AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。

ホテル業界では、近年増加するインバウンドの旅行者に伴い、人手不足や顧客サービスの質の維持といった課題に直面しているケースがあります。

DX化（デジタルトランスフォーメーション）はこれらの課題を解決する手段として注目されるものの、「何から始めればいいかわからない」「投資に見合う効果があるか不安」と懸念される担当者の方も少なくありません。

この記事では、DX化の一環として注目されているAIチャットボットに焦点を当て、ホテル業界が抱える課題やチャットボット導入のメリット、具体的な活用シーン、そして選び方まで分かりやすく解説していきます。

この記事で解決できる疑問
ホテル業界がDX化で抱える具体的な課題
AIチャットボットの基礎知識
AIチャットボットがホテル業務に役立つ具体的シーン
自社に合ったチャットボットの選び方

ホテル業務にて、よくある問い合わせを３０個まとめたQAテンプレートも無料でダウンロード可能です。ぜひご利用ください。

ホテル業界がDX化において抱える課題

大型ホテルであってもAIチャットボットの導入やDX化を推進するにあたり、複数の課題が存在します。ここでは代表的な4つの主な障壁について見ていきましょう。

1.費用対効果への懸念

DX化を進めるにあたり、経営層がまず懸念するのは費用対効果ではないでしょうか。AIチャットボット導入には初期費用や月額の運用コストがかかりますが、その投資が人件費削減や売上向上にどの程度貢献するのか、その効果をすぐに数値で示すことは簡単ではありません。特に、「お客様への対応がスムーズになった」といった定性的なメリットだけでは、大規模な投資の決裁を得るのが難しいケースもあるでしょう。

AIチャットボット導入費用完全ガイド

最近ますます注目されるAIチャットボット。数あるチャットボットから自社に最適な商品を選ぶポイントと費用相場をお伝えします。

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2.予約システム連携の難しさ

通常の問い合わせ以外に、AIチャットボット経由でも予約を可能にしたい場合は、
・ホテル側がどの予約エンジンを使用しているか
・ベンダーが提供しているAIチャットボットと連携が可能か

を確認する必要があります。
メジャーな予約エンジンとの連携を標準機能として搭載しているベンダーも存在しますが、基本的に多くのベンダーではシステム連携をより高度な機能として提供しているため、基本プランには含まれず、上位プランを選ぶ必要性も出てくるかもしれません。

3.スタッフのITスキルと運用体制

新しいデジタルツールを導入しても、それを使いこなせる人材が社内にいなければ宝の持ち腐れになってしまいますよね。チャットボットのQAを定期的に更新したり、蓄積されたデータを分析したりする業務は、ホテルスタッフにとって慣れない作業かもしれません。そのため、ITリテラシーの高い人材の確保や育成、そしてチャットボットが対応できない問い合わせを人間がフォローする体制の整備が、課題として挙げられます。
このあたりはベンダー側のサポート体制を見極めることが重要です。

4.おもてなし文化との両立

日本のホテル業界では、お客様一人ひとりに対する丁寧な対面サービスを重視する「おもてなし文化」が根付いています。そのため、チャットボットのような機械的な応対に対して、「顧客体験が損なわれるのではないか」という懸念が生まれがちです。特に、独自のおもてなしサービスを強みとする高級ホテル等では、どこまでをAIに任せるか、慎重に検討する傾向があります。

DX化の一環で注目されるAIチャットボットとは

これらの課題を解決する手軽なツールとして、AIチャットボットは国内でもその市場規模を伸ばし続けており、2023〜2028年度のCAGR（年平均成長率）は約15.5%と言われています。
最近では、医療・銀行・Eコマースなど様々なウェブサイトで顧客への一次対応としてAIチャットボットを見かける機会も増えました。
この章では、特にtoC・toB向けで広く利用されているAIチャットボットについて、その基本的な種類と特徴を解説します。

AIチャットボットの主な種類

そもそもの話にはなりますが、AIチャットボットは、ウェブサイト上でユーザーの問い合わせに自動で応答するプログラムの総称です。社外向けAIチャットボットには、大きく分けて2つのタイプがあります。

• AIマッチング型チャットボット:
  多くの企業がウェブサイトの右下などに設置しているチャットボットです。あらかじめ設定された質問に従って、ユーザーからの質問に対し、適切な回答を提示します。FAQ対応など、定型的な問い合わせに強みがあります。
  
  
• 対話型生成AI型チャットボット:
  ChatGPTに代表される、自然言語処理の技術を活用したチャットボットです。ユーザーの質問の意図を汲み取り、人間と会話しているかのような、より自然な文章で回答を生成します。

これら以外にも、選択肢形式で回答を選択していく「シナリオ型チャットボット」というタイプもあります。AI搭載ではありませんが、安価で手軽に導入できるため、依然多くの企業が採用しています。
チャットボットの基本について、より詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

AIチャットボットとは？導入前に知っておくべき種類と仕組み

AIの活用を意識する企業が増える中、「進化に追いつけていない」「うまく活用しきれていない」といった企業様も少なくありません。 この記事では、企業向けAIチャットボットの種類や仕組み、選び方、導入目的別の活用事例まで解説します。

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ホテル業界で使われるAIチャットボットのメリット

AIチャットボットをホテル業務に導入すると、具体的にどのようなメリットが生まれるのでしょうか。ここでは具体的な業務をイメージしながら、導入のメリットを解説します。

1.業務効率化と付加価値サービスの両立

ホテルへの問い合わせの多くは、予約に関するもの、料金、空き状況、キャンセルポリシー、設備など定型的なものも多く、AIチャットボットでも十分対応可能なケースも見られます。
AIチャットボットでよくある施設内の質問に対応させ、スタッフ側ではより付加価値の高いサービスの提供、たとえば
　・お客様の趣味や好みに合わせた滞在プランの提案
　・サプライズ演出の準備
　・緊急時の柔軟な対応
など、人間にしかできないきめ細やかなおもてなしに時間を割くことが可能です。これにより、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能になります。

2.データ活用による経営改善

チャットボットや予約システムに蓄積された顧客データは、貴重な経営資源となります。どのような質問が多いのか、どのサービスがよく利用されるのかといった問い合わせ内容の傾向を定量的に分析することで、顧客ニーズを正確に把握し、新サービスの開発やFAQの整備に活かせます。データを活用した経営は、ホテルのサービス品質をさらに高めるきっかけとなります。

3.顧客層の拡大と直販強化

AIチャットボットの多言語対応機能は、これまで十分な対応が難しかった外国人旅行者や、深夜の問い合わせにもスムーズに応答できるため、新たな顧客層を獲得するチャンスが広がります。また、チャットボットを通じて直接予約や館内サービス予約がスムーズになれば直販強化にも繋がり、楽天トラベルやBooking.comなどのいわゆるOTAへの依存度を下げ、予約確定時にOTAへ支払う手数料などのコスト面の削減にもなります。

ホテルでのAIチャットボット導入の具体的な活用シーン

AIチャットボットは、ウェブサイトに訪れた見込み顧客が予約を検討している段階から、実際にホテルに宿泊している間までさまざまな場面で活躍します。

予約前のお客様(見込み顧客)への対応

1. 問い合わせハードルを下げ、予約検討を後押し
「電話やメールでの問い合わせは少し気が引ける」というお客様は少なくありません。チャットボットは、複雑なフォーム入力なしに一問一答形式で気軽に質問できるため、問い合わせのハードルを大きく下げます。これにより、予約を検討している段階のお客様が疑問をすぐに解決でき、予約へつながる可能性が高まります。

2. 空室情報の即レスで直販強化
チャットボットがホテルの予約システムと連携している場合、利用者はチャット画面から気軽に「〇月〇日の空室状況は？」と質問でき、その場で回答を得ることができます。ユーザーはサイトを行き来する手間なくそのまま予約に進むことができるため、ホテルの直販強化に貢献します。

ホテル滞在者への対応

1. 滞在中のちょっとした疑問を即座に解決
AIチャットボットは「ランドリーの使い方は？」「Wi-Fiのパスワードは？」といった、ホテル滞在中に出てくるちょっとした疑問に活用できます。滞在者はフロントに電話したり、紙の案内を探したりする手間が省け、より快適に過ごすことができます。

2. 24時間対応の専属コンシェルジュ
「周辺のおすすめレストランは？」「最寄りの駅までの行き方は？」といった、滞在中に発生する様々な質問に対し、チャットボットは専属のコンシェルジュのように24時間いつでも対応が可能です。深夜や早朝の問い合わせにも対応できるため、スタッフへの業務負担を軽減できます。

ホテル業界で導入する際のAIチャットボットの選び方

さて、ここまでホテル業界が抱えるDX化の課題とAIチャットボットのメリット、具体的な活用シーンを紹介してきました。
数あるAIチャットボットの中から自社のホテルに最適なものを選ぶには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは、特に重要な4つのポイントについて解説します。

初期導入支援がどこまで見込めるか

初めてチャットボットを導入する場合、初期設定や運用に不安を感じることがあるかもしれません。初期設定の代行サービスや無料トライアル期間が用意されているベンダーを選ぶことで、導入障壁を低くし、スモールスタートで試すことが可能です。

柔軟なチャットボットの設計が行えるか

ホテルのサービス内容やお客様のニーズに合わせて、柔軟にチャットボットを設計できるかどうかも重要なポイントです。既存の予約管理システムや顧客データベースと連携などもできれば、チャットボットの利便性は飛躍的に向上します。このあたりは各ベンダーに詳細を伺い、また実際に使い勝手が良いものかをトライアルで見極めてみてください。

チャットボット無料トライアルの効率的な進め方とは？

チャットボットは取り急ぎトライアルしただけでは効果的な検証はできません。導入前、導入中、導入中に注意すべきポイントをお伝えします。

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サポート体制の充実度

チャットボットは、一度導入したら終わりではありません。お客様からの新しい質問に対応するため、シナリオのメンテナンスが常に必要となります。そのため、運用に不安がある場合は、充実したサポート体制を提供しているベンダーを選ぶことが大切です。
　・質問に対し、レスポンスが早いか
　・Eメール、オンラインミーティング、電話、その他チャットツール（SlackやTeams)での柔軟な対応が可能か
　・運用状況に関するレポート作成のオプションがあるか
といったサポート面もトライアル中に確認しておいてください。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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多言語対応しているか

2019年には3,190万人だった訪日外国人数は、2025年には4,020万人に達すると予測されており、今後も増加が見込まれます。そのため、特にインバウンドのお客様をターゲットにしている場合は、どの言語に対応できるか確認しておくべきです。

代表的なAIチャットボットの紹介

ここでは、ホテル業界での導入実績がある代表的なAIチャットボットサービスをいくつかご紹介します。

tripla Bot

月額費用: 要問い合わせ
無料トライアル: 要問い合わせ

特徴:
tripla Botは宿泊施設向けに自社開発されたAIチャットボットです。有人チャットへの切り替えやその他アプリとの連携も可能です。８言語に対応しており、英語・日本語・簡体字中国語・繁体字中国語・韓国語・タイ語・インドネシア語・アラビア語が自動選択されます。triplaではAIチャットボットのほかに、ホテル予約エンジンそのものや、提供サービスのサポートプランなど用途に応じたサービスを提供しています。

talkappi CHATBOT

• 月額費用: 要問い合わせ
• 無料トライアル: 要問い合わせ

talkappiは、宿泊施設向けの多言語対応AIチャットボットです。
ダイナテックやSabre SynXis、triplaなど主要予約エンジンと連携し、利用者はチャットで質問や確認をしながら、そのまま宿泊予約まで可能です。
オリジナル機能「災害時モード」では、施設が多言語で緊急情報を迅速に発信できます。また「FAQ更新AIアシスト」機能では、公式サイトやOTAの情報を自動収集し、更新が必要なQAを掲示することが可能です。

abi‑Chat（アビチャット）

• 月額費用：要問い合わせ
• 無料トライアル：要問い合わせ

abi‑Chatはホテル・旅館業界に特化した多言語AIチャットボットです。あらかじめ準備したFAQによる自動応答に加え、日本語・英語・韓国語・簡体字・繁体字などの言語に標準対応しています。（その他100以上の言語に自動切替可）また、AI自動応答から有人チャットへの切替などの機能も備えています。また、最短約5営業日での導入が可能で、初期費用0円、月額定額制（従量課金なし）というシンプルな料金体系も強みです。料金詳細やトライアルの有無については、公式への問い合わせが必要になります。

Tebot（ティボット）

• 月額費用: 9,800円〜（初期費用無料）
• 無料トライアル: あり（14日間、初期設定無料サポート付き）

特徴:
どの業界でも気軽に使える汎用性の高いAIチャットボットです。シンプルなシナリオチャットボットプランから、生成AI連携で自然な対話を可能にする生成AIプランまでニーズに応じて柔軟に選択できます。有人チャット切り替え機能の標準搭載や、生成AI回答、Google翻訳機能など様々なオプションが選択可能です。
即日無料トライアルや初期設定の無償代行など、手厚いサポートでスムーズな導入が可能です。

すぐ利用できるホテル用AIチャットボットのQA集ダウンロード

ホテルへのAIチャットボット導入についてイメージはつきましたでしょうか？

弊社では、対話型AIチャットボットにて無料でダウンロードできるホテル用のQAを30個ご用意しております。
こちらの内容をもとに14日間の無料トライアルも可能です。
ぜひご活用ください！

汎用性の高いAIチャットボット「Tebot」

ティボットでは、安価でスモールスタートしやすい「シナリオチャットボット」から気軽にお試し頂けます。明確な価格表と段階的なプランをご案内しておりますので「まだ本格的に導入するかわからないが一旦試してみたい」という企業ご担当者様に最適です。

まずは、即日スタートできる無料トライアルをお試しください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を提供しています。

複合機などtoB向けに製品を提供する企業にとって、カスタマーサポートは顧客との関係性に関わる重要な業務となります。一方で「プリントができない」「トナー交換の方法を知りたい」など繰り返される問い合わせへの対応が負担となり、本来の業務を圧迫している企業も少なくありません。
本記事では、それらの課題を解消するチャットボットのリアルな活用事例をご紹介します。

この記事でわかること
・チャットボット導入が必要とされる背景
・複合機業界でのチャットボットの導入メリット
・チャットボットサポート導入検討時によくあるQA
・修理・不具合対応のチャットボットテンプレート

なぜ今、複合機サポート業務にチャットボット導入が必要なのか

最近の複合機は、FAX・スキャン・クラウド連携など機能が増え、ユーザーからの問い合わせも細かく多様になってきました。「紙が詰まった」「印刷できない」などの相談は日常的ですが、そのたびにオペレーターが対応し続けるのは現場にとって大きな負担です。

また、導入先の働き方や利用時間も広がりを見せる中「すぐに知りたい・使いたい」というニーズが高まっています。しかしながら電話やメールだけでは限界があり、以下のような課題が積み重なっています：

• 担当者ごとに対応の質にばらつきが出やすい
• 同じ質問が何度も繰り返され、非効率になっている
• 夜間・休日のサポート対応が難しく、顧客満足につながりにくい

こうした現場の悩みを解消する手段として、24時間対応でき、一定の品質を保てるチャットボットの導入が注目されています。限られたリソースでも安定したサポート体制を築くために、選択肢の一つとして検討する価値が十分にあるといえるでしょう。

複合機業界でも活かせるチャットボット導入のメリット

複合機に関わらず製品を提供する側と受ける側では、双方が見えない課題を抱えている可能性があります。ここでは、チャットボットを導入することで得られる具体的なメリットを2つご紹介します。

よくある問い合わせ対応を自動化し、工数を削減

電話対応削減のためにチャットボットでよくある質問の一次対応をさせることはもちろん、状況や必要に応じて有人に切り替えるなど、臨機応変な対応が可能です。

例えば、
　・よくあるエラーコードとその対処方法
　・トナーや用紙の交換手順
　・操作ガイド動画へのリンク
　・サポート窓口への誘導

こういった内容を自動回答させることで、人的対応はより複雑な案件に集中でき、全体の対応品質の向上が期待できます。

問い合わせ傾向の可視化と、満足度向上施策への活用

チャットボットによる応答内容や利用状況は、すべてデータとして蓄積できます。よくある質問、時間帯、離脱ポイントなどの分析を通じて、利用者がどこで困っているかが可視化され、改善のヒントになります。

このデータを活用すれば、たとえばマニュアルの見直しやWebページ構成の改善といった具体的な施策に落とし込むことができます。結果として、利用者がストレスなく目的の情報にたどり着けるようになり、顧客満足度の向上につながります。

複合機に関するチャットボット導入ご相談事例

複合機を含むtoB向け製品の一次サポートとして、チャットボットの導入をご検討されるケースは多くあります。
ここでは、導入を検討された企業様が具体的にどういった課題を持ち、弊社でどのようなご提案をしたのか事例をご紹介します。

課題1. 問い合わせ対応の負荷と人手不足

複合機のサポートでは、特に「修理依頼」や「紙詰まり」「印刷の汚れ」といった基本的な問い合わせが電話で集中し、スタッフの業務負担と人手不足が深刻とのご相談を頂きました。特に修理依頼が多数を占めるとのことで、本来注力すべき業務に時間を割けなくなっているという課題を抱えてらっしゃいました。

▶ご提案内容：定型質問へのシナリオ型チャットボットの活用
よくある修理依頼やトラブル対応に対しては、ユーザー自身がフローチャート形式で知りたい情報を選択していくシナリオ型チャットボットの活用を提案しました。これにより、一次対応をチャットボットで自動化し、スタッフの業務負担の軽減が期待できます。

【初心者向け】チャットボットのシナリオ型とは？わかりやすく説明

チャットボットは様々な種類がありますが、シンプルな機能・価格面などから導入が容易なのは「シナリオ型」チャットボットです。ただし、効果的なシナリオチャットボットを作成するには、特徴や注意点などポイントを押さえる必要があります。

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課題2. 公式マニュアルからの自己解決のハードルが高い

メーカーの公式サイトやマニュアルは情報が多く、欲しい情報を探し出すのに時間がかかる場合もあります。結果、ユーザーは自己解決を諦め、提供側へ直接電話で問い合わせする…といったケースは発生します。即時に問題を解決できない現状が、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の増加につながってしまうという課題がありました。

ご提案内容：AI型チャットボットの活用
公式マニュアルを見つけやすいようQAを整理し、自由入力が可能なAI型チャットボットの活用をご提案しました。
AI型チャットボットでは、利用者が入力した質問のゆらぎも吸収し柔軟な対応が可能になります。これにより、自己解決率の向上と電話問い合わせ削減が期待できるとお伝えしました。

課題3. 問い合わせ内容の把握・分析が不十分

電話対応では、問い合わせ内容を正確に把握・分析することが難しく、改善のためのデータが蓄積されないため、適切な情報提供や改善策が見いだせず、サポート品質の向上が効果的に進まないという課題を抱えてらっしゃいました。

ご提案内容：チャットボットでのデータ収集・可視化
弊社のチャットボットでは、
・利用者が残したチャットログ
・回答できなかった質問のリスト
・よく問い合わせのある内容などの傾向　等

確認することができます。
これにより現状の課題と改善箇所を把握し、適切なサポート改善が可能になります。

チャットボット導入時によくある質問【複合機業界編】

弊社に寄せられた複合機やシステムサポートに関する質問をQA形式でまとめました。
質問をクリックすると回答が表示されます。導入を検討されている場合はぜひご参考ください。

 すぐ使える！修理・不具合対応向けチャットボットテンプレート

toB向けに複合機等の機器を提供している企業様向けに、すぐ使えるチャットボットの質問フローをサンプルとしてご用意しました。（エクセル形式）
マニュアルの提供や不具合対応の一次窓口として使いやすい構成にしています。
ぜひご参考にしてください！

スモールスタートしやすい「Tebot」(ティボット)

AIチャットボット「Tebot」は業界最安値のシンプルな「シナリオ型」プランから、AIをフル活用した生成AIプランなど用途に応じてご選択頂けます。
toB向けの複合機やシステムサポートとしてもお問い合わせを多く頂いておりますので、お気軽にお問い合わせください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

チャットボットのトライアル期間を設けているベンダーは、一般的に14日前後の期間を採用しています。この期間は、実際の運用環境や顧客の反応を検証するのに最適です。
当記事では、14日間のトライアル期間を最大限に活用するため、初期設定から効果測定までの具体的なアクションを時系列で分かりやすくご紹介します。
トライアル中のチェックリストも無料でダウンロード（Excel）も可能です。ぜひご参考ください。

この記事で解決できること
・無料トライアルで失敗しないための注意点とは？
・14日間のトライアル期間中にやるべき具体的なアクションは？
・トライアル中のやるべきチェックリストの入手（エクセルDL可能）

AIチャットボット市場の最新動向と導入メリット

グランドビューリサーチ（Grand View Research）の調査によると、チャットボット世界市場規模は2024年に約77.6億ドルに達し、2025年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）23.3%で拡大すると予測されています。​この急成長は人工知能（AI）や機械学習の進歩に加え、企業が顧客対応や業務効率化のためにチャットボットを活発に導入していることが要因です。​

AIチャットボットは企業戦略の中核ツールとして今後さらに重要になると示唆されています。このような背景から、トライアルで実際の効果を検証したのち、導入を始める企業が増えています。
チャットボットを提供するベンダーは2025年現在、100社を超えます。すべてではありませんが、無料でトライアルが可能なベンダーも数多く存在しますので、資料一括請求サイトやITレビュー等の口コミサイトを参考に各サービスのプランをご確認ください。

チャットボットの無料トライアルで失敗しがちなケース

無料トライアルを始めるにあたり、まず押さえておきたい注意点を３つご紹介します。

1.効果測定せずに運用してしまう

トライアルを始める前に、ゴールを明確にし、できるだけ具体的な数値に落とし込めるように準備しておくことが重要です。
例えば「●●に関する問い合わせに対し〇月までに月〇％（〇時間）削減したい」といったものです。
効果測定を怠ると、運用上の課題が浮き彫りにならず、同じ失敗を繰り返すリスクが高まります。具体的なKPIが数値化されていなければ、どの部分を改善すればよいかが明確にならず、顧客対応の遅延や満足度低下につながります。定期的なデータ分析とKPIの見直しが、継続的な改善には不可欠です。

2.自社に合わないツールを選定してしまう

自社の業務プロセスや顧客ニーズに合わないツールを選んでしまうと、トライアル中に十分な検証ができず、むしろ余計な作業コストが発生してしまうリスクもあります。
たとえば、操作性が悪く従業員が使いこなせないシステムを導入すると、問い合わせ対応が滞り、結果として顧客満足度が低下するといったケースです。

最適なツール選びのヒントについてはこちらの記事で紹介しておりますので、ご参考ください。

3.設計が不十分なケース

事前設計が十分でないと、初期テストやフィードバック収集が不十分になり、ユーザーの多様な問い合わせに臨機応変に対応できなくなります。一例として、固定化された定型文だけでは、突発的な質問に対する柔軟な回答が困難になり、利用者の不満が蓄積される恐れがあります。初期段階での徹底したテストと継続的なシナリオ改善が必要です。

基本的なチャットボットの種類や具体的な失敗事例は以下の記事をご参考ください。

14日間のトライアルで成果を出すためのロードマップ

ここでは導入から効果測定～次の運用フェーズへの移行まで、時系列に沿った具体的なタスクを解説します。各フェーズでの目的と具体的なアクションを明確にし、初めての導入でも安心して進められる形にしています。

できれば以下の作業を終えた時点で、トライアルの申し込みをすることをおすすめします。
1. 基本的なQAやシナリオが既に準備してある
2. 選定したツールにて初期設定が済んでいる（ベンダーにより事前設定の可否は異なります）

Day 1～3: シナリオ公開と社内周知

目標: テストサイトで公開し、チーム内で検証を開始します。

• Day 1:
  既存の問い合わせデータを参考に、基本的なFAQを仮設定として選定したツールに登録します。
  テストサイト等にチャットボットを埋め込み、機能の確認とともに実際の挙動をチェックします。
  （できればFAQの登録はトライアル前に完了できているとベストです）
  
• Day 2:
  チームによる動作と誤回答の有無をチェックします。テスト中に発生する質問内容、回答の正確性、解決状況などを確認し、改善すべきポイントを洗い出します。
  
• Day 3:
  初期テストの結果を反映し、不足しているFAQや分かりにくい部分を追加・修正します。より実用的な対話基盤を整備し、次のフェーズに備えます。

Day 4～7: 実践テストとデータ収集

目標: 実際のユーザーからの問い合わせデータを収集し、具体的な改善ポイントを発見します。

• Day 4:
  部署または一部の利用者に向けてチャットボットを限定公開し、実際の利用状況や反応を観察します。社内向けの場合は、社内メールやミーティング、イントラネットを活用して、運用の概要と目的を周知しましょう。
  限定公開中に得た初期フィードバックをもとに、FAQの微調整を行い、使いやすさを向上させます。
  
• Day 5～7:
  限定公開期間中、アンケート等を活用して利用者の具体的な意見や要望を収集します。収集した問い合わせデータを詳細に分析し、よくある質問の傾向、解決率、現状の課題を明確にします。分析結果に基づき、対話フローの修正や新たなFAQの追加を実施し、利用者目線での改善を徹底します。
  
  できればこのタイミングでベンダーに一度相談し、最適なフロー構築のために助言をもらうのも良いでしょう。

Day 8～11: シナリオ改善と効果測定準備

目標: 収集したデータをもとに、シナリオをさらに改善し、効果測定の準備を整えます。

• Day 8～9:
  これまでのフィードバックを統合し、FAQの再点検や不足項目の追加を行います。対話文の表現や回答内容をより分かりやすく改訂し、ユーザーが使いやすいシナリオに仕上げます。
  
• Day 10～11:
  同一の質問に対して複数の回答パターンを用意し、より柔軟な対応が可能になるように設定します。また、トライアル終了後の評価のため、具体的なKPI（利用率、解決率など）を設定し、専用ダッシュボードなどの測定ツールの最終調整を行います。

Day 12～14: 成果測定と評価

目標: トライアル期間中の成果を定量的に評価し、今後の運用継続に向けた判断材料を作成します。

• Day 12～13:
  これまでに収集した問い合わせデータを基に、設定したKPIの達成状況を数値で評価します。さらに、導入にかかったコストと得られた効果（業務効率の向上や顧客満足度の改善など）を試算し、投資対効果を明確にします。その上で、トライアル全体の結果をまとめた詳細な報告書を作成し、次の運用計画の基礎資料とします。
  
• Day 14:
  経営層や関係部署へ、トライアル結果を具体的な数値に基づいて報告します。そして、得られた成果に基づき、今後の運用計画や有料プランへの移行、さらなる改善策を提示し、最終的な判断材料を作成します。

▶︎3社のトライアルを経て、スムーズな初期構築でチャットボットを導入した企業様の事例

HAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード様：初期設定はわずか２日！多言語での問い合わせをAIチャットボットで自動化

HAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード様がTebotを導入。チケット販売時期に集中する定型的な問い合わせや、海外からの多言語対応をAIチャットボットで自動化されました。導入準備わずか2日で、繁忙期の業務負荷を大幅に削減した活用事例を紹介します。

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効果測定とKPI設定で見える成果の数値化

14日間のトライアル期間中、運用効果を定量的に把握するために、KPIを設定します。

以下はその一例です。

• AI回答率: AIが回答できた数（割合）を確認します。
• BOTの対応時間: チャットボットが実際の業務効率化にどれだけ寄与したかを数値で確認します。

弊社のTebot（ティボット）では、これらのKPIをモニタリングできる専用ダッシュボードを用意しており、事前に設定した目標値と比較しながら運用状況を正確に把握できます。この数値データに基づく評価が、次のステップへの移行や有料プランへのアップグレードの判断に大いに役立ちます。

無料トライアル成功のためのチェックリスト【Excelダウンロード】

無料トライアル中に必要な具体的なアクションをExcelにてチェックリストにまとめました。
ぜひご参考にしてみてください。

1. チャットボット埋め込みとFAQ登録
2. チームテストと動作確認
3. FAQ補強と初期シナリオ改善
4. 限定公開と初期フィードバック収集
5. ユーザーフィードバック収集とデータ分析
6. シナリオ再改善
7. 回答パターン追加とKPI設定準備
8. 最終データ分析とROI算出
9. 成果報告と継続利用判断

14日間の無料トライアルが可能なTebot(ティボット)

Tebotでは初期設定を完了した段階から14日間のトライアルが可能です。今回ご紹介したチェックリストを参考に、失敗の少ない検証をぜひご検討ください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

マーケティング活動に欠かせない「リード獲得」(見込み顧客の獲得)。
問い合わせ対応向けのイメージが強いチャットボットですが、実はリード獲得にも効果的なツールになることをご存じでしょうか。

今回は、リード獲得を目的としたチャットボットの作り方をご紹介します。すぐに活用できる無料のシナリオテンプレートもダウンロード可能ですので、ぜひ最後までお読みください。

リードとは…将来的に顧客になる可能性のある人や企業の情報。見込み客。例えば、問い合わせをしてきた人などを指す。

この記事でわかること：
リード獲得用チャットボットに関する
・知っておくべき基礎知識、導入が向いている企業
・効果的なシナリオの作り方

1. リード獲得を目的としたチャットボットとは

リード獲得のための手段やツールはたくさんありますが、チャットボットも強力なツールとして活用できます。
実際に、問い合わせ対応だけではなく、リード獲得のためにチャットボットを運用している企業も多くあります。
うまく利用すれば、これまで取得できなかった層のリード（見込み客の情報）を入手することができ、さらには自社の業務改善や事業拡大のヒントも見つかります。

2. チャットボットでリードを獲得するメリット

チャットボットは、営業時間外でも問い合わせや要望を受け付けます。しかも、単に質問に答えるだけではありません。時間を問わず稼働して、利用者とどのような会話をしたのかを記録することができます。チャットボットをリード獲得用として利用するメリットとして、主に次の３つがあります。

1）顧客のニーズを収集できる

チャットボットのメリットのひとつは、顧客（見込み客）のニーズを知ることができる点です。チャットボットサービスには、通常は分析機能があり、どのような質問が何回あったのか、いつ問い合わせがあったのか、チャットボットとどのような会話が展開されたのか、といった情報が記録され、集計されます。

データはチャットボットに蓄積されていき、長期間のデータでも、一定期間に限定したデータでも確認できます。
分析データをもとに顧客のニーズ、疑問、感想などを読み取って、より多くのCV(コンバージョン※)獲得や、自社サービスの改善・事業拡大のためのヒントを見つけ出すことが可能です。

※CV（コンバージョン）とは…ウェブサイト訪問者が、購入や問い合わせといったサイトが目的とする行動をとること。

2）問い合わせのハードルが低い

チャットボットは、顧客にとっては気軽に質問できるツールなので、問い合わせへのハードルが低いというのもメリットです。電話が苦手な場合や、メールを送るのを面倒に感じる場合、緊急や重要なことではない限りほとんどの人はわざわざ問い合わせることをしません。その点、相手がチャットボットだと、人と話す必要もないし、時間を取って文章を書く必要もないので、簡単に質問できるのです。

顧客にとって問い合わせのハードルが低いことは、企業にとっても大きなメリットです。些細なことでもチャットボットに気軽に質問してもらうことで、顧客との貴重な接点が増えます。これまでは聞こえてこなかったいろいろな顧客の声を知るきっかけとなります。

3）24時間対応してくれる

24時間365日、休むことなく接客をしてくれる点もチャットボットの大きなメリットです。顧客の立場では、「電話で問い合わせをしようとしたら、営業時間外だった」ということは、よくあることです。

翌日の営業時間まで待ちきれない場合や、都合により営業時間中には電話できない場合は、すぐに対応してくれる別のサービスを探すことになります。

せっかく自社サービスに関心をもってくれる見込み客がいても、営業時間外だったせいで他のサービスに流れていってしまっては残念です。
いつでもすぐに対応可能なチャットボットでWeb接客で、時間に制限されることなくリードの獲得を実現できます。営業時間外の対応は、顧客満足度UPにもつながります。さらに、人件費は不要なので、接客時間が増えるだけでなくコスト削減にもつながります。

3. リード獲得用チャットボットが向いているサイト

チャットボットをリード獲得用ツールとして導入した場合に、効果が表れやすいサイトの特徴をご紹介します。

フォーム等で離脱が起きやすいサイト

資料請求などのCV率が低いサイト

改善が間に合っていないサイト

「自社サイトからのリード獲得を強化したいけれど、サイト改善にまだ手がつけられない..」という場合にも、チャットボットが強力なツールになります。

サイトリニューアルには、見やすい画面・分かりやすいボタンなどのデザイン設計、関連リンクの整備、コーディングといった一連の作業に時間がかかりますが、チャットボットなら専門知識や特別な技術がなくても、コードを埋め込むのみで簡単に設置が可能です。リード獲得のための導線も作りやすいので、サイトリニューアル前に、まずはチャットボットで簡単に新しいチャネルを増やしてみてはどうでしょう。

▶︎導線改善により問い合わせを10％増やしたBtoB向けチャットボット導入事例もあります。

株式会社ジーピーオンライン様：AIチャットボットでリードの取りこぼしを防ぎ、問い合わせ10%増加

BtoB向けウェブ制作会社がAIチャットボットを導入し、問い合わせの約10％をチャット経由で獲得。運用負荷を抑えながらリード取りこぼしを防いだ事例を紹介します。

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4. リード獲得に繋がるチャットボットの作り方のコツ

「チャットボットをうまく活用したい」と思われた方のために、リード獲得に繋がるチャットボットの作り方のコツをご紹介します。ご参考にしてください。

回遊しやすい作りにする

チャットボットの構成は、ユーザーが疑問を解決することはもちろん、さらに次のアクションを起こしやすい流れにすることが大切です。「ひとつ質問に答えたら終わり」では素っ気なくて、ユーザーはそのまま離脱するか、もう一度最初から質問を入力しなおすことになります。
以下のような工夫をし、リード獲得に繋がる導線を意識してみてください。

▶ 回答後も話しかける
「他に質問はありますか？」などと尋ねられると、「じゃあ、もっと聞いてみよう」という気になります。次の質問のための選択肢を提示したり、詳細を案内するサイトにリンクしたりすると、ユーザーの関心を掘り下げて、問い合わせフォームなどに誘導しやすくなります。

▶ 急ぎの場合の対応策を提示する
チャットボットでは対応できない問い合わせに対しては、別の対応策を示すとユーザーとの接点が途切れません。たとえば有人チャットへ切り替えや、問い合わせフォームへのリンク、電話番号やEmailアドレスの提示などです。

フォームの項目を減らす

入力フォームはできるだけシンプルにしましょう。
リード獲得のためにいろいろな情報を登録してほしいところですが、少し控え目に。気軽に資料請求したいだけなのに、入力に手間がかかったり、不安を感じたりすれば、ユーザーは途中で入力をやめてしまうからです。
フォーム作成の際は、次の点を意識してみてください。

▶入力項目はできるだけ少なく　
項目数が多いと・・・
ユーザーの声「まだあるの？項目が多すぎて面倒くさい…」

▶個人情報の登録は少なめに
個人情報の登録は・・・
ユーザーの声「この個人情報、必要？ちょっと不安…」

▶選択肢を活用
文字入力が多いと・・・
ユーザーの声「文字の入力、時間かかって嫌。面倒くさい」

有人チャットや電話番号を設置する

チャットボットですべての質問に回答することはできませんし、その必要もありません。例外的なもの、個別対応が必要なもの、緊急の用件など、チャットボットで解決できないものについては、別の手段で直接連絡が取れるような構成にするとよいでしょう。

たとえば、有人チャットへ切り替えたり、問い合わせ先（電話番号やEmail）を提示したりして、次の行動をうながせば、見込み客の離脱は少なくなります。

親しみやすいキャラクターを設定する 

アイコン、デザイン、言葉遣いなどを工夫して、チャットボットに親しみやすいキャラクターを設定してみるのはどうでしょう？キャラクターがあると、親近感が沸いて気軽に質問しやすくなります。「他にもなにか聞いてみよう」「こんな質問にはどう答えるだろう？」と関心を持たれたら、さらに対話が続いていきます。適切なキャラクターは、親しみやすさからサービスへの関心・リード獲得へとつながる可能性が高くなります。

AIチャットボットへのキャラクター導入は慎重に。設定手順や事例も紹介

チャットボットを活用している企業の約半数がキャラクターを活用すると言われていますが、もちろんデメリットや注意点があります。この記事では、事例を踏まえてキャラクターの上手な活用方法をご紹介いたします。

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4. リード獲得を目的としたAIチャットボットの導入事例

AIチャットボットによりリード獲得数を10%増加

Web制作会社「株式会社ジーピーオンライン様」では、自社サイトの導線改善にTebotを活用し、リード獲得数を10%増加させることに成功されました。運用負荷を最小限に抑えつつ、フォーム入力にハードルを感じる検討初期のユーザーをチャットで拾い上げることで、これまで取りこぼしていた可能性のある潜在顧客との接点を着実に創出されています。

株式会社ジーピーオンライン様：AIチャットボットでリードの取りこぼしを防ぎ、問い合わせ10%増加

BtoB向けウェブ制作会社がAIチャットボットを導入し、問い合わせの約10％をチャット経由で獲得。運用負荷を抑えながらリード取りこぼしを防いだ事例を紹介します。

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生成AIチャットボットで高単価案件の受注とリード創出

総合印刷メーカーの「株式会社丸信様」では、生成AIチャットボットによる自由入力機能を活用した結果、チャットボット経由で高単価案件の受注やスピーディーな成約を実現されました。3つの事業サイトに導入し、顧客の細かい疑問を柔軟に解消できる環境を整えたことで、検討意欲の高いユーザーとの新たな接点創出に成功されています。

日本介護福祉士会様：電話問い合わせが約3割減。AIチャットボットで24時間対応、利用者の利便性向上と業務負担を大幅に軽減

公益社団法人日本介護福祉士会様がAIチャットボット「Tebot」を導入し、電話対応を約3割削減。夜勤が多い介護現場のニーズに応える24時間対応の実現や、分析機能を使って導入効果を数値化し、社内の承認を得た具体的な運用プロセスを伺いました。

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5. リード獲得用チャットボットのシナリオテンプレート

具体的な作り方を知りたい方のために、リード獲得用シナリオのテンプレートをご用意しました。ダウンロードしてご利用ください！

チャットボットは、リード獲得にも効果的なツールです。上記のメリットや作り方のコツをご参考に、ぜひチャットボットでリード獲得につなげてください。

6. リード獲得に最適なチャットボットTebot（ティボット）

高性能AIチャットボット「Tebot（ティボット）」は、リード獲得のためのマーケティングツールとしても活用頂いております。
具体的な事例紹介もさせて頂きますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。

本記事では、シナリオ型チャットボットに関する具体的な作り方、効果的に設計するためのコツ、さらに運用後のメンテナンス方法までを具体例を用いて解説します。
シナリオ設計に役立つテンプレートもダウンロードいただけますので、これからチャットボットを導入しようとしている方はもちろん、日々の運用を見直したい方もぜひご参考ください。

▼この記事で解決できる疑問
・そもそもシナリオ型とは？AI型と何が違う？
・チャットボットのシナリオってどうやって作るの？
・チャットボットの利用率を上げる方法ってある？
・導入後のメンテナンスはどうすればよい？

そもそもシナリオ型チャットボットとは？

シナリオ型チャットボットは、非AI型に分類されるもっともシンプルなタイプです。あらかじめベンダーや企業が用意した選択肢やフローチャートに従って、利用者が欲しい情報を絞り込んでいく仕組みです。FAQやよくある問い合わせに対応するケースでよく利用されます。

価格帯と機能の特徴

提供価格はベンダーによって異なりますが、月額費用は1万円弱から5万円程度が一般的です。この価格差は、有人チャット機能や翻訳機能、チャットボットを設置できるサイト数、ベンダーのサポート体制など付随するオプション等によって生じます。基本的には低コストで導入できるため、初めてチャットボットを試す企業にとって選びやすい選択肢となっています。

シナリオ型のメリット

最大のメリットは導入コストの低さと運用のしやすさです。複雑なAI学習が不要で、シンプルな設定さえすればすぐに利用可能です。そのため、小規模事業や問い合わせ内容が定型化されている企業に適しています。最近はChatGPTをはじめとした生成AI型に注目が集まっていますが、シナリオ型は依然として多くの企業で活用され続けています。(2025年現在）

▶︎シナリオ型チャットボットを活用した企業の事例はこちらをご参考ください。

株式会社ボーダレスシティ様：AIチャットボットで電話対応を3分の1に削減。低コストで手間をかけず業務を効率化

AIチャットボット導入で電話対応を約3分の1に削減した事例を紹介。コストを抑えた比較選定のポイントや、少人数でも運用できる理由、導入後の効果について詳しく伺いました。旅行・飲食業界の業務効率化に役立つヒントがまとめられています。

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シナリオ型とAIチャットボットとの違いは？

チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」があり、どちらを選ぶかで利用シーンやコストが大きく異なります。ここでは両者の違いを整理します。

AIチャットボットの特徴

企業で導入されるAIチャットボットにはいくつかのタイプがありますが、いずれも共通するのは「利用者が入力した文章をAIが理解し、適切な回答を返す」仕組みです。

シナリオ型チャットボットは、質問内容が定型化されている場合に非常に有効です。しかし、複雑な質問や想定外の内容には対応が難しいという側面があります。

一方、AIチャットボットは曖昧な表現や言い回しの違いにも対応でき、柔軟性に優れています。特に複雑な問い合わせが多い場合や、幅広いサポートが求められるECサイトやカスタマーサポートなどにも適しています。ただし価格帯は高めで、シナリオ型よりも高額になります。

AIチャットボットに関する詳細は以下の記事をご参考ください。

AIチャットボット導入費用完全ガイド

最近ますます注目されるAIチャットボット。数あるチャットボットから自社に最適な商品を選ぶポイントと費用相場をお伝えします。

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シナリオ型・AI型の違いの整理すると

両者を比較すると、

• シナリオ型：低コストで効率的に導入できる。質問が定型化されている業務に向いている。
• AI型：高コストだが、幅広く柔軟に対応できる。複雑な問い合わせや顧客対応に強い。

 となります。シナリオ型は費用を抑えて導入しやすく、設定もシンプルなため、初めてチャットボットを導入する企業にとって取り組みやすい選択肢です。AI型に比べて対応範囲は限定的ですが、よくある質問や定型的な問い合わせに活用するには十分な機能を持っています。

この記事では、特に「シナリオ型チャットボットをどう設計すれば効果的に活用できるか」に焦点をあて、具体的な作り方や設計のコツを紹介していきます。

シナリオ型チャットボットの設計ポイント

ここまでで、シナリオ型チャットボットの仕組みやAI型との違いを整理しました。次に気になるのは「実際にどのように設計すればよいのか」という点ではないでしょうか。シナリオの作り方次第で、利用者が感じる使いやすさや、業務効率の向上度合いは大きく変わります。ここからは設計に役立つ3つのポイントを紹介します。

ポイント①シナリオの階層は３～５に留める

まずは質問を、ざっと大・中・小のカテゴリに分けます。

ひとつの質問が、複数のカテゴリ（選択肢）に分かれ、そこからまた複数のカテゴリ（選択肢）に分かれていき、最後は回答につながります。フローチャートを意識するとよいでしょう。

できれば階層は3～5までに留めましょう。カテゴリの階層が深くなって、何度も選択肢を選ぶことになると、時間がかかりますし、面倒に感じます。そうなれば利用者は回答にたどり着く前に、選択肢を選ぶのをやめてしまい、途中離脱のおそれがあります。

ポイント② 選択肢は多くても５つまで

利用者は、知りたい情報を求めて選択肢を選んでいきます。階層と同様で、選択肢が多すぎると選ぶのに時間がかかりますし、煩わしくなってチャットボットの利用をやめてしまうかもしれません。選択肢の数は、利用者がストレスを感じない程度、多くても５つまでに抑えるようにしましょう。

同じような質問はひとつにまとめる、似たようなジャンルは同じカテゴリーに統一するなどして、なるべくシンプルな構成を意識してください。フローチャートにして流れを確認すると、具体的なイメージにつながります。

ポイント③ 受け入れやすいデザインを心掛ける

チャットボットの利用率を上げるコツのひとつに、デザインの工夫があります。

画面に表示されたチャットボットに親しみを感じると、「チャットボットに質問してみようかな」と思いませんか？チャットボットのアイコン（キャラクター、ロゴなど）、ネーミング、色などの印象で、ちょっぴり人間味を感じるチャットボットにすることができます。

最初にチャッボットのイメージを決めて（コールセンター風、ビジネスパーソン風、ゆるキャラ風、など）、そのイメージにあうデザインを設定してください。チャットボットを設置する自社サイトのデザインとのバランスも考慮するといいですね。

「試しに質問してみよう」と思われるような、親しみやすいチャットボットを目指してください。

シナリオ型チャットボットの文章の魅せ方・ポイント

チャットボットは、自社サイトの顔にもなります。デザインが決まったら、そのイメージにあわせた文体でシナリオ原稿を作っていきましょう。デザインと言葉遣いが統一されると、チャットボットのキャラクターイメージが明確になり、より親しみを感じてもらえるようになります。

1.「導入文で印象が決まる」と考える

チャットボットの導入文は重要です。サイト訪問者が最初に目にする言葉なので、デザインとともに「第一印象」を決めることになります。「質問してみよう」と思われるような導入文にしましょう。

「どうしましたか？」のようなあいまいな質問は避けて、具体的にどうすればよいか分かる文章にし、分かりやすい選択肢を表示します。選択肢を提示することは、このチャットボットで何ができるのかを示すことにもなります。

冒頭に、デザインにあわせた言葉遣いで短い紹介文を入れるとより親しみがわきますね。

2.親しみやすく簡潔な文章を心掛ける

シナリオ型チャットボットの文章は「簡潔で親しみやすいこと」が重要です。利用者ができるだけ早く欲しい情報にたどり着けるように、無駄を省いた表現を意識しましょう。

ただし、短すぎる文章は素っ気なく、冷たい印象を与えてしまう場合があります。たとえば「お問い合わせありがとうございます。こちらから選択してください」と書くよりも、「お問い合わせありがとうございます。次の中から知りたい内容を選んでくださいね！」と少し柔らかく伝えるだけで、印象は大きく変わります。

相手がチャットボットだと分かっていても、文体や言葉のトーンが統一されていれば、自然な会話の流れが生まれます。簡潔でありながらも丁寧で親しみやすい表現を心掛けることで、利用者がストレスなくやり取りできるチャットボットになります。

3.問題を先回りして解決策を掲示する

チャットボットでどのような問題を解決したいのか、利用者の立場になって考えてみましょう。質問（利用者が抱える問題）に対して、すぐに解決策が提示されたなら、満足度アップですね。クレームにつながるのを防ぐことにもなります。

また、チャットボットで回答できない場合は、「回答できません」というだけでなく、「有人チャットにつなぐ」「メールを送る」「電話する」などの選択肢を提示して、どうすれば解決できるのかを示すと、利用者は安心します。

4.利用者の感情を読み解く

「利用者がこの選択肢を選んだときは、どんな感情だろう？」と考えてみましょう。

会話がテンポよく自然に流れていくと、チャットボットに親しみを感じて利用率アップにもつながります。「ありがとう」「申し訳ありません」などお礼やお詫びの言葉は基本ですが、共感の言葉を一言添えると、気の利いたメッセージになります。

5.サイト内の回遊率や導線を意識する

チャットボットだけで完結しない場合に備えて、自社サイトや自社サービスに誘導するための導線確保も有効です。サイトへのリンクや問い合わせボタンを追加することにより、リード獲得率やサイト回遊率の改善に繋がる可能性があります。

シナリオ型の運用・メンテナンス方法

チャットボットが無事に導入できたら一安心ですが、導入してからが本番です。チャットボットの稼働状況を確認して、定期的にメンテナンスしましょう。

ここでは、フォームとシナリオ構成に関する具体的なメンテナンス方法をご紹介します。

フォームの見直し

チャットボットから資料請求、会員登録、商品購入といった具体的な行動につながる入力フォームを設置している場合は、フォームからの離脱状況を確認してみてください。
ベンダーにもよりますが、管理画面からチャットログやフォームの離脱タイミングなどが確認できる場合があります。
チャットボットでフォームの入力画面までは誘導できているのに、登録しないで離脱しているユーザーはいませんか？入力途中での離脱者が多い場合は、フォームの課題と解決策を考えなければなりません。

次のような課題はありませんか？

▼入力項目が多すぎる
たとえば、気軽に資料請求したいだけなのに、入力する項目が多すぎると「もういいや」と思って請求をやめてしまうかもしれません。フォームの項目が多い場合は、不要なものを削除して短くしてみましょう。

▼個人情報の登録が多い
プライバシー面、セキュリティ面から、個人情報の登録には慎重になる人も多いです。なんのためにこのフォームに入力してもらうのかを考えて、直接関係のない個人情報の入力は不要にしましょう。

▼文字入力が多い
文字による入力量が多い場合も、面倒に感じます。文字入力でしか回答できないもの（氏名、電話番号、具体的な相談内容など）を除き、できるだけ回答を選択肢にすると、入力によるストレスが軽減されます。

項目数、文字入力量を減らし、必要最低限の情報のみ入力するフォームに変更してみてください。

シナリオ構成の見直し

チャットボットによって利用者が目的を達成しているかどうか、ログで確認してみましょう。利用者は、なにかの情報・解決策がほしくてチャットボットを利用しています。チャットボットはその回答（シナリオの最下層）まで提示できているでしょうか。

回答が表示される前に離脱がある場合は、どこかに問題があると想定して、シナリオの構成を見直す必要があります。離脱箇所を中心に確認して、利用者目線でシナリオを見直してみてください。

▼離脱に繋がりやすい課題
・選択肢が多すぎる
・選択肢の言葉があいまいでどれを選べばよいか分からない
・選んだ選択肢と具体的内容が異なる
・質問したい内容が選択肢の中にない

さらに詳しい運用・メンテナンスについては以下の記事をご参照ください。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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シナリオ型チャットボットの具体的な設計例

ＥＣサイトへのチャットボット設置を例に、具体的なシナリオの作成方法や手順をご紹介します。

企業例：サブスク型化粧品ＥＣサイト
30~50代の女性をターゲットに、サブスク型のECサイトにて化粧品を販売している。
有人オペレータの作業工数削減や、営業時間外での対応を目的にチャットボット導入を検討。FAQ（よくある質問）やトラブルシューティングはすでにサイト上に掲載済み。

Step1.Q&Aを整理する

まずはチャットボットで対応するQ&Aを決め、カテゴリ別に分けます。また、選択肢の文言を選びやすいよう簡潔にします。

Step2.シナリオの骨組みを作る

チャットボット展開時の初回メッセージを検討の上、フローチャートをイメージして、シナリオの骨組みを作成します。

初回メッセージ：
こんにちは！お客様サポートチャットです。以下から質問を選択してください。

Step3.離脱を防ぐ工夫をする

以下のポイントを考慮して、作成したシナリオの最終チェックを行います。

シナリオ設計時に使えるテンプレートご紹介

シナリオ作成用のテンプレートをダウンロードできるようにいたしました。AIチャットボットTebotをトライアルいただく際にご利用いただいているものです。

Excelなのでどなたでも使いやすく、フローチャート形式で流れを具体的に確認しながらシナリオを作成することができます。フローチャートではなく、リスト形式でのテンプレートもありますので、使い勝手のよい方をご利用ください。

当テンプレートにご入力の上、メールにてご連絡いただきましたら、弊社にてTebotの初期設定をさせていただきます。弊社にてシナリオデータを反映したのち、無料トライアルが可能です。

入力前でも、ご質問等ございましたら、お気軽にお問合せください。

導入の手間を徹底排除したチャットボット「Tebot」

AIチャットボットTebotは、シナリオ機能とAI（人工知能）の両方を兼ね備えた複合型のチャットボットサービスです。シナリオ機能だけのシンプルかつ低価格なプラン（月額9,800円）もご提供しています。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり