AI（人工知能）システム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。
「電話対応に人手が取られて、他の業務が回らない」「チャットボットを入れたが、複雑な問い合わせには対応できていない」という課題を抱える担当者は少なくありません。有人チャットはそうした状況を打開する手段のひとつになり得ます。
「有人チャットを導入したい」と検討している方、
「チャットボットと有人チャット、どっちがよいかな」と悩んでいる方、
「チャットボットと有人チャットの併用はできるのかな」と考えている方、
本記事を参考にしていただければ幸いです。
▼この記事で解決できること
・有人チャットとは？ メリットとデメリット
・チャットボットと有人チャットの効果的な併用の仕方
・実際の導入事例と運用イメージ
1.有人チャットとは
有人チャットとは、Webサイト上でスタッフがリアルタイムにユーザーとテキストでやりとりするシステムです。有人チャットは、機械的な自動応答では難しい「感情への配慮」が求められるシーンで効果を発揮します。まずは、混同されやすいチャットボットとの違いや、有人チャット特有の2つのアプローチ方法について解説します。
チャットボットとの違い
有人チャットとよく比較されるのが、自動応答を行う「チャットボット」です。最大の違いは「誰が回答するか」にあります。チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオやAIが自動で返答しますが、有人チャットはスタッフがその場で状況を判断して個別に回答します。
| 有人チャット | チャットボット | |
| 回答者 | 人（スタッフ） | システム（自動） |
| 対応時間 | 営業時間内 | 24時間365日 |
| 複雑な質問 | すべて柔軟に対応可能 | 限定的な場合あり |
| クレーム対応 | 相手の会場に寄り添える | 機会的なため不向きなケースあり |
| コスト | 対応人数分の人件費が発生 | システム利用料がメイン |
どちらが一方的に優れているわけではなく、得意領域が異なります。例えば、よくある質問（FAQ）はチャットボットに任せ、細かなやり取りが発生する個別の相談は有人チャットが引き受けるといった「分業」が、カスタマーサポートの質を高める鍵となります。
プロアクティブ型とリアクティブ型
有人チャットには「プロアクティブ型」と「リアクティブ型」の2種類があります。
プロアクティブ型は、企業側からユーザーに声をかけるタイプです。サイトを閲覧中のユーザーに「何かお探しですか？」と吹き出しを表示して話しかけます。購入や申し込みを迷っているユーザーへの後押しに効果的ですが、タイミングによっては「閲覧の邪魔」と感じさせてしまう可能性もあります。
一方でリアクティブ型は、ユーザー側から「有人スタッフに相談する」ボタンをクリックして開始するタイプです。ユーザーが自ら助けを求めた際にのみ対応するため、スタッフは他の業務と兼任しながら運用しやすいという特徴があります。
日本では、まず自分で情報を探したいと考えるユーザーも多いため、リアクティブ型を基本としつつ、特定の重要ページでのみプロアクティブ型を活用するといった使い分けも有効です。
| プロアクティブ型 | リアクティブ型 | |
| 開始のきっかけ | 企業側から | ユーザーから |
| 向いている場面 | 購入・申し込みを迷っている人への後押し | 自分のペースで調べたい人への補助 |
| 注意点 | タイミングがずれると邪魔に感じさせることも | 質問する前に離脱されることも |
2.有人チャットを導入するメリット
有人チャットの最大の強みは、デジタルツールでありながら「温かみのある、人ならではの対応」を提供できる点にあります。
単なる情報提供に留まらず、ユーザーとの信頼関係を構築する上で、有人チャットが果たす役割は非常に大きいです。具体的にどのようなメリットがビジネスにもたらされるのか、3つのポイントで解説します。
チャットボットが答えられない問い合わせに対応できる
FAQ（よくある質問）に掲載されていない複雑な相談や、個別の状況によって回答が変化するケースには、人の判断が欠かせません。AIチャットボットだけでは解決できず、ユーザーが離脱してしまうような場面でも、有人チャットなら柔軟にカバーできます。
また、対話を通じてユーザー自身も気づいていなかった「潜在的なニーズ」を引き出せる点もメリットです。
各業界の市場や消費者動向を調査しているstatistaによると、有人チャットに対する顧客満足度は、2015年以降80%以上をキープしていることを示しています。チャットボットによる自動応答では届かない「納得感」を提供できることが実証されています。
クレームなどの緊急対応での2次炎上を防げる
有人チャットは、感情的なトラブルを最小限に抑える役割を果たします。
クレーム対応において、チャットボットが機械的な定型文を返してしまうと、ユーザーの不満を増幅させかねません。有人チャットであれば、相手のトーンに合わせた謝罪や、状況に応じた迅速な提案が可能です。問題が深刻化する前に、誠実なコミュニケーションによって事態を収束させられる可能性が高まります。これはブランドイメージを守る上で非常に重要な要素といえます。
電話より気軽に問い合わせしてもらいやすい
有人チャットの導入は、問い合わせの心理的ハードルを下げ、これまで取りこぼしていた顧客の獲得につながります。
「電話をするのは緊張する」「保留音を聞きながら待つのが嫌」という理由で離脱するユーザーは想像以上に多いものです。有人チャットはスマートフォンから移動中でも手軽に利用でき、テキストベースで履歴も残ります。問い合わせの入り口を広げることで、成約率の向上やLTV（顧客生涯価値）の改善に寄与する可能性があります。
3.有人チャットのデメリット
問い合わせ手段のひとつとして有効な有人チャットですが、デメリットもあります。導入前に確認しておきたい点を以下にまとめます。
人件費・コストがかかる
有人チャット運用には、担当スタッフが欠かせません。そのため、人件費がかかるのがデメリットになります。
主に以下のようなコストが必要となります。
- スタッフの人件費
- スタッフの採用・配置・シフトなどを管理する管理者
- スタッフ用スペース・デスク・PCなどの設備
また、質のよいサービスを提供し続けるためには、人材育成のためのコストも必要です。
たとえば次のようなものです。
- 顧客対応のためのマニュアル作成、管理
- 研修の実施など定期的なスタッフ教育
スタッフの数が増えれば増えるほど、当然人件費も増加するので、費用対効果を見極める必要があります。
対応人数が少ないと逆効果
有人チャットの場合、担当スタッフは人間ですので、24時間体制で稼働し続けるのは難しいかもしれません。また、ひとりのスタッフが同時に対応できるチャット数は限られており、混みあった場合は有人チャットがつながるまでに時間がかかります。
状況によっては、顧客は長時間待たされることになり、サイトから離脱してしまう可能性がありますし、かえって不満を招いてしまうかもしれません。
人と話したくないユーザーには合わない
有人チャットは電話よりも問い合わせへのハードルが低いとはいえ、それでも人と直接コミュニケーションをとるのを煩わしく感じる人もいます。
Microsoft社によるカスタマーサービスに関する調査では、日本人の7割は、企業に問い合わせをするときは、問い合わせる前に「まずは自分で情報を探してみる」と回答しました。
有人チャットの導入を検討する際は「人と直接接するのはできるだけ避けたい」と思う人が一定数存在することを念頭に置くと良いでしょう。
4.チャットボットとの併用でデメリットを回避
有人チャットのデメリットは「運用の人的リソースを消費する」点にありますが、これはチャットボットとの併用で解決可能です。
メリットを最大化させるためには、想定される課題をあらかじめ把握し、それに対する備えをしておくことが重要です。ここでは、多くの企業が抱える課題とその解決策をご紹介します。
人件費・運用コストがかかる
有人チャット導入時の懸念として、対応スタッフの確保に伴うコストの増加です。人件費だけでなく、マニュアル作成や研修、シフト管理といった手間も発生します。
【解決策：定型質問の自動化】
すべての問い合わせを人が受けるのではなく、よくある質問はチャットボットに任せましょう。ボットで解決できなかった高度な質問だけを有人チャットへ引き継ぐ仕組みを構築すれば、最小限の人数で高品質なサポートを維持できます。
対応が追いつかないと顧客満足度が低下する
有人チャットはリアルタイム性が期待されるため、返信が遅れるとユーザーは「無視された」と感じ、かえって満足度が下がるリスクがあります。
【解決策：一次返信の自動化とステータス表示】
「現在、担当者が席を外しております」「○分以内に返信します」といった状況をリアルタイムで表示する機能を活用してください。また、最初の受付だけはチャットボットが行い、その間にスタッフが準備を整えるといったフローを組むことで、ユーザーの待機ストレスを大幅に軽減できます。
「人と話したくない」ユーザーの心理的障壁
人と直接やりとりすること自体に抵抗を感じるユーザーが一定数存在します。
【解決策：控えめな導線設計】
ヘルプページの隅に「解決しない場合はスタッフに相談」といったボタンを設置する形から始めてみてください。必要な時だけ助けを借りられる「選択肢」として提示することが、ユーザーにとっての心地よさにつながります。
5.実際の有人チャット導入イメージ
有人チャットの特徴についてご確認いただけたでしょうか。この章では、実際の画面を使って、有人チャットの導入イメージをご覧いただきます。
Tebotでの有人チャット
AIチャットボット「Tebot」には、リアクティブ型の有人チャット機能がついています。
顧客が、Tebot上の赤ボタン[有人スタッフに接続する]を押すと、有人チャットシステムが稼働し、チャットが開始されます。
スタッフ側の画面には[有人チャット接続開始] の吹き出しが表示され、顧客がチャットを開始したことを知らせます。
続いて、顧客が入力するたびにコメントが表示されるので、スタッフはコメント欄を確認しながら、下のメッセージ入力欄に返答を入力して送信します。
Tebotの事例 ①積極的に活用
当機能を積極的にご活用いただいているユーザー様の例をご紹介いたします。
[ A社様の運用体制 ]
・営業時間中はチャットボット＆常時有人チャットを稼働
・専任スタッフが複数名常駐
・有人チャット希望の顧客があれば、いつでも回答可能
通常の質問にはチャットボットで回答しますが、有人チャット機能も常に稼働させています。営業時間中は担当スタッフが常駐しているので、有人チャットの希望があれば、すぐにスタッフが対応可能な体制となっています。
全体から見るとチャットボットで解決できる質問が多く、有人チャットの利用率は低いのですが、最初から有人チャットを希望するお客様も一定数いらっしゃるので、顧客満足度向上につなげていらっしゃいます。
※Tebotの有人チャット機能はON/OFFの切り替えができます。さらに「有人チャット接続ボタンを固定表示する」という設定にしておけば、チャットボット上に常に [有人スタッフに接続する] という選択ボタンが表示されます。
Tebotの事例 ②効率的に活用
基本的にはチャットボットで自動対応して、有人チャットを必要なときだけ効率的に利用されている企業様の例もあります。
[ B社様の運用体制 ]
・通常はチャットボットだけで自動対応
・問い合わせが多い時間帯などに限って有人チャットを稼働
・担当スタッフは他の業務と兼任
・チャットボットでは回答できない質問が発生した場合に、担当スタッフが対応
一般的な問い合わせはすべてチャットボットに回答させますが、必要な時だけ有人チャットで対応するようになっています。専任スタッフは必要なく、チャットボットでは回答できない問い合わせがあった場合にのみ有人チャットで対応するという、効率のよいご利用の仕方です。
6.気軽に有人チャットを活用できる「Tebot」
弊社AIチャットボット「Tebot」は有人チャット機能を標準搭載しております。チャットボットで回答ができなかった場合のみ有人スタッフ機能をオンにするなど、細かな設定が可能です。
弊社スタッフによる初期設定代行や、無料トライアルも行っておりますので、ぜひ一度お気軽にお問合せ下さい。
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
