AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

一般的にチャットボットでは、回答として提示したい内容を、シナリオ形式またはQ&A（質問と回答）形式で事前に登録します。チャットボットはいろいろな目的で利用されますが、特に「FAQ」としての利用に適しています。当記事では、チャットボット用「FAQ」の作り方について説明します。

１. チャットボット用のFAQとは

FAQ（Frequently Asked Questions）とは、「よくある質問（とそれに対する回答）」という意味です。企業のホームページ上にある「FAQ(よくある質問)」というページのように、サイト上に掲載された質問一覧を指すことが多いです。顧客満足度向上を目的としたカスタマーサポートの一環で、顧客がなにか分からないことがあったときに、自分でその疑問を解決できるようにまとめられたものです。

サイト上に掲載したFAQでは、利用者は知りたい情報を目で探すか、ページ全体を検索して、回答（と思われる箇所）を見つけます。いつでも閲覧できて便利ですが、情報量が多いと探すのに時間がかかり、面倒に感じるかもしれません。場合によっては、見つけられない可能性もあります。
そのため、FAQにより利便性の高いチャットボットを活用する企業も増えてきました。

チャットボット用FAQを導入する場合、以下のメリットが挙げられます。

　✓ FAQのように事前に想定が可能な質問への対応に適している
　✓ 選択肢を選ぶかキーワードを入力するだけで、簡単に欲しい情報を得ることができる
　✓ 利用者がキーワードを入力した際は、表現のゆれも考慮し柔軟な対応が可能

2. チャットボットの種類は主に２つ

技術の進歩が早いITツールですが、チャットボットの種類は大きく次の２つに分けられます。

シナリオ型チャットボット

1. メリット
   • 選択肢を選ぶだけで答えが見つかる
   • 操作がシンプルで、誰でも簡単に利用できる
   • 費用を低く抑えられる

• デメリット
  • 決められた選択肢以外の質問には答えられない

AIマッチング型チャットボット

• メリット
  • 表記のゆれも認識するので、幅広い範囲やさまざまな表現の質問にも対応可能

• デメリット
  • FAQの作成に手間がかかる
  • 費用はシナリオ型より高い

3. チャットボット用FAQの作成前に準備すること

広範囲なFAQに対応したい場合には、AI型チャットボットが適しています。ただし、準備を怠っては効果的なチャットボットにはなりません。導入後に「思っていたのと違う」「余計な業務が増えた」とならないよう、以下の２点に注意して準備することをおすすめします。

導入の目的を決める

チャットボットはなんのために導入するのか、だれに向けてのものなのか、その目的を明確にすることが大切です。

チャットボットは、様々な目的で活用できますが、なにもかもひとつのチャットボットで解決するのはおすすめしません。ひとつのチャットボットには、ひとつの目的に絞った方が効果的です。

使い勝手のよいチャットボットにするために、事前に導入目的とターゲットを決めておきましょう。

▶例１：会員向けカスタマーサポート　⇒顧客ロイヤリティ向上
　[ 導入目的 ] 購入済商品についての情報、サポート内容、会員向けサービス等に関する疑問を解決してもらう
　[ ターゲット ] これまでにサービスを利用したことのある顧客・会員

▶例２：潜在顧客向けサポート　⇒自社サービスの情報提供
　[ 導入目的 ] 注文・支払い・サービス内容についてなど、一般的な疑問を自分で解決してもらう
　[ ターゲット ] サービスを利用するか検討中の潜在顧客

目的があいまいだと、不要なFAQを大量に登録してしまうリスクがあります。利用者に最終的にはどのような行動をとってもらいたいのかを明確にしてから、FAQを作成しましょう。

担当者を決め、体制を整える

導入時だけでなくその後のメンテナンスも管理する、チャットボットの担当者を決めておくとスムーズに運用できます。複数のメンバーで管理する場合も、メイン担当者を決めて、メンバー間で役割分担を決めておきましょう。

メイン担当者が決まっていなかったことが原因で、せっかく導入したチャットボットがうまく機能しなかった「失敗事例」もあります。複数の関係者がそれぞれFAQを作成して、各自がそのまま登録してしまったために、表現やルールにばらつきがありました。同じ内容が表現を変えて重複していたり、不要なFAQが大量に登録されたりして、使い勝手が悪いチャットボットになってしまいました。

こちらの記事では、失敗事例を紹介しています。

チャットボットの失敗事例4選｜成功企業に共通する3つのポイントも解説

チャットボットを導入したのに効果が出ない。その原因は、ツール選びより前の段階にあることがほとんどです。よくある失敗4パターンと成功企業の共通点を、実例をもとに解説します。

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4. チャットボット用FAQの作り方と手順

準備が整ったら、上記のステップでFAQの原稿を作成します。

できるだけたくさんの質問にチャットボットで回答させたい気持ちになりますが、準備の際に決めた目的をもう一度確認してください。使い勝手のよいチャットボットにするために、FAQは目的に沿って簡潔にまとめましょう。

Step1. 質問と回答の元となる情報を集める

電話、メール、フォームなどで対応してきた過去の問い合わせ履歴から、FAQに登録する質問とその回答をピックアップします。これまでに何度も質問があったものは、今後も頻繁に問い合わせがあると予想されるので、最優先で登録します。また、商品やサービスのマニュアルを参考に、ユーザー視点で、疑問に思いそうなことを考えて質問をつくっていきましょう。

過去の質問とその回答内容がきちんとリスト化されている場合や、すでにFAQとしてまとまっている場合は、そのまま利用できます。もし整理されていないならば、過去にさかのぼって大量のデータからの洗い出しになるので、ちょっと大変な作業になることが予想されます。ただ、この作業は最初の導入時だけですし、ここできちんとしておくと、その後の運用がスムーズになります。

Step2. 集めた情報をリスト化し整理する

集めた情報を内容によってカテゴリに分けて、リスト化します。

このとき、各質問がFAQとして適切かどうか再度確認し、不要なものがあれば除外しましょう。「不要なもの」とは、「一般的でないもの」です。滅多に生じない特別なケース、専門的すぎる内容、個人情報が含まれるもの、古い情報、などです。優先度が低いものも、除外してかまいません。

FAQの数が多すぎると、かえって使い勝手の悪いチャットボットになってしまいます。必要なものは確実に登録し、不要なものは削除するという、取捨選択と優先順位が大切です。

Step3. 質問文、回答文を作る

整理したFAQリストをもとに、チャットボットに登録する質問文と回答文を作成していきます。最初に文章作成のルールを設定しておくと、チャットボットの口調が統一されます。

▶文章作成ルールの例
　・文章のスタイル：　ビジネス風の丁寧な口調 or 親しみやすい軽めの口調　など
　・表記の統一：漢字、ひらがな、カタカナ、アルファベット、略号　など
　・用語：専門用語は避け、ユーザーが理解できる表現に置き換える

チャットボットでは長い文章は向いていません。簡潔に回答するようにしましょう。

5. チャットボット用FAQの作り方コツ

前章では3つのステップに分けて、FAQを作る手順を説明しました。もう少し詳しく、FAQを作る際の”コツ”をお伝えします。

ユーザー目線でFAQを作成する

ユーザーの視点からFAQを考えてみましょう。一般のユーザーは、どこに疑問を持って、どのような表現で質問をするでしょうか。そして、その疑問を解決するために、ユーザーはどんな回答を期待しますか？商品やサービスの内容をまだよく知らないユーザーの立場にたって、基本的な情報も含め、簡潔で分かりやすい回答が提示されるようにしましょう。

チャットボットでは回答できない質問や、トラブルなど緊急に対応すべき問い合わせも予想されます。その場合は、チャットボットから有人チャットに接続して、オペレータが直接対応できるような柔軟な仕組みをつくっておくと安心です。

有人チャットとは？メリット・デメリットとチャットボットとの使い分けを解説

チャットボットの有人チャットは顧客とのコミュニケーションを効率的に取る手段として最適ですが、もちろん注意点もあります。ここではメリットやデメリットに加え、具体的なお客様の活用事例もご紹介します。

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読みやすいデザインを心掛ける

チャットボットは、小さな吹き出しに文字を表示するので、読みやすさが重要です。長い文章や、ごちゃごちゃした印象を与える吹き出しだと、利用者は読むのをやめてしまうかもしれません。

利用者は、小さな画面で文章を読むこと、すぐに回答がほしいと思っていることを念頭に見た目にも配慮した回答を作りましょう。例えば以下の点です。

• 適切な改行を入れる
• 文章が長い場合は、吹き出しを分ける
• キーワードは、太字にしたり色を変えるなどして協調する
• 画像やリンク設定を活用する

「短文では説明しきれない」「丁寧に解説したい」というときは、画像添付やリンク設定で情報の補足が可能です。チャットボットで「詳細はこちらをご覧ください」などと答えて、画像や関連ページへ誘導するなどの工夫をすると、読みやすく簡潔なデザインでも、解決率が高いチャットボットになります。

さりげなく自社の強みやPRを入れる

潜在顧客向けのFAQであれば、自社の商品やサービスに魅力を感じてもらえるようなQ&Aや文言をさりげなく追加しておくのも一つの手です。

たとえば、

「配送費用はかかりますか」という質問には、基本の費用を掲示した上で、「自社配送のみ行っており、万一の配送トラブルにもすみやかに対処可能です」といった強みを入れる

「費用はいくらですか」という質問には、基本の料金体系を提示した上で、「～の費用が含まれています」「無償サポート付きです」といった、お得感を感じるポイントを追記する

といった工夫ができます。

さらに、直接の問い合わせを希望する利用者のために、必要に応じて問い合わせフォームへ切り替わったり、連絡先（電話番号やEmail)が表示されるようなつくりにしておくと親切です。

6. ChatGPTでFAQを自動生成する場合

FAQの作り方について手順とコツを説明しましたが、効果的なFAQが作れそうでしょうか？

① 膨大な量の過去データと最新の関連資料を集める
② 集めた情報の取捨選択、リスト化、整理
③ FAQ用にひとつひとつ文章作成

という一連の作業は、多くの労力と時間を要します。

普通にやると気が遠くなりそうなこの作業を、大幅に簡略化できる方法があります。AIチャットボット「Tebot(ティボット)」に搭載されている「Q&A自動生成」機能を使えば、いちばん面倒な③の作業を自動化できます。

生成AI(ChatGPT)と連携したこの機能では、FAQ作成に使いたい文章をTebotに読みこませるだけで、その内容にもとづいたQ&Aが瞬時に作成されます。文章を読ませるには、以下の３つの方法がありますので、都合のよい方法を利用してください。

• TebotでFAQを自動で作るには
  • 文章をそのままコピペする
  • もとにしたい情報が掲載されたWebサイトページのURLをコピペする
  • 既存のファイルをアップロードする（対応ファイル：txt, csv, pdf, docx, png, jpg）

作成されたFAQデータはExcelファイルでダウンロードでき、確認後そのままの形式で登録できます。「FAQの原稿を作るのは面倒」「そんな時間は取れない」という悩みを解消できる機能です。

▶︎QA自動生成機能が導入の決め手のひとつになった伊予鉄フィナンシャルサービス様の事例

伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社様：コールセンターの人手不足を解消！専任担当を廃止し、兼任体制での効率化を実現

伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社様がAIチャットボット「Tebot」を導入。専任担当者の退職を機に、人手不足の解消と属人化からの脱却を目指し、兼任体制での効率的な運用に成功されました。電話件数を確実に減らし、QA自動生成機能を活用して構築コストを抑えた導入の経緯を伺いました。

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7.　初期導入の手間を削減できるAIチャットボット「Tebot」

チャットボットの導入をためらう理由のひとつに、「初期設定が面倒なこと」が挙げられます。特にFAQの作成と登録には、「膨大な時間がかかるのでは？」と不安な方もいらっしゃると思います。

AIチャットボットサービス「Tebot」の「Q&A自動生成」機能は、そんな不安を解決いたします。標準装備なので追加費用は不要です。さらに、すべての初期設定をスタッフが無償でサポートいたします。

Tebotの「Q&A自動生成」機能を含む全機能は、14日間の無料トライアルが可能です。

ぜひお気軽にお問い合わせください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。

チャットボットの導入を検討されている企業さまより、AIチャットボットと合わせてChatGPTなどのいわゆる「生成AI」に関するご質問を頂くことがあります。
どちらも大きく分類すればチャットボットではありますが、それぞれの用途や機能は大きく異なります。

この記事では、「AIチャットボット」と「ChatGPT」等の生成AIについての基本知識に加え、これら２つに関するよくあるご質問や誤解などを中心に紹介いたします。

「そもそもAIやチャットボットのことがまだよく分からない」という方や、「ChatGPTとチャットボットがどう関わるのかいまいちイメージがついていない」といった方のご参考になると幸いです。

▼この記事で解決できる疑問
1. 従来のAIと生成系AIの違いは？
2. チャットボットとChatGPTはどう違う？
3. AIチャットボットについてどんな質問が寄せられる？

1. AIチャットボットとは

チャットボットには大きく分けて「AI型」と「シナリオ型」の２種類があります。すべてにAIが搭載されているわけではありません。また、ChatGPTと連携可能なものとそうでないものがあります。

現状は質問と回答のマッチングを行うAIがメイン

AIチャットボットでは、どこにAIが利用されているのでしょう。

2024年現在、多くのサイトで見かけるAIチャットボットサービスでは、質問と回答のマッチング作業にAIが活用されています。利用者が自由入力で質問した内容に対し、AIは予め登録されたQAにもとづいて最も適切と思われる回答を提示しているのです。
「AIチャットボット＝ChatGPTのような生成AIがその場で回答を作り出してくれるもの」というイメージを持つ方もいらしゃいますが、それはあくまで一部のAIチャットボットに過ぎません。

「シナリオ型」と呼ばれる、AIが搭載されていないチャットボットもあります。詳しくはこちらをご参照ください。

AIチャットボットが得意とするもの

一般的なAIチャットボットは、事前に学習した多くの情報をもとに、言葉の意味を解読します。利用者が入力した単語や文章を分析し、表現にばらつきがあっても、意味が同じであれば同じ回答を提示することができます。

提示する回答を事前に登録をしておくため、基本的に誤った情報が表示されることはありません。つまり、以下のような対応を得意としています。

• 質問や回答の言葉の分析
• あらかじめ想定できる質問への回答
• Q&A形式での一般的な質問への回答

まとめると・・・
質問の表現がばらついていてもOK。同じ内容の質問には同じ回答をし、表示される情報は正確。
※質問者の意図と一致しない種類の回答を表示する可能性はあるが、回答の中身に誤情報はない。

回答はあらかじめ登録された通りに表示されるので、柔軟性、創造性はありません。また、事前に登録していない質問には答えられません。

AIチャットボットの回答例

AIチャットボットがどのように回答をするのか、具体的に見てみましょう。
例えば、AIチャットボットに「AIとは？」と質問してみます。

AIチャットボットは、あらかじめ登録されたQ&Aの中から、AIが正解（の可能性が高い）と判断した回答を選んで表示します。何度同じ質問を繰り返しても、言葉は違っていても、同じ内容の質問であれば、同じ回答を表示します。

2.ChatGPTとは

ChatGPTとは、2022年11月にOpenAI社（米・サンフランシスコ）がリリースした、「生成系AI（生成AI）」のサービスの名称です。GPTは「Generative Pre-trained Transformer」の略で、「生成可能な事前学習済み変換器」と訳されます。

ChatGPTに質問すれば回答まで作成してくれる、革新的なサービスとして大きな話題となりました。これまでは「検索サイトで答えを見つけて、自分で回答文を作成する」という手順だったものが、「ChatGPTに質問して、回答文をリアルタイムで作ってもらう」ことが可能になりました。自分で文章を作成する必要がなく、基本機能は無料で利用できるので、短期間で利用者数を大きく増やしました。

自然言語を生成するAI

ChatGPTは対話形式のAIです。主な特徴は以下の通りです。

• 利用者が入力した質問に対し、自然な文章で回答する。
• 複雑な語彙や表現も理解できる
• インターネット上にある膨大な情報を事前学習している。（特定の時点までの情報）
• 事前学習した内容をもとに、あらゆる分野のさまざまな質問への回答を生成する。
• 回答は、質問されたタイミングでその都度生成する。
• 生成した回答は必ずしも正確ではない。

ChatGPTが得意とするもの

ChatGPTは、翻訳や計算はもちろん得意で、検索サイトの代わりに何かを調べることに使ったり、基本的なプログラミングなどに活用したりすることもできます。

そして、何より得意なのは、文章の生成、創作です。膨大な量の学習データから必要な（必要と判断した）情報を選んで提供します。言葉はまるで人間のようで、表現力豊かに、自然なコミュニケーションを取ることができます。

実際にChatGPTに聞いてみました。

1. 一般的な知識の提供
ChatGPTは広範なトピックに関する情報を持っており、一般的な質問に対して答えることができます

2.言語理解と生成
対話の文脈を理解し、自然な言語で応答を生成することが得意です。複雑な文章や長文にも対応できます。

3.クリエイティブな応答
ChatGPTは独自の文章を生成することができ、クリエイティブな応答やストーリーの進行を提供することがあります。

まとめると・・・
複雑な文章、長い文章でも理解できる。幅広いトピックについての情報を持っていて、さまざまな分野の質問に対し、自然な言葉で回答できる。独自の文章、クリエイティブな応答、ストーリーを作成できる。

ChatGPTはまるで万能であるかのように思えますが、注意が必要です。

ChatGPTの注意点：
・学習データはインターネット上に存在した情報がメインで、それが事実かどうかは判断できない。
・言葉の出現頻度や相互関係から判断して文章を作成するので、誤った回答を作成する可能性がある。
・学習データには最新の情報が含まれないため、直近の話題についての質問には回答できない。

※ChatGPTの学習データの期間は無料版、有料版により異なります(2024/4/9現在)

ChatGPTの回答例

ChatGPTは、まるで人間であるかのように自然な言葉で、利用者と柔軟なコミュニケーションを取ることができます。（実際は機械的に生成されている文章なのですが、利用者にとってはコミュニケーションを取っているかのように感じます。）

試しに、ChatGPTに同じ質問を2回してみます。

回答は、質問されるタイミングで、その場で生成されています。何度も同じ質問をしてみると、その都度回答が異なります。また、自然できれいな文章なので、正しい情報だと信じてしまいそうになりますが、誤っているかもしれませんので、確認が必要です。

3.AIチャットボットのよくある質問と勘違い

おかげさまで、弊社はAIチャットボットの導入を検討されている企業さまから、多くのお問い合わせをいただいております。今回は、その中から特に多く寄せられる、AIやチャットボットについてのご質問を中心に回答いたします。現在ご検討中の皆様のご参考になれば嬉しいです。

質問１：どこにAIが使われてる？

現在のAIチャットボットでは、前述の「質問と回答のマッチング作業」に加え、QAデータ作成、リアルタイムでの回答生成などにAIが活用されています。

①質問と回答のマッチング
フリーテキストで入力された質問に対し、以下の手順で回答を導き出します。
　１）利用者が入力した質問を解読する
　２）言葉のゆらぎ（表現のばらつき）を識別する
　３）質問に対してもっとも適切だと思われる回答を選んで表示する

②Q&Aのデータ作成（連携機能）
チャットボットに回答を表示させるためには、事前に質問と回答を登録しておく必要があります。そのQAデータは担当者が準備する必要がありますが、ChatGPTのような生成AIと連携し、Q&Aを自動生成することが可能です。完成したデータは、Q&Aとしてチャットボットに登録できます。
※自動生成の際は予めテキストデータの準備が必要です。

③リアルタイムでの回答生成（連携機能）
Q＆Aのデータ作成と同様、ChatGPT等の外部のAIと連携し、フリーテキストで入力された質問に対して自然な回答文をその場で生成します。

開発ベンダーによって、これらAIのどれを採用しているかは異なります。特に「ChatGPTと連携したい」とお考えの方は、どのように連携させたいのかという点を考慮のうえ、各ベンダーのプランをごご確認ください。

※弊社では、お客様のご希望に応じて受託開発が可能です。ご興味のある方は、ぜひいちどご相談ください。

AIチャットボット「Tebot」を提供する株式会社アノテテ、茨城県と「生成AI活用に係る実証実験」に関する協定を締結

株式会社アノテテのプレスリリース（2023年6月26日 11時00分）AIチャットボット「Tebot」を提供する株式会社アノテテ、茨城県と「生成AI活用に係る実証実験」に関する協定を締結

prtimes.jp

質問２：自動学習はできる？

「自動学習」というのは、チャットログ（実際に入力された質問とその回答の記録）をもとに、チャットボットが自分で学習していくことです。

チャットボットが自動的に情報を更新していくことは、担当者が頻繁に手を加えなくてもよいので便利である反面、不要な情報や誤った内容も学習してしまうというリスクがあります。その点の捉え方により、チャットボットの自動学習については判断が異なり、開発ベンダーによって自動学習を行うものと行わないものがあります。

質問３：文章は生成してほしいが、限られた情報内で回答させたい

AIチャットボットに対して、
「登録用のQ&Aを作成するのは大変なので、ChatGPTで回答文をリアルタイムで生成したい」
「回答内容は正確でないとだめ。自社の都合に合わせて回答は情報を制限したい」

というふたつのご要望を頂くことがありますが、同時に満たすのは正直難しい場合があります。

繰り返しになりますが、生成系AIはあらゆる分野の質問に回答してくれる一方で、生成した回答は必ずしも正確ではないのです。

原稿を作ってもらう、自分では思いつかない創造的なアイディアを出してもらう、といったような、一般に公開しない使い方ならとても便利です。エンタメ系の話題作りにもよいかもしれません。ですが、正確さが重要な場合や、回答の情報範囲を制限したい場合などは、事前に登録した回答を表示する方が確実です。

質問４：チャットボットの用途は？

チャットボットの用途についてもよくご質問頂きますので、ここで紹介いたします。

チャットボットには、主に以下の３つの用途があります。

①問い合わせ対応業務の削減
顧客対応であっても、社内の従業員対応であっても、問い合わせ対応業務を削減することができます。

FAQ（よくある質問）をチャットボットに登録しておけば、担当者の代わりにチャットボットが回答してくれます。回答を間違えることも基本的にはありません。
チャットボットの導入により、担当者の負担が削減されます。

②リード・ＣＶ獲得
チャットボットを利用すると、
・24時間、年中無休で対応できる
・顧客、見込み客にとって、問い合わせへのハードルを下げることができる
・自社のサービス案内や登録画面に誘導できる

ということから、リード・ＣＶの獲得数アップにつなげることができます。

③リードのナーチャリング
相手がチャットボットなら、利用者にとっては
・時間を気にする必要がなく、欲しい回答をすぐに探せる
・電話やフォームより気軽に質問でき、問い合わせのハードルが低い
・興味・関心を高める情報提供の場としても活用できる

ということから、自然な形で商品を売り込み、自社のサービスの理解を深めてもらうことが可能です。

質問5：導入にかかる期間は？

本記事のテーマであるAIと直接の関連性はありませんが、チャットボット導入にかかる期間についてもよくご質問をいただきます。ご参考までに、弊社のAIチャットボット「Tebot」を導入いただくまでの流れを簡単にご説明いたします。

Tebot導入までの流れ

1. お打ち合わせ：30分～60分程度
導入目的、導入背景などの確認

2. 初期設定：１～5営業日
シナリオ用データ（クライアントさま提供）をもとに、アノテテスタッフが無償代行

3. 無料トライアル開始
Q&A登録、機能・管理画面等の確認　※スタッフによるサポートあり

4. 契約・導入開始（公開）
無料トライアルで設定した内容は、そのまますぐに公開できます。トライアル終了後、すぐに本格導入が可能です。

4.AIチャットボットの導入なら

株式会社アノテテではAIチャットボットならびにAIシステムの受託開発を行っております。
ご質問等ございましたら、お気軽にご連絡下さい！