への満足度もアップします。

5.実際の有人チャット導入イメージ

有人チャットの特徴についてご確認いただけたでしょうか。

この章では、実際の画面を使って、有人チャットの導入イメージをご覧いただきます。

Tebotでの有人チャット

AIチャットボット「Tebot」には、リアクティブ型の有人チャット機能がついています。

顧客が、Tebot上の赤ボタン[有人スタッフに接続する]を押すと、有人チャットシステムが稼働し、チャットが開始されます。

スタッフ側の画面には[有人チャット接続開始] の吹き出しが表示され、顧客がチャットを開始したことを知らせます。

続いて、顧客が入力するたびにコメントが表示されるので、スタッフはコメント欄を確認しながら、下のメッセージ入力欄に返答を入力して送信します。

Tebotの事例 ①積極的に活用

当機能を積極的にご活用いただいているユーザー様の例をご紹介いたします。

[ A社様の運用体制 ]
・営業時間中はチャットボット&常時有人チャットを稼働
・専任スタッフが複数名常駐
・有人チャット希望の顧客があれば、いつでも回答可能

通常の質問にはチャットボットで回答しますが、有人チャット機能も常に稼働させています。営業時間中は担当スタッフが常駐しているので、有人チャットの希望があれば、すぐにスタッフが対応可能な体制となっています。

全体から見るとチャットボットで解決できる質問が多く、有人チャットの利用率は低いのですが、最初から有人チャットを希望するお客様も一定数いらっしゃるので、顧客満足度向上につなげていらっしゃいます。

※Tebotの有人チャット機能はON/OFFの切り替えができます。さらに「有人チャット接続ボタンを固定表示する」という設定にしておけば、チャットボット上に常に [有人スタッフに接続する] という選択ボタンが表示されます。

Tebotの事例 ②効率的に活用

基本的にはチャットボットで自動対応して、有人チャットを必要なときだけ効率的に利用されている企業様の例もあります。

[ B社様の運用体制 ]
・通常はチャットボットだけで自動対応
・問い合わせが多い時間帯などに限って有人チャットを稼働
・担当スタッフは他の業務と兼任
・チャットボットでは回答できない質問が発生した場合に、担当スタッフが対応

一般的な問い合わせはすべてチャットボットに回答させますが、必要な時だけ有人チャットで対応するようになっています。専任スタッフは必要なく、チャットボットでは回答できない問い合わせがあった場合にのみ有人チャットで対応するという、効率のよいご利用の仕方です。

※Tebotでは、担当スタッフが在席中の時間帯で、チャットボットでは回答できなかった場合にのみ、有人チャットでスタッフが対応するように設定しておくことが可能です。

 有人チャット機能をON にして、「有人チャット接続ボタンを固定表示する」という設定をOFFにしておけば、チャットボット上では、 [有人スタッフに接続する] というボタンはシナリオで設定した状況になったときにしか表示されません。

6.気軽に有人チャットを活用できる「Tebot」

AIチャットボットサービス「Tebot
  • シナリオ機能とAI(人工知能)を兼ね備えた複合型チャットボット
  • Q&A自動生成機能あり(ChatGPTと連携)
  • 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付
  • 業界最安水準の価格設定
  • 30日間の無料トライアルあり
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