AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。

AIチャットボット導入を検討する際、成果や運用について不安を感じる方もいらっしゃると思います。実際、期待した効果が得られずに乗り換えのご相談を頂くケースもあります。

しかし十分な準備と理解があれば、AIチャットボットは業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現できる強力なツールです。重要なのは、メリットだけでなくデメリットも正しく理解し、適切な対策を講じることです。
この記事では2025年現在の企業用AIチャットボット導入に向けて、事前に知っておくべき基本知識から注意点まで分かりやすく解説します。

この記事で解決できること
・AIチャットボットの種類と特徴
・導入によるメリットとデメリット
・デメリットを回避するための具体的な方法
・目的別チャットボットの導入事例

AIチャットボットは様々な種類がある

AIチャットボットは、仕組みや得意分野によって大きく3つのタイプに分類されます。自社の目的に最適なタイプを選択することからまずはご検討ください。

① AIマッチング型チャットボット

② 対話型生成AIチャットボット

③ ドキュメント回答特化型チャットボット

いわゆるNotebookLMのような、特定のマニュアルや社内文書を参照して質問に回答するタイプです。膨大な文書の中から必要な情報を瞬時に抽出できるため、文書ベースの情報参照業務で高い効果を発揮します。

※AIチャットボットの種類については以下の記事で詳しく説明しています。

AIチャットボットとは？導入前に知っておくべき種類と仕組み

AIの活用を意識する企業が増える中、「進化に追いつけていない」「うまく活用しきれていない」といった企業様も少なくありません。 この記事では、企業向けAIチャットボットの種類や仕組み、選び方、導入目的別の活用事例まで解説します。

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今回は、社内・社外どちらでも利用が可能な汎用性の高い①のAIマッチング型と②の対話型生成AIチャットボットに焦点を当てて解説します。

AIチャットボット導入による４つのメリット

toC、toB関わらずAIチャットボットを導入することで得られる代表的なメリットは以下の４つです。

① 業務効率化とコスト削減

最大のメリットは、定型的な問い合わせの自動化による大幅な業務効率向上です。
営業時間や返品方法といったよくある質問をチャットボットが処理することで、スタッフは企画立案や顧客提案といった、より複雑で付加価値の高い業務に集中できます。

また24時間365日稼働することにより、営業時間外の問い合わせにも対応可能です。回答内容の統一化により、担当者による対応品質のばらつきも防げます。結果として、人件費削減と業務品質向上を同時に実現できます。

▶︎toC向けAIチャットボットで問い合わせを大幅削減した伊予鉄フィナンシャルサービス様の事例

株式会社伊予鉄グループ様：使いやすさとコストが決め手に！AIチャットボットで電話対応を大幅削減

伊予鉄グループ様がAIチャットボットを導入し、交通案内などの電話対応を大幅に削減。使いやすさとコストを両立した比較選定のポイントや、社内連携・株主総会での活用事例、少人数での運用ノウハウを詳しく紹介します。

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② 顧客満足度の向上

コールセンターへ即座の回答を期待し問い合わせたものの、延々と待たされた経験はありませんか？
CRMツールを提供するHubspotによると「90%の顧客がレスポンスの早さを重要または非常に重要と評価した」といった調査があります。
AIチャットボットの導入により電話での長時間待機や営業時間内での問い合わせ制限から解放され、顧客は必要な情報をいつでも気軽に取得することが可能になります。

また、ちょっとした疑問でも躊躇なく質問できる環境は、顧客体験の大幅な改善につながります。緊急時やアクセス集中時でも安定した対応を維持できるため、ブランド信頼性の向上も期待できます。

③ リード獲得の拡大

従来のお問い合わせフォームと比較して、チャットボット内での資料請求や相談は心理的ハードルが低く、コンバージョン率の向上が期待できます。

特に生成AIタイプでは、自然な対話を通じて顧客のニーズを段階的に把握し、適切なタイミングで資料請求や商談につなげることが可能です。※
※生成AIによる自然な対話は、プロンプト設計に大きく依存します。

▶︎AIチャットボットの導入でリード獲得10%増を実現した株式会社ジーピーオンライン様の事例

株式会社ジーピーオンライン様：AIチャットボットでリードの取りこぼしを防ぎ、問い合わせ10%増加

BtoB向けウェブ制作会社がAIチャットボットを導入し、問い合わせの約10％をチャット経由で獲得。運用負荷を抑えながらリード取りこぼしを防いだ事例を紹介します。

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④ データ収集・分析力向上

多くのチャットボットには、利用者がチャット内でどのような行動を行ったかを記録する「チャットログ機能」が搭載されています。従来の電話やメール経由での問い合わせでは得られなかった顧客行動の可視化が容易になるため、質問の傾向や、離脱ポイント、想定していなかった潜在ニーズなど、粒度の細かい分析・発見も可能になります。

これら情報を活用することで、製品・サービスの改善点を発見し、マーケティング施策の精度向上につなげられます。データに基づいた意思決定により、根拠のある継続的な改善サイクルを構築できます。

国内で最も多い導入目的は「業務効率化」

ちなみに国内企業のAIチャットボット導入目的は、業務効率化が最多となっています。特にカスタマーサポート領域では、問い合わせ増加による人手不足と24時間対応への要求が課題となっており、チャットボット導入のニーズが高まっています。

※PRIZA社の調査によると、国内での導入目的の内訳は以下となります。

• 業務効率を向上させたい：57.3%
• 人件費を削減したい：48.0%
• 顧客満足度を向上させたい：35.0%
• DX推進の一環として導入：30.8%
• オペレーター負担の軽減：25.8%
• 24時間対応の実現：23.3%

また、海外では、ECサイトでのリード獲得や顧客ロイヤリティ向上といった戦略的活用も進んでいます。導入企業の6割以上が顧客満足度の向上を実感しているという調査結果もあるほどです。

このようにAIチャットボットは業務効率化の向上目的だけでなく、広告やSNSと並ぶマーケティングツールとしても注目され、様々な用途で活用されています。

▶︎業務効率化を目的にAIチャットボットの提案を行なった代理店、株式会社弘文様の事例

株式会社弘文様：代理店としてDX化を支える現場のリアル。AIチャットボットで広がる企業支援の新たな形

広告・DX支援を手がける株式会社弘文様が、なぜ顧客への提案ツールとしてAIチャットボット「Tebot」を選んだのか。代理店視点での比較ポイントや、導入ハードルの低さ、現場に定着させるための運用ノウハウを詳しく伺いました。

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AIチャットボット導入のデメリット

ここまで、AIチャットボットの良い点ばかりに焦点を当ててきました。ここからは導入検討時の注意すべき3つのデメリットをご紹介します。

① 初期導入・設定に工数がかかる場合がある

AIが適切な精度で回答するためには、学習用データの整備と準備に相応の時間とコストが必要です。過去の問い合わせ履歴やFAQデータの整理、カテゴリ分類など、データの品質がチャットボットの性能を左右します。

特に、これまで問い合わせデータを体系化していない企業では、データの整理作業に予想以上の時間を要する場合があります。

② 運用開始後も定期的なメンテナンスが必要

チャットボットは継続的な改善が必要なシステムです。利用状況の分析、ユーザーフィードバックの反映、回答精度の向上など、PDCAサイクルを継続的に回す必要があります。

特に運用初期は想定外の質問パターンへの対応や回答精度の調整が頻繁に発生するため、専任担当者の配置と定期的なメンテナンス体制の確立が重要です。

※製品によっては回答できなかった質問を自動学習させるオプション機能も存在します。しかしながら、誤学習のリスクを踏まえ、現状では人間の手による承認プロセスを含むケースがほとんどです。

③ 生成AI回答の場合、誤回答のリスクがある

対話型生成AIチャットボットは、同じ質問に対しても毎回微妙に異なる回答を生成する可能性があります。企業の公式回答として一貫性を求められる場面では、この特性が課題となる場合があります。

また、AIの学習データや設定が不十分な場合、事実と異なる情報や不適切な内容を回答するリスクも存在します。顧客の信頼を損なう可能性があるため、誤回答の検知・修正フローと定期的な顧客満足度測定が不可欠です。

AIチャットボットのデメリットを回避する方法

前述のデメリットは、以下の対策によりリスクの回避・軽減が可能です。

① 初期導入・設定の負担軽減

初期導入時にかかる人的・時間的コストについては以下のサービスを提供しているベンダーを検討してみてください。

1. 初期設定代行サービスを行っている
新規ツールの導入時には、操作習得に多くの時間を費やすことが一般的です。こうした負担を軽減するため、多くのベンダーが初期設定の代行サービスを提供しています（無償・有償）。導入時の工数削減に直結するため、ベンダー選定時には必ずサービス内容を確認しましょう。

2. 「QA自動生成機能」が搭載されている
QA自動生成機能とは、ChatGPTなどの生成AIを活用し、既存のFAQデータ（URLやドキュメント等）を読み込ませることで、チャットボット用の質問と回答ペアを自動生成してくれる機能です。これにより、ゼロから作成する手間を大幅に削減できます。

3. 導入後の伴走支援を提供するベンダーを選ぶ
ITトレンド、BOXILなどの資料一括請求サイトやtoB向けソフトウェアの口コミサイト「ITレビュー」など、各製品のリアルなレビューが記載されています。これらを参考にし、継続的かつ親身なサポートを提供してくれるベンダーを選ぶよう心がけてください！

② メンテナンス体制の整備

 チャットボットは分析・改善を繰り返すことで回答精度や質を高めていく必要があるため、メンテナンスのための業務は避けられないのが現状です。工数を掛けられない場合は、定期的なサポートで結果分析と改善案を提供してくれるベンダーを優先的に探すと良いでしょう。
また、「ここまではチャットボットが回答、ここからは人が対応」といった回答範囲を明確に事前定義しておくことで、一貫した改善方針も維持できます。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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③ 対話型生成AIのリスク管理と回答品質の維持

誤回答のリスクについては、適切なプロンプト設計により回避・軽減が可能です。例えば「製品に関係ない質問には回答しない」「不明な点は担当者への問い合わせを案内する」といった明確な指示を組み込みます。

また、AIマッチング型と対話型生成AIを併用することで、より回答精度を上げることも可能です。よくある質問には回答が一貫したAIマッチング型から回答を提供し、想定外の質問には生成AI回答を使うハイブリッドな運用も効果的です。

AIチャットボットとは？導入前に知っておくべき種類と仕組み

AIの活用を意識する企業が増える中、「進化に追いつけていない」「うまく活用しきれていない」といった企業様も少なくありません。 この記事では、企業向けAIチャットボットの種類や仕組み、選び方、導入目的別の活用事例まで解説します。

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AIチャットボット「Tebot」の目的別導入事例

弊社で提供している「Tebot(ティボット)」を導入いただいた企業様の具体的な事例を目的別にご紹介します。

A社様：社内の業務効率化

■課題・背景
A社様では、人事・総務関連の定型問い合わせが多発し、担当者が本来業務に集中できない状況でした。交通費申請や福利厚生といった定型的な質問が日常的に多発し担当者の業務を圧迫していました。

■施策内容
社内ですでに導入済のLINE WORKSと連携し、AIマッチング型チャットボットを併用。質問内容に応じて最適な回答へスムーズに誘導する仕組みを構築しました。

B様(自治体)：人件費の削減

■課題・背景
自治体B様では、市民からの電話・窓口対応により職員の業務が頻繁に中断され、重要な業務に集中することが難しい状況でした。質問の内容は、戸籍謄本の取得方法や子育て支援手続きなどの定型質問が多数でした。

■施策内容
AIマッチング型チャットボットを導入し、よるある質問や基本的な手続き情報を24時間提供する体制を構築されました。また、必要な場合のみ人が対応できるよう、回答ができなかった場合にのみ電話番号を載せるなどの工夫もされました。

成果：
・電話対応約30%削減を実現
・人件費削減と業務効率向上を同時達成
・少人数体制でも市民サービス品質を維持
・24時間対応により市民利便性も向上

【注意点と事例紹介】自治体のAIチャットボットを導入成功させるポイントとは

都道府県・指定都市でのAI導入率は令和5年時点で100%！地方自治体でも50%が既に導入済です。この記事では自治体のチャットボット導入における注意点と導入事例をご紹介します。

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C社様：顧客満足度の向上

■課題・背景
toC向けECサイトを運営するC社様では、商品やサービスに関する基本的な質問への回答を見つける前に離脱するユーザーを懸念されていました。

■施策内容
AIマッチング型チャットボットと、フローチャート形式で答えるAI非搭載チャットボット（シナリオ型）を組み合わせ、サイトを訪れたユーザーが欲しい情報をすぐ見つけやすいようにチャットボット内でリンクを設置。目的の情報にアクセスできる仕組みを構築されました。

成果
・FAQ解決率95%以上を達成
・サイト離脱率低下と再訪率向上を実現
・コンバージョン率とリピーター率が向上
・顧客満足度調査で高評価を獲得

【事例紹介】チャットボットをECサイトで導入するメリットやコツ

チャットボットはECサイト(Eコマース)と非常に相性が良く、北米・アジア地域を中心に活用が急速に進んでいます。ECサイトでチャットボットを導入すると、具体的どのようなメリットが得られるのでしょうか。自社の事例を踏まえてご紹介いたします。

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D社様：オペレーター負担の軽減（toB複合機サポート）

■課題・背景
toB向け複合機のサポートを行っているD社様では、お客様からの紙詰まりや印刷エラーなどの基本的なトラブル問い合わせが日常的に頻発し、サポートスタッフが高度な技術対応に時間を割けない状況でした。

■施策内容
基本的なトラブルシューティングをチャットボットで自動化し、複雑で自己解決が難しい案件のみを人間のオペレーターに引き継ぐ二段階対応システムを構築。

成果：
・問い合わせの約6割をチャットボットで処理
・サポートスタッフが複雑案件に集中できる体制を実現
・業務品質と効率の同時向上
・顧客待機時間の大幅短縮

【テンプレ付】チャットボットの導入が複合機のカスタマーサポートにおすすめな理由

複合機などBtoB向け製品を提供する企業では、カスタマーサポート業務が大きな負担になりがちです。「印刷できない」「トナー交換の方法は？」といった定型的な問い合わせに追われ、本来の業務に支障が出ることも。本記事では、そうした課題をチャットボットで解決する具体的な活用事例を紹介します。

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E社様：潜在顧客のリード獲得

課題背景：
toB向けの研修サービスを提供しているE社様では、従来の資料請求フォームでは基本情報のみしか取得できず、営業活動に必要な潜在ニーズが把握できませんでした。

施策内容：
対話型生成AIチャットボットで自然な会話を通じて、顧客の課題や要望を段階的に収集する仕組みを導入。

成果
従来より深い顧客ニーズの把握が可能に
精度の高いリード情報を営業チームに提供
商談化率・成約率が大幅向上
マーケティング効率の改善を実現

いきなり無料トライアルもOK！計画的に進めればなお良し

AIチャットボット導入には、あなたの状況に応じて最適なアプローチを選択できます。

導入イメージがついているなら即無料トライアルも

チャットボットの運用イメージが既に明確な場合は、実際の使い勝手を確認することが最優先です。操作性や回答品質が期待に合致するかを早期に判断できれば、導入後のミスマッチを防げます。

チャットボットの基本的な仕組みや効果を理解している場合は、迷わず無料トライアルを活用しましょう。多くのベンダーがトライアル環境を提供しており、実際の機能を体験できます。

時間的な制約がある場合は、商談を省略して即座にトライアルから開始する方法も有効です。
※弊社では即日スタートできる無料トライアルも実施しております。

確実に無料トライアルで検証する場合

各ベンダーは利用者の具体的な要望をヒアリングし、最適なプランを提案してくれます。複数のベンダーを比較検討するには相応の時間が必要ですが、チャットボットの役割や機能への理解を深められるメリットがあります。

一般的なトライアル期間は14日から30日程度に設定されています。しかし、多くの企業がトライアル期間を十分に活用できずに終了してしまうケースが見られます。

トライアル期間を最大限活用するため、事前に検証したいポイントを明確にしておくことが重要です。弊社では、トライアル時で確認すべき項目をまとめたチェックリストを無料で配布しておりますので、ぜひご活用ください！

【チェックシートあり】14日間のトライアルでAIチャットボットを成功させるステップ

AIチャットボットのトライアル期間で最も多いのは14日間です。この14日間を押さえておくべき具体的なアクションについて解説します。 エクセルにて無料でチェックリストがダウンロード可能ですので、ぜひご参考ください。

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導入ハードルの低いTebot（ティボット）

AIチャットボットTebot（ティボット）では企業の皆様が導入時に感じる「手間がかかる」「時間がない」といった課題を解決すべく、ご要望に応じた設計のご提案や、初期設定の無償代行を行っております。

「まずは触ってみたい」という方には商談不要の無料トライアルも可能です！
ぜひお気軽にお試しください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を提供しています。
2025年現在、上場企業を含む981社のうち、言語系生成AIを導入している企業は41.2%に達し、前年度の26.9%から大幅に増加しています(※)。AIの活用を意識する企業が増える中、「進化に追いつけていない」「うまく活用しきれていない」といった企業様も少なくありません。
この記事では、企業向けAIチャットボットの種類や仕組み、選び方、導入目的別の活用事例まで解説します。
（※参考：https://juas.or.jp/library/research_rpt/）

この記事で解決すること：
・AIチャットボットの基本知識
・実は色々あるAIチャットボットの種類と仕組み
・企業向けAIチャットボットとChatGPTとの違い
・具体的なAIチャットボットの活用事例

そもそもチャットボットとは

AI非搭載のチャットボット（シナリオ型・ルールベース型）

AI非搭載チャットボットは、シナリオ型・ルールベース型などと呼ばれ、あらかじめ決められた会話パターンに沿って応答する仕組みです。ユーザーが入力した内容に対して、事前に設定された選択肢やルールに基づいて返答します。この形式は柔軟性に乏しいものの、定型的な業務や簡単な問い合わせ対応には十分対応可能です。AIによる処理は行わないため、「AIチャットボット」とは明確に区別されますが、導入コストが低く（数千円から可能）、短期間で始められる点が魅力です。

【初心者向け】チャットボットのシナリオ型とは？わかりやすく説明

チャットボットは様々な種類がありますが、シンプルな機能・価格面などから導入が容易なのは「シナリオ型」チャットボットです。ただし、効果的なシナリオチャットボットを作成するには、特徴や注意点などポイントを押さえる必要があります。

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AIチャットボットの登場と種類の違い

AI技術の進化により、チャットボットはシナリオ型から大きく進化しました。ルールを１つ１つ登録する必要もなく、設定が容易でかつ柔軟な自然言語での会話が可能になりました。
ただし「AIチャットボット」とひとくちに言っても、その仕組みや得意分野には違いがあり、価格も様々です。次の章では代表的なAIチャットボットの3タイプを紹介し、それぞれの特徴や使いどころを詳しく解説します。

AIチャットボットの3タイプとその違い

AIチャットボットは大きく3つのタイプに分かれ、それぞれ適した業務が異なります。ここでは各タイプの特徴を整理します。

①AIマッチング型チャットボット

AIマッチング型チャットボットは、ユーザーが入力した質問に対し、あらかじめ登録されたFAQから意味の近い内容を見つけて返すタイプです。単なるキーワード一致ではなく、言い回しの違いや類義語にも対応し、近い意味の質問と回答をマッチングしますが、あくまで既存の情報の中から「選ぶ」仕組みで構成されています。その精度はベンダーの技術力やFAQデータ設計とチューニングによって異なります。

特長
・定型的な質問に対しては高精度な回答が可能
・回答の一貫性・安定性があり、誤答リスクが低い
・FAQや社内ヘルプなど、あらかじめ整理された知識を活用する業務に最適
・前後の文脈理解は対応範囲外
▶よく設置される場所：ウェブサイトやアプリ上

▶︎AIマッチング型チャットボットを活用した札幌市民プラザ様の導入事例

札幌市民交流プラザ様：月400件の問い合わせを自動化。AIチャットボットで多様な質問に即時対応

札幌市の複合文化施設「札幌市民交流プラザ」様がAIチャットボット「Tebot」を導入し、月平均400件の対応を自動化。AI回答率は80％と高い水準で運用中。AIチャットボット導入の背景と、決め手、運用について詳細をお伺いしています。

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②対話型生成AIチャットボット

対話型生成AIチャットボットは、ChatGPTのような大規模言語モデルを活用し、ユーザーの質問や入力に対して自然な会話形式でその場で文章を生成して返答します。ウェブサイトや連携アプリ上で使用されているケースも多く、情報提供・提案・資料請求などの導線設計にも適しています。また、ウェブサイト上では①のAIマッチング型と併用されることも多く、まずは定型的な質問にFAQで対応し、より複雑な自由入力に対してはこの②の生成AIでカバーするというハイブリッドな構成が主流です。
※ChatGPTそのものも対話型生成AIチャットボットに属しますが、企業向けとの違いについては次の章でご説明します。

特長
・想定外の質問や自由な表現にも自然に応答できる
・会話の文脈を理解し、ユーザーの意図に応じて柔軟な対応が可能
・FAQが整備されていなくても、ユーザーへの対応が可能であるため導入期間が短い
・回答をリアルタイム生成するため、都度内容は異なる可能性がある
▶よく設置される場所：ウェブサイトやアプリ上

③ドキュメント回答特化型AIチャットボット

ドキュメント回答特化型チャットボットは、指定されたマニュアルやPDF、社内文書などの内容をもとに、質問に対する答えを生成する形式です。会話そのものよりも、ドキュメントの中から該当する情報を要約して返すという動きが中心になります。
そのため、①のマッチング型と②の対話型のチャットボットとは用途が異なり、検索エンジンのような情報抽出ツールに近い感覚で利用されることも多く、特に社内での業務効率化や文書ベースの情報参照が多い業務に適しています。
※無料で個人利用できるものだとNotebookLMなどがこれにあたります。

特長
・マニュアル・規定集・仕様書などの参照に強い
・回答には根拠（文書の出典）があるため信頼性が高い
・質問の幅は基本的に文書の中に限られる
・会話の流れや感情的な表現には対応しない
▶よく設置される場所：社内イントラネット内など

比較表：AIチャットボットの種類と特徴まとめ

※QA自動生成機能とは？
併用されやすい①のAIマッチング型と②の対話型生成AIチャットボットでは、別途「QA自動生成機能」の利用が可能な場合があります。(提供ベンダーによります）QA自動生成機能を使うと、URLや指定のドキュメントを学習させるだけでQAが自動的に生成され、導入時の手間を削減できます。

企業向けと個人向けAIチャットボットの違いとは？

法人利用を前提としたAIチャットボットと、個人レベルで気軽に使えるChatGPTなどの汎用AIチャットサービスでは、機能やセキュリティ、運用体制に大きな違いがあります。このセクションでは、ChatGPTのような汎用AIチャットサービスと、企業向けのAIチャットボットの違いをわかりやすく比較して解説します。

企業向けAIチャットボット

企業向けAIチャットボットは、業務用途に特化して設計・開発されたチャットボットです。FAQや業務マニュアル、商品データなど特定の情報を学習させることができ、利用者からの質問に対して、企業独自の正確な回答を提供します。さらに、CRMや業務システムとの連携により、予約管理や顧客対応といった実務レベルの処理も可能です。またログ蓄積・KPI分析・セキュリティ制御など、法人利用に欠かせない機能も充実しており、設計〜運用サポートが一体化したベンダー製品も多く存在します。

ChatGPTなどの汎用AIチャットツール

ChatGPTはOpenAIが提供する汎用的な対話AIで、誰でも気軽に使えるのが特長です。自然な言語でやりとりができ、文章生成やアイデア出しといったクリエイティブな用途にも幅広く対応しています。ただし、CRMや業務システムとの連携を前提としておらず、また、会話ログの管理やKPI分析などの機能も標準では備わっていないため、業務効率化やCS向上を目的とした本格的な導入には向かないケースが多いです。

比較表：企業向けチャットボットと汎用AIチャットツールとの違い

※Web版ChatGPT（個人利用）と、弊社のAIチャットボット「Tebot」との比較

目的別に見るAIチャットボット導入事例

ここでは弊社で提供しているAIチャットボット「Tebot」活用事例を目的別にご紹介します。
どのような背景・課題があり、導入によってどのような効果が得られたのかを簡潔にまとめました。

A社様：社内問い合わせの自動化

■ AIチャットボットの導入を検討した背景

・社員からの人事・総務系の問い合わせが電話やメールで多発していた
・同じ質問が繰り返され、対応に多くの時間がかかっていた
・担当者の本来業務が圧迫されていた
・問い合わせ内容は、勤怠管理・経費精算・福利厚生に関するものが中心だった

■ 導入・活用方法

チャットボットの導入種類：シナリオ型＋AIマッチング型

A社様では、すでに活用していたLINE WORKSとチャットボットを連携することで、導入のハードルを下げ、自然な形で社内運用をスタートしました。

よくある質問には選択肢で案内するシナリオ型チャットボットを活用し、利用者がスムーズに目的の回答へたどり着ける設計に。一方で、自由入力による問い合わせにも対応できるようAIマッチング型チャットボットも併用し、より柔軟な対応が可能な体制としました。
FAQの内容は、勤怠ルール、経費精算の手順、福利厚生制度などを中心に構成。結果として、担当部門の負荷が大幅に軽減されただけでなく、対応スピードも向上し、社内の業務効率全体にも良い影響を与えています。

B社様：toC向けカスタマーサポート＋リード獲得

■ AIチャットボットの導入を検討した背景

・自社サイトのユーザーから「会員登録」「サービス内容」など定型的な問合わせが多かった
・必要な情報にたどり着けず、サイト離脱の懸念があった
・問い合わせ対応の負担が大きく、リソースが圧迫されていた
・業務効率化とユーザー体験の向上が求められていた

■ 導入・活用方法

チャットボットの導入種類：シナリオ型＋AIマッチング型

B社様は、サイト内にシナリオ型とAIマッチング型チャットボットを併用し、利用者がストレスなく必要な情報にアクセスできる環境を整えました。

シナリオ型では、商品の選び方やサービスの流れ、登録・購入手続きなどを選択肢ベースで案内。ユーザーが途中で迷わないよう「前の選択肢に戻る」ボタンを設置し、チャットの途中離脱を防ぐ設計にしています。

加えて、自由入力による質問にはAIマッチング型が対応。多様な表現に対しても意味をくみ取って返答できるため、シナリオ型で対応しきれない質問をカバーします。キャンペーン情報や特集ページへの誘導もチャット内で実施し、コンバージョンや回遊率の向上にも貢献しています。

現在は1日あたり600〜700人がチャットボットを利用し、約3,000件の質問に対して95％以上の解決率を維持。業務負担の削減と同時に、新規顧客の取りこぼしを防ぐ重要な導線として機能しています。

C社様：企業向け業務支援システムのカスタマーサポート

■ AIチャットボットの導入を検討した背景

・製品の操作に関する問い合わせが多く、サポートセンターが対応していた
・同じ内容の問い合わせが繰り返され、一次対応が非効率だった
・人的コストがかさみ、製品価格への影響も懸念されていた
・問い合わせ傾向の分析が手作業で、改善に活かしづらかった

■ 導入・活用方法

チャットボットの導入種類：QA自動生成＋シナリオ型＋AIマッチング型

C社様は、導入の初期コストや負担を抑えるため、既存のFAQページをもとにQAを自動生成し、チャットボットに登録。これによりスムーズな立ち上げが可能となりました。

シナリオ型チャットボットは、製品の基本操作に関する案内を中心に構成。操作に不慣れな顧客でも、選択肢に沿って問題解決にたどり着けるよう工夫されています。一方で、より複雑な問い合わせや自由入力には、200件以上のQAを学習したAIマッチング型チャットボットが対応。必要に応じて有人チャットへ接続される設計にすることで、混雑や対応遅延の緩和にもつながっています。
参考URL：有人チャット

さらに、AIチャットボットが記録した質問ログは、問い合わせ傾向の可視化やナレッジ改善に活用されており、ヘルプデスク業務の効率化だけでなく、製品の品質向上にも寄与しています。

D社様：研修サービスにおける顧客ヒアリングとリード獲得支援

■ AIチャットボットの導入を検討した背景

・ユーザーの関心やニーズを、資料請求フォームなど限られた手段でしか取得できなかった
・組織課題や悩みの把握に時間がかかり、営業・CS部門の負担が大きかった
・他社サービスと比較検討しているユーザーに、自社の強みを自然に伝えるのが難しかった

■ 導入・活用方法

チャットボットの導入種類：シナリオ型+生成AIチャットボット

D社様では、Webサイト上にチャットボットを設置し、ユーザーの関心や課題をより深く引き出すために、シナリオ型と生成AI型の両方を活用しています。

シナリオ型では、想定される質問や関心に応じた選択肢を用意し、ユーザーがスムーズに情報へたどり着けるようガイド。一方で、自由入力で寄せられる質問や悩みに対しては、生成AIがその場で簡潔に回答。必要に応じて追加質問を行い、以下のような情報を自然な対話の中で引き出せるよう設計されています：

• 現在の育成課題
• 所属部署や業務領域（例：人事、情報システムなど）
• 関心分野（例：内製化支援、マネジメント研修 など）

また、他社サービスと比較検討しているユーザーに対しては、業界全体の傾向に触れながら、自社の強みや特徴を自然な流れで伝える仕組みも盛り込まれています。

収集されたチャット内容はタグ形式で社内共有され、マーケティングや営業活動の改善、コンテンツ設計の最適化に活用。結果として、リード獲得の精度が高まり、現場の対応負担も軽減されるという好循環が生まれています。

シナリオ型から生成AIまで使えるTebot「ティボット」

本記事では、企業がチャットボットの導入を検討する際に知っておくべき基礎情報から実際の活用事例までご紹介してきました。
株式会社アノテテでは、従来型のAIマッチング型チャットボットから最新の生成AI型チャットボット、またスモールスタートしやすいシナリオ型チャットボットまで幅広くご提供しています。
各企業様の抱える課題・背景にあわせて適したチャットボットをご提案致しますので、いつでもお気軽にご相談ください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を提供しています。

複合機などtoB向けに製品を提供する企業にとって、カスタマーサポートは顧客との関係性に関わる重要な業務となります。一方で「プリントができない」「トナー交換の方法を知りたい」など繰り返される問い合わせへの対応が負担となり、本来の業務を圧迫している企業も少なくありません。
本記事では、それらの課題を解消するチャットボットのリアルな活用事例をご紹介します。

この記事でわかること
・チャットボット導入が必要とされる背景
・複合機業界でのチャットボットの導入メリット
・チャットボットサポート導入検討時によくあるQA
・修理・不具合対応のチャットボットテンプレート

なぜ今、複合機サポート業務にチャットボット導入が必要なのか

最近の複合機は、FAX・スキャン・クラウド連携など機能が増え、ユーザーからの問い合わせも細かく多様になってきました。「紙が詰まった」「印刷できない」などの相談は日常的ですが、そのたびにオペレーターが対応し続けるのは現場にとって大きな負担です。

また、導入先の働き方や利用時間も広がりを見せる中「すぐに知りたい・使いたい」というニーズが高まっています。しかしながら電話やメールだけでは限界があり、以下のような課題が積み重なっています：

• 担当者ごとに対応の質にばらつきが出やすい
• 同じ質問が何度も繰り返され、非効率になっている
• 夜間・休日のサポート対応が難しく、顧客満足につながりにくい

こうした現場の悩みを解消する手段として、24時間対応でき、一定の品質を保てるチャットボットの導入が注目されています。限られたリソースでも安定したサポート体制を築くために、選択肢の一つとして検討する価値が十分にあるといえるでしょう。

複合機業界でも活かせるチャットボット導入のメリット

複合機に関わらず製品を提供する側と受ける側では、双方が見えない課題を抱えている可能性があります。ここでは、チャットボットを導入することで得られる具体的なメリットを2つご紹介します。

よくある問い合わせ対応を自動化し、工数を削減

電話対応削減のためにチャットボットでよくある質問の一次対応をさせることはもちろん、状況や必要に応じて有人に切り替えるなど、臨機応変な対応が可能です。

例えば、
　・よくあるエラーコードとその対処方法
　・トナーや用紙の交換手順
　・操作ガイド動画へのリンク
　・サポート窓口への誘導

こういった内容を自動回答させることで、人的対応はより複雑な案件に集中でき、全体の対応品質の向上が期待できます。

問い合わせ傾向の可視化と、満足度向上施策への活用

チャットボットによる応答内容や利用状況は、すべてデータとして蓄積できます。よくある質問、時間帯、離脱ポイントなどの分析を通じて、利用者がどこで困っているかが可視化され、改善のヒントになります。

このデータを活用すれば、たとえばマニュアルの見直しやWebページ構成の改善といった具体的な施策に落とし込むことができます。結果として、利用者がストレスなく目的の情報にたどり着けるようになり、顧客満足度の向上につながります。

複合機に関するチャットボット導入ご相談事例

複合機を含むtoB向け製品の一次サポートとして、チャットボットの導入をご検討されるケースは多くあります。
ここでは、導入を検討された企業様が具体的にどういった課題を持ち、弊社でどのようなご提案をしたのか事例をご紹介します。

課題1. 問い合わせ対応の負荷と人手不足

複合機のサポートでは、特に「修理依頼」や「紙詰まり」「印刷の汚れ」といった基本的な問い合わせが電話で集中し、スタッフの業務負担と人手不足が深刻とのご相談を頂きました。特に修理依頼が多数を占めるとのことで、本来注力すべき業務に時間を割けなくなっているという課題を抱えてらっしゃいました。

▶ご提案内容：定型質問へのシナリオ型チャットボットの活用
よくある修理依頼やトラブル対応に対しては、ユーザー自身がフローチャート形式で知りたい情報を選択していくシナリオ型チャットボットの活用を提案しました。これにより、一次対応をチャットボットで自動化し、スタッフの業務負担の軽減が期待できます。

【初心者向け】チャットボットのシナリオ型とは？わかりやすく説明

チャットボットは様々な種類がありますが、シンプルな機能・価格面などから導入が容易なのは「シナリオ型」チャットボットです。ただし、効果的なシナリオチャットボットを作成するには、特徴や注意点などポイントを押さえる必要があります。

anotete.co.jp

課題2. 公式マニュアルからの自己解決のハードルが高い

メーカーの公式サイトやマニュアルは情報が多く、欲しい情報を探し出すのに時間がかかる場合もあります。結果、ユーザーは自己解決を諦め、提供側へ直接電話で問い合わせする…といったケースは発生します。即時に問題を解決できない現状が、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の増加につながってしまうという課題がありました。

ご提案内容：AI型チャットボットの活用
公式マニュアルを見つけやすいようQAを整理し、自由入力が可能なAI型チャットボットの活用をご提案しました。
AI型チャットボットでは、利用者が入力した質問のゆらぎも吸収し柔軟な対応が可能になります。これにより、自己解決率の向上と電話問い合わせ削減が期待できるとお伝えしました。

課題3. 問い合わせ内容の把握・分析が不十分

電話対応では、問い合わせ内容を正確に把握・分析することが難しく、改善のためのデータが蓄積されないため、適切な情報提供や改善策が見いだせず、サポート品質の向上が効果的に進まないという課題を抱えてらっしゃいました。

ご提案内容：チャットボットでのデータ収集・可視化
弊社のチャットボットでは、
・利用者が残したチャットログ
・回答できなかった質問のリスト
・よく問い合わせのある内容などの傾向　等

確認することができます。
これにより現状の課題と改善箇所を把握し、適切なサポート改善が可能になります。

チャットボット導入時によくある質問【複合機業界編】

弊社に寄せられた複合機やシステムサポートに関する質問をQA形式でまとめました。
質問をクリックすると回答が表示されます。導入を検討されている場合はぜひご参考ください。

 すぐ使える！修理・不具合対応向けチャットボットテンプレート

toB向けに複合機等の機器を提供している企業様向けに、すぐ使えるチャットボットの質問フローをサンプルとしてご用意しました。（エクセル形式）
マニュアルの提供や不具合対応の一次窓口として使いやすい構成にしています。
ぜひご参考にしてください！

スモールスタートしやすい「Tebot」(ティボット)

AIチャットボット「Tebot」は業界最安値のシンプルな「シナリオ型」プランから、AIをフル活用した生成AIプランなど用途に応じてご選択頂けます。
toB向けの複合機やシステムサポートとしてもお問い合わせを多く頂いておりますので、お気軽にお問い合わせください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。不動産業界でもチャットボットの活用が広まりつつありますが、実際の活用イメージがつきにくいと感じている方も多いでしょう。
本記事では不動産とチャットボットの相性や、具体的なご相談事例も交えてご紹介します。

この記事で解決できる疑問
・不動産業界のチャットボット導入状況
・不動産におけるチャットボット導入のメリット
・チャットボットの基本
・不動産関連企業からの実際のご相談事例

不動産業界でチャットボットがなぜ注目されるのか

不動産取引の電子化を目的として2022年5月18日に施行された改正宅地建物取引業法（宅建業法）や、この数年で大きな進展を遂げた生成AIも後押しし、不動産業界では近年業務効率化やDXの推進が急速に進んでおります。

不動産テック企業7社と全国賃貸住宅新聞が実施した「不動産業界のDX推進状況調査2024」によると、DX推進の目的として「業務効率化」が91.9%、「生産性向上」が61.6%、「顧客満足度アップ」が37.8%（複数回答含む）と高い割合を占めています。また、チャットボットを含むAI技術の活用が進んでおり、物件紹介文や問い合わせ対応の自動化など、業務効率化を支援する具体的な利用例が報告されています。

不動産業界がチャットボット導入で得られるメリット

チャットボットが不動産業界で実際にどのような課題を解決し、どのようなメリットをもたらすのかを解説します。

社内定型業務の負担軽減

不動産業界に限らず言えることではありますが、たとえば「この処理って去年もやったよな？」といった繰り返しの質問や、契約や税務、会計に関する決まった問い合わせに、毎回時間を取られてしまうケースはよくあります。チャットボットを使えば、そうした定型質問を自動で処理できるようになります。
よくある質問を蓄積して回答させることで、社内の問い合わせ件数が減少し、担当者はより専門性の高い業務に集中可能となります。業務効率化だけでなく、属人化の解消にもつながる点がポイントです。

CV率向上とリードの質向上

不動産業界では、物件査定などのフォームが長く、利用者が「面倒そう」「今はやめておこう」と感じて離脱してしまうことがよくあります。チャットボットでは会話形式で自然に情報を入力できるため、心理的なハードルを下げることが可能です。通常のフォームよりも気軽なチャットボットからの問い合わせを好む見込み顧客も存在するため、CV率の向上が期待できます。
さらに、やり取りの中で顧客の関心や条件をさりげなくヒアリングできるため、見込み顧客のニーズをより正確に把握でき、営業担当者が質の高いリードに絞って対応できるようになります。

チャットボットの種類について

よくウェブサイトに導入されているチャットボットには、大きく「シナリオ型」「AI型」の２つに分類されます。導入を検討する前に、まず最低限押さえて置くべきチャットボットの特徴やメリット・デメリットをご紹介します。

シナリオ型チャットボット

AIチャットボット

不動産業界のチャットボットご相談事例

不動産業界といってもチャットボットの用途は様々です。
この章では、不動産業界の方々から実際にご相談頂いたリアルな課題と、それに対してチャットボットが果たせる役割をご紹介します。

A社様：問い合わせの自動化とリードのふるい分けに

A社様は、マンション特化型の不動産仲介・売却支援サービスを提供しています。

▶ご相談時の課題
A社様のサイトでは、マンション査定の問い合わせフォームを設置していらっしゃいました。しかし、月50件を超える問い合わせのなかには対応対象外（戸建や地方エリアなど）のものも含まれており、対応工数が増加。限られたリソースで本当に対応したい見込み顧客に注力するのが難しい状況でした。
さらに、現状のフォーム入力ではユーザーの条件を十分にふるい分けできず、質の高いリードだけを獲得する導線設計に課題を感じていました。

▶チャットボットで解決できること
チャットボットは、ユーザーに対して名前や物件所在地などを1問ずつ聞いていくステップ型の会話形式で情報収集ができるため、一度に大量の入力欄を見せられるフォームに比べ、問い合わせの心理的ハードルが下がります。
特に不動産のような高額かつ判断に慎重になりやすい業界では、フォーム離脱率が高くなりがちですが、チャット形式であれば自然な流れで回答を促すことができ、完了率の向上が期待できます。
また、チャットボットを一時対応窓口にすることで、戸建てなど対象外の問い合わせにフィルターをかけ、質の高いリードを効率的に獲得することも可能です。

B社様：定型的な問い合わせを自動化し業務効率化に

B社様は、不動産ファンド事業を運営する資産運用会社です。

▶ご相談時の課題
物件の管理をしているパートナー企業や関係部署から、会計処理や印紙税等に関する定型的な問い合わせが日常的に寄せられており、経理担当者の業務を圧迫していました。内容はマニュアルや社内資料でカバーされているにもかかわらず、情報量が多く、必要な箇所を探すのが難しいという理由で直接電話やメールの問い合わせが発生。人的リソースの浪費が課題となっていました。

▶チャットボットで解決できること
質問が定型的でかつ回答が事前に準備可能なQAにはチャットボットが最適です。
売買契約書や業務委託契約書等、課税対象となる書類の印紙税を扱う業務等に対しては、先にご紹介した「シナリオ型チャットボット」にて質問したい書類を選べるように準備しておき、回答を自主的に見つけてもらうことが可能です。

印紙税の意味不明な社内問い合わせにウンザリ？業務効率化のヒント

契約書や領収書に貼り付けが必要な収入印紙。文書によっては課税対象か、また課税対象である場合は税額はいくらか等、正確な判断が難しいものも多くあります。煩雑かつ複雑な印紙税に関する問い合わせにできるだけ効率よく対応する手段のひとつをご紹介します。

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C社様（さくらいふ株式会社様）：インサイトの収集に

さくらいふ様では、ToC向け不動産投資に関する情報やノウハウを発信しています。

▶ご相談時の課題
オンラインでの無料セミナーやノウハウ動画を提供している中で、問い合わせフォームからの申込みには至らない潜在層の動向が見えず、集客機会の取りこぼしが課題でした。
不動産投資は、NISAなどの少額でスタートでき広範囲にリーチしやすい投資と異なり、基本的には限られた富裕層をターゲットとしています。関心はあるものの「何を聞けばいいかわからない」「申し込みするほど意欲がでない」といったユーザー層が存在し、そうした人たちの疑問や心理を汲み取る仕組みが不足していました。

▶チャットボットで解決できること
自由入力が可能な「AI型チャットボット」では、利用者が入力した質問内容がログとして記録できるため、見込み顧客がどのような疑問や不安を抱えているかを都度確認できます。
チャットボットは単純な質問に回答を返したり、フォーム入力の心理的ハードルを下げるといったメリットもありますが、さらに見込み顧客自身も気づいていないような購買動機（いわゆるインサイト）の収集にも役立ちます。

以下、実際にITレビューより口コミをご投稿頂きました。

不動産会社がチャットボット導入を成功させるポイント

せっかくチャットボットを導入するならしっかり成果を出したいもの。導入時に気を付けるポイントを簡単にご紹介します。詳細は関連記事をご参考ください！

▶導入目的を明確にする
チャットボットは顧客サポート、見込み客へのアプローチ、社内業務効率化など様々な用途で使えます。
導入目的や目指したいゴールは可能な限り１つに絞ることをお勧めします。また、対応時間削減や問い合わせ対応数の減少、CV率向上など具体的なKPIを設定し、ROI（費用対効果）の試算を事前に行いましょう。目指す成果が明確であれば、ベンダーとのコミュニケーションもスムーズになります。

チャットボットの導入手順・作り方を1から解説します

チャットボットの導入にあたっては、自社に最適なタイプ・プランを選んで、目に見えて効果があらわれる運用をしたいですものです。これまでに、多くのお客様にチャットボット導入のサポートをしてきた弊社の経験から、失敗しないチャットボットの選び方・導入手順を解説します。

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▶トライアルを活用し社内体制を構築
本格導入の前に必ず無料トライアルを利用し、自社で運用しやすいツールを選定しましょう。また、運用を担当するメインの担当者を決めておき、運用開始後の課題に迅速に対応できる体制を整えることも重要です。現場との連携体制も構築しておくと、継続的な改善につながります。

チャットボット無料トライアルの効率的な進め方とは？

チャットボットは取り急ぎトライアルしただけでは効果的な検証はできません。導入前、導入中、導入中に注意すべきポイントをお伝えします。

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▶効果検証と継続的な改善
導入後は定期的な効果検証を行い、QAの更新やシナリオ改善を継続的に行うことが大切です。チャットログや利用率等が確認できるチャットボットも多く存在しますので、トライアル時にQAのメンテナンスも考慮に入れてご検証ください。月次レポートで問い合わせ件数や対応時間などを可視化すれば、改善点も見えやすく、より利用者が使いやすいチャットボットとなります。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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まずはトライアルから検証を

最初は必要最低限の機能から導入を始め、費用や導入リスクを抑えつつ効果を検証していきましょう。
弊社のTebotは無料で即日トライアルも可能ですので、素早く導入効果や運用方法を確かめることができます。使ってみてはじめて見える課題も多いため、小さく始めるのが成功の近道です！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
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AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。　　

チャットボットの導入が急速に進んでいますね。業務を効率化するためのツールとして、顧客とのコミュニケーション手段として、チャットボットはますます重要な役割を果たしていますが、特にECサイトでの活用が注目を集めています。

この記事では、チャットボットの基本から、ECサイトでの具体的な使われ方とそのメリット、上手な運用方法について解説します。チャットボットの導入を検討している方や、既に導入しているけれどより大きな効果がほしい方は、ご参考にしてください。

この記事でわかること
– チャットボットの基本
– ECサイトでのチャットボットの使われ方とメリット
– 具体的な導入事例
– チャットボットの上手な運用方法 

1. そもそもチャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーと自動で会話をするプログラムのことです。大きく分けて「シナリオ型」「AI型」の2種類があり、その両方の機能を併用できるタイプが一般的になりつつあります。また、ベンダーによっては各クライアント企業のニーズにあわせたカスタマイズも可能です。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型とは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って動作をするチャットボットです。フローチャート形式で、ユーザーは提示された選択肢の中から質問を選択し、チャットボットは選択された質問に対して事前に登録された回答を表示します。

AIチャットボット

AIはチャットボットは、人工知能（AI）が搭載されていてより自然な会話を実現するチャットボットです。ユーザーが言葉や文章で質問を入力すると、AIがその意図を理解して回答を表示します。企業が社外向けによく活用するAIチャットボットには、AIマッチング型と、生成AIチャットボットの2通りの方法があります。

●AIマッチング型チャットボット
あらかじめ登録したQ&A（質問と回答）の中からAIが最適と思われる回答を選んで提示

●生成AIチャットボット
学習した情報をもとに、その場でAIが回答文を作成して提示

カスタム型チャットボット

ベンダーによっては、クライアント企業用にカスタマイズしたチャットボットも提供しています。社内で普段利用しているツールと連携したり、社内データベースと紐づけたりなど、各企業のニーズや環境にあわせたチャットボットの作成が可能です。

2. ECサイトでも注目されるチャットボット

チャットボットは急速に普及しています。Mordor Intelligence社の市場調査によると、チャットボットの市場規模は、2025年には87億1,000万ドルに達すると予測されています。さらに2025年から2030年の間に年平均24.32%の成長率で拡大し、2030年には258億8,000万ドルに達する見込みです。現在最大の市場は北米ですが、日本を含むアジア地域の市場は急激に拡大しています。

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チャットボットは、顧客とのコミュニケーションツールとしてよく利用されます。顧客にとっては、いつでも気軽に使える問い合わせ手段となり、企業にとっては業務効率化のための重要なツールとなります。さらに、企業が顧客の行動やニーズ、自社の課題などを分析するためのツールとしても活用できるので、ECサイトへの導入効果が注目されています。

3. ECサイトでのチャットボット使われ方・メリット

市場規模の拡大に伴い、多くのECサイトでチャットボットが見られるようになりました。主な使われ方とメリットについて、解説します。

FAQサポート

ECサイトでの一般的な使い方に、FAQ(よくあるご質問)があります。たとえば、「注文方法」「配送料」「返品ポリシー」「トラブルシューティング」といった一般的な質問に、チャットボットが24時間年中無休で、迅速、効率的、正確に回答します。

▶メリット
– 顧客は電話やメールの待ち時間がなく、数秒で疑問を解決できるため、満足度が向上
– 運営側も、単純な質問はチャットボットに任せることで業務効率化
– スタッフはより複雑な対応に時間を割ける

「サイトにFAQページがあるので、チャットボットは必要ない」と思う方もいるかもしれませんが、サポートとしてチャットボットを設置すると、より便利なFAQになります。たくさんの文字情報の中から知りたい情報を探し出すよりも、チャットボットにキーワードを入力するだけで回答を見つけられる方が、ユーザーにとっては簡単で時間のロスも少ないからです。

FAQページだけでなく、サイト全体に表示しておくとより便利です。特に「問い合わせ」ページでユーザーがチャットボットを目にした場合、問い合わせフォームに入力する前にチャットボットで問題が解決するかもしれません。顧客はすぐに疑問を解決でき、スタッフの業務効率化にもつながります。

社内FAQはエクセルで十分？FAQシステムやチャットボット導入時と比較

社内FAQを作るにはエクセル・FAQシステム・チャットボットなど複数の方法があります。本記事では、エクセルでFAQを作る場合の基本構成やテンプレートのご紹介、またFAQシステムやチャットボット等のツールを導入した場合のメリット・デメリットを比較し自社に合ったFAQの作成方法を判断できるように解説します。

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セールスの代行

セールススタッフの代わりとしての使い方もあります。顧客に商品の魅力を伝えたり、追加情報を提示してアップセルやクロスセルにつなげたりなど、セールスを重視したチャットボットの運用です。もちろん24時間365日、休みなく接客します。

顧客が特定の商品について調べている場合、その商品に関する情報はもちろん、関連商品もあわせて提示したり、割引クーポンなどのお得な情報をお知らせしたりして、購入意欲を高めることができます。たとえば、商品が洋服の場合は、コーディネート例やおすすめのアクセサリーを表示することで、顧客が商品をより具体的にイメージでき、購入意欲が高まる可能性があります。セット価格や期間限定割引などの情報を提供することで、さらに購買意欲を刺激することができます。

スムーズに購入してもらえるように、顧客の疑問があればすぐに解決できるようにしておくことも大切です。サイズ選び、支払い方法、配送日時など、一般的な疑問は顧客がすぐに確認できるようにしておきましょう。チャットボットで回答することもできますし、サイト上のFAQページへのリンクを分かりやすく配置することも効果的です。

顧客に寄り添うサポート

もっと顧客に寄り添った、会話重視のチャットボットを作成することも可能です。決まりきった質問に定型的な回答をするだけでなく、単純に商品説明をするだけでもなく、顧客ひとりひとりの言葉や要望にあわせて対話を続けていきます。

顧客は商品やサービスの情報を得るだけでなく、チャットボットとの言葉によるコミュニケーションも楽しむことができるため、そのサイトへの親しみや信頼が生まれ、購買意欲の向上へとつながります。

※顧客の購買履歴を反映するには、自社の顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。

4. ECサイトでのチャットボットの導入事例

ECサイトの特徴や運営者の利用目的によって、チャットボットの役割も異なりますが、例として３つの導入事例をご紹介します。

UNIQLO(ユニクロ) / GU（ジーユー）　

「UNIQLO」と「GU」は、ECサイトでの購入をサポートするチャットボットサービス「IQ」を導入しています。どちらも同じファーストリテイリンググループで、人気のファストファッションブランドですね。

UNIQLO、GUそれぞれのオンラインストアのページを開くと、右下にチャットボット「IQチャットサポート」が表示されます。

IQチャットボットサポートは、「注文」「商品の配送」「返品・交換」といった一般的なFAQのサポートとしてだけでなく、「商品検索」「商品サイズの確認」「コーディネートの提案」など、オンラインでの買物に関するさまざまな質問に対応していて、セールス代行の役割も果たしています。チャットボットはどのページにも設置されていて、疑問があればすぐにそのページ上で確認できます。

購入を検討している商品のカテゴリを選択すると、画像付きでチャットボットが提案してくれます。サイズの測り方や在庫の確認もできるので、サイズの測り方や在庫の確認もできるので、顧客は簡単に目的の商品を見つけ、商品選びから購入までをスムーズに行うことができます。

Shopify（ショッピファイ）　

「Shopify」というサービスをご存じでしょうか。ウェブ制作の知識がないユーザーでも、簡単にネットショップが作れるECサイトのプラットフォームです。中小企業や個人でも手軽にネットショップを開設して、商品を販売できる機能が豊富です。Shopifyユーザー向けと、ネットショップの顧客向けの2つの目線からチャットボットを見てみます。

1.ユーザー（ネットショップ運営者）向け　

Shopifyでネットショップを運営するユーザー向けのチャットボットです。ショップの開設・運営に関する質問に回答する、ヘルプデスクの役割で、各ユーザーの状況にあわせてパーソナライズされた回答を提示してくれます。

ネットショップの更新は夜間になることも多いですが、質問する際に時間帯を気にする必要はありませんし、自分のショップの登録状況等を確認する際でも手軽にチャットボットに聞けばよいので、ユーザーにとって大変便利なツールです。

2.ネットショップの顧客向け

Shopifyで運営するネットショップには、複数のチャットボットサービスから自社のショップに最適なものを選んで設置できます。チャットボットはサービスによってそれぞれ特徴があり、機能もたくさんあります。導入目的を明確にし、どの機能が必要でどれが必要ないかを検討して、自社ショップに適切なチャットボットを選定することが大切です。

たとえばShopify公式アプリ Shopify Inboxは、Shopifyショップの運営者なら無料で利用できるチャットツールで、チャットボットの自動応対と有人チャットとの切り替えができます。顧客の過去の購入履歴、カート内や閲覧状況を把握でき、その場で顧客に適した接客が可能です。割引情報を送付することもでき、購入意欲を高め売り上げにつなげることが可能です。

※ユーザーの登録状況や購買履歴に応じた回答をするには、自社の顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。

Value Books（バリューブックス）

古本買取・販売のネットショップ「Value Books」では、「バリューブックスの選書AI」というチャットボットが、ユーザーが本を探す手助けをします。著者名や書名で目的の本を探すことができるだけでなく、具体的な本が決まっていなくても「あなたの今の気分でも大丈夫」と声をかけてくれます。

何か本を読みたいけれど、どの本がよいか迷っているユーザーに対して、おすすめの本をその理由とともに提案してくれます。チャットボットとのちょっとした会話を楽しみながら、これまで知らなかった本との出会いを体験できます。
Value Books のサイトでは、会員登録をしなくてもだれでも「選書AI」を利用できます。

5. ECサイトでのチャットボットの上手な使い方

チャットボットは、ECサイト上でFAQやセールス代行としての役割を果たします。顧客目線で使い勝手の良いチャットボットを設置できれば、顧客に寄り添ったサイト運営が可能になります。チャットボットを上手に運用していくためのポイントを以下にまとめます。

フィードバック分析を行い、メンテナンスを行う

チャットボットには通常分析機能がついています。定期的に分析結果を確認し、必要に応じて改善していきましょう。

具体的には
– 回答できていない質問があれば、追加する
– 満足度が低かった回答は、分かりやすく修正する
– 顧客の要望があれば、対応する
– 最新情報にアップデートする　

といった作業です。
現在は改善点がないように見えても、時間の経過とともに顧客のニーズも変化するので、ときどき見直しが必要です。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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スタッフへの切り替えのタイミングを見極める

チャットボットですべての質問に答える必要はありません。どこまでは自動応答にし、どんな内容、どのタイミングでスタッフへ切り替えて対応するのかを見極めて設定しましょう。

チャットボットの回答に、「有人チャットでお答えします」として有人チャットへの切り替えボタンを表示したり、「〇〇については、こちらにお問い合わせください」というメッセージとその連絡先（電話番号など）を記載したりしておけば、顧客はそのままチャットや電話でスタッフに直接問い合わせることができ、すみやかな問題解決につながります。

有人チャットとは？メリット・デメリットとチャットボットとの使い分けを解説

チャットボットの有人チャットは顧客とのコミュニケーションを効率的に取る手段として最適ですが、もちろん注意点もあります。ここではメリットやデメリットに加え、具体的なお客様の活用事例もご紹介します。

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パーソナライズで顧客体験の向上

顧客の一般的な要望やサイト上での導線を考慮した作り方をするだけでも、使い勝手のよいチャットボットになりますが、さらに会員情報、過去の購入履歴・閲覧履歴・会話履歴といった情報をもとに、各顧客の行動や好みを分析しパーソナライズした会話ができると、顧客体験が向上し、ECサイトの利用頻度・売り上げアップにつながっていきます。

※会員情報、購入履歴等を反映した会話を展開するには、顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。

6. ECサイトで使われるチャットボット「Tebot(ティボット）

高性能AIチャットボット「Tebot」は、顧客接点のひとつとしてECサイトでも活用されています。
詳しい導入事例など、デモ画面も含めご紹介いたしますのでお気軽にご相談ください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
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• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
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AIシステム開発会社のアノテテです。
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BtoB・BtoCを問わず、チャットボットをカスタマーサポートに導入しようと検討している方の中には、「どこから手をつければいいかわからない」「自社の業種で本当に使えるのか」と迷っている方も多いはずです。
この記事では、チャットボットに向く業務・向かない業務の見極め方から、業種別の活用事例、導入時の注意点まで順に解説します。

この記事で分かること：
・カスタマーサポート用チャットボットが向く業務・向かない業務
・業種別カスタマーサポート用チャットボットの活用事例5選
・チャットボット導入時の３つの注意点

カスタマーサポートにチャットボットが広がる理由

多くの企業のカスタマーサポートでは、スタッフの採用は難しくなる一方で、サービスの複雑化や顧客接点の増加によって問い合わせの件数は増加する…といった深刻な課題を抱えています。

その中でも特に現場を圧迫しているのが、回答が決まっている「定型的な質問」です。「営業時間は何時まで？」「支払い方法は？」「手続きはどこからできる？」といった質問に対して、スタッフが一件一件手動で対応しなければならない構造が、対応品質の低下やスタッフの疲弊につながっています。

「人手不足の中で問い合わせだけが増え続ける」という構造的な課題が、カスタマーサポートへのチャットボット導入を後押ししている最大の理由です。

カスタマーサポート用チャットボットが向く業務・向かない業務

全ての業務を自動化しようとすると、かえって満足度を下げる恐れがあります。ベンダーと相談する前に、まずは自社の業務の中で「向いているもの」と「向いていないもの」を仕分けすることが重要です。

向いている業務：答えが決まっている定型タスク

チャットボットが本来の力を発揮するのは、「答えが決まっている」「繰り返し発生する」タイプの問い合わせです。

1. 決まった質問への自動回答
   「料金はいくらですか」「〇〇はどこから申し込めますか」のような、毎回同じ答えを返す質問。スタッフが手を動かす必要がなくなります。
   
2. サイト内の誘導・案内
   「どこに行けばいいかわからない」というユーザーを、適切なページや窓口へ迷わず誘導します。
   
3. 時間外・夜間・休日の問い合わせ対応
   人が対応できない時間帯でも、初期対応や情報提供ができます。翌朝まで待たせないことが、顧客満足度の維持につながります。
   
4. リード獲得の入口
   「資料請求したい」「詳しく聞きたい」という見込み客を、問い合わせフォームや担当者へスムーズに橋渡しします。

向かない業務：感情のケアや複雑な個別判断

逆に、チャットボットを使うと顧客体験を損ねてしまうケースもあります。

1. 緊急・感情的なクレーム対応
   怒りや不安を抱えた顧客が、あらかじめ用意された選択肢だけで返されると、「たらい回しにされた」という印象を与えます。こういった問い合わせは有人窓口への誘導が不可欠です。
   
2. 複雑な個別相談
   個人の状況や背景を深掘りしながら対応が必要なケースは、チャットボットでは対応しきれません。入口だけ担当し、詳細は担当者へつなぐ設計が適切です。
   
3. 法的・医療的リスクを伴うアドバイス
   誤情報がリスクになる領域の場合、チャットボットで案内できる範囲を明確に限定し、専門家への誘導に徹することが必要です。

【業種別】実際にカスタマーサポートで活用されている事例7選

ここでは、AIチャットボット「Tebot」を導入し、カスタマーサポートの課題を解決した事例を紹介します。
多種多様な業界での活用方法をぜひご参考ください。

事例1：飲食業界向けSaaS ／ システムサポートの自動化（BtoB）

飲食店向けにタブレット型POSレジシステムを開発・販売する企業様の事例です。
契約店舗（BtoB）からのシステム操作や不具合に関する問い合わせに対し、スタッフに代わってチャットボットが自動回答を行っています。
製品の基本操作や定型的な不具合に対しては、あらかじめ用意した回答ルートで常時対応できるしくみ（シナリオ型）にて体制を整えました。
イレギュラーな問い合わせや不具合対応が必要なケースでは、問い合わせフォームへ誘導する設計を採用しています。チャットボットとフォームでバランスよく案件を振り分けることで、状況に応じた対応が可能になりました。

事例2：電子機器メーカー ／ 製品情報・トラブルシューティング（BtoB）

電子精密機器の製造・販売を手がける企業の事例です。
チャットボットにて代理店や法人ユーザー（BtoB）から寄せられる、製品仕様の確認やトラブル解決の相談を整理・集約しています。
対象製品や知りたい情報を順に選択していくと回答にたどり着ける設計（シナリオ型）と、利用者が製品名でも検索できる自由入力タイプ(AIマッチング型)を併用されています。
マニュアルや関連アプリのダウンロード案内、対応部品・オプション一覧が確認できるサイトへの誘導も組み込み、利用者が自分で答えを見つけられる構成になっています。製品別・症状別のトラブルシューティングとしても活用されており、メールや電話での直接問い合わせ削減につながりました。

事例3：ブライダル業界向け支援サービス ／ 専門知識FAQの自動化（BtoB

ブライダル業界向けに法務・経営支援サービスを提供する企業の事例です。
ブライダル事業者（BtoB）が直面する、法律や権利関係の専門的な疑問に答えるナレッジベースとしてチャットボットが機能しています。
音楽著作権の処理方法、DVD納品に関するルール、フリーランス保護法への対応など、業界特有のよくある質問に答える窓口としてチャットボットを公開しました。選択形式で回答を選ぶシナリオ型と、利用者が自由に質問を入力できるAIチャットボットを組み合わせた設計で24時間自動対応できるようにしています。

事例4：食品宅配サービス ／ FAQの自動化と電話問い合わせ削減（BtoC）

食品宅配サービスを提供する生活協同組合での事例です。
サービスを利用する個人（BtoC）からの、配送や入退会に関する日常的な質問をチャットボットが夜間・休日問わず受け付けています。
「サービスについて」「加入・脱退」「宅配について」など、誰に対しても同じ回答になる質問はチャットボットで回答し、個別の注文内容や個人情報の入力が必要なケースは自社サイトや問い合わせフォームへ誘導する設計を採用しています。ほとんどの問い合わせがチャットボット経由で対応できるようになり、電話での問い合わせ件数が減少しました。

事例5：ECサイト ／ よくある質問回答とキャンペーン案内（BtoC）

ECサイトで商品販売を行う企業様の事例です。
一般消費者（BtoC）向けの新規会員登録などの案内をはじめ、商品情報やサービス内容、各種手続きなど、会員が知りたい情報をすぐに提示できる設計になっています。シナリオ内には「前の選択肢に戻る」ボタンを随所に設置し、途中で離脱することなく疑問を解消できる導線を整えています。

1日あたり数百件の利用があり、FAQ対応に加えてキャンペーン情報も案内することで、利用者の商品購入を後押しする工夫がされています。

事例6：客船サービス ／ 殺到する質問を生成AIで自動化（BtoC）

一般向け客船サービスを提供している企業様での事例です。
乗船を検討・予約している一般客（BtoC）からの、多様かつ膨大な問い合わせを生成AIが横断的にサポートしています。
他の事例と同様に、よくある質問はあらかじめ用意した回答ルート(シナリオ型)で対応しています。自由入力に対する質問には、質問と回答をマッチングして回答するチャットボット（AIマッチング型）に加え、データを学習し多様な質問の意図に横断的に対応できる生成AIチャットボットも採用しています。
これにより、AIマッチング型で対応しきれなかった質問についても、生成AIチャットボットがデータを参照しながら回答を補完します。利用者数が非常に多い中で、月500時間以上に相当する問い合わせ対応をチャットボットが完結させています。

事例7：ウェブ制作・マーケティング ／ 潜在層の獲得と営業効率化（BtoB）

ウェブサイト制作やマーケティング支援を手がける企業様の事例です。
営業効率化と問い合わせの取りこぼし防止を目的に導入されました。フォーム入力の途中で離脱してしまう層や、「まず軽く聞いてみたい」という潜在層への接点として活用。導入後は、問い合わせ全体の約10%（月2〜3件程度）を新たにチャットボット経由で獲得できるようになりました。また、利用者の質問傾向が可視化されたことで、そのデータを営業トークやマーケティング施策の改善にも活かしています。

チャットボット導入時の注意点

導入すれば必ず成果が出るわけではありません。
ここではスムーズな運用のために押さえておくべきポイントを整理します。

導入目的を一つに絞る

「FAQも対応したい、リードも取りたい、サイト案内もしたい」と機能を詰め込みすぎると、回答までのルートが複雑になり、ユーザーが迷子になります。最初から多くのことをやろうとするほど、完成が遅くなり、使いにくいものが出来上がります。

最初は「よくある質問の自動化」など、一つの目的に絞って運用し、成果が確認できてから範囲を広げる順序が確実です。スモールスタートで成功体験を積むことが、長期的な活用につながります。

有人窓口への導線を用意する

チャットボットは万能ではありません。特に「生成AI」の仕組みを活用する場合、柔軟な回答ができる一方で、回答の正確性が100%とは言いきれない側面があります。

チャットボットを使う際は、必ず「スタッフと話したい」「担当者に相談したい」という案内を用意してください。感情的な問い合わせや緊急対応は、電話などへスムーズにつなげる設計が不可欠です。チャットボットはあくまで「一次対応の入口」であり、すべてを完結させるものではないという意識が大切です。

チャットボットでの有人対応についてはこちらをご参照ください。

有人チャットとは？メリット・デメリットとチャットボットとの使い分けを解説

チャットボットの有人チャットは顧客とのコミュニケーションを効率的に取る手段として最適ですが、もちろん注意点もあります。ここではメリットやデメリットに加え、具体的なお客様の活用事例もご紹介します。

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回答までのステップは3〜5回を目安に

質問の選択肢を多く作りすぎて階層が深くなると、ユーザーは「今どこにいるのか」がわからなくなります。

回答にたどり着くまでのクリック数は3〜5回を目安にするのが適切です。それ以上長くなる場合は、最初から直接相談できる窓口へ誘導してください。「最短で解決させる」という視点で設計することが重要です。

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

チャットボット提供ベンダーがシナリオ型チャットボット導入の作り方を具体的にかつわかりやすく紹介！ポイントや運用のコツをまとめました。設計時に使えるエクセルテンプレートも無料でダウンロードいただけます。

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5. カスタマーサポートに活用しやすい「Tebot」

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」は、カスタマーサポートの自動化に必要な機能を一つにまとめたサービスです。

あらかじめ用意したルートで案内する形式や、AIによる自由入力への対応など、目的に合わせた柔軟な設計が可能です。月額9,800円からのスモールスタートしやすい料金設定で、初期設定は無償サポートつきです。初めて導入する企業様でも、最初の設計からサポートを受けながら立ち上げられます。

カスタマーサポートの自動化実績は多数あり、無料トライアルも用意しています。貴社の業務にどうフィットするか、ぜひお気軽にご相談ください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

企業が事業を行う上で必須となる印紙税の知識。印紙税は国税庁の「印紙税額一覧表」に記載されている1～20号文書が課税対象ですが、税額の判定など判断が難しいものも多くあります。経理部や法務部などで印紙税に関する業務を担当していると、社内からの似通った問い合わせにウンザリすることもあるかもしれません。

印紙税関連業務の効率化、自動化が実現できる
AIチャットボット

初期設定無償代行サポートと無料トライアルで失敗の少ない導入が可能。月9,800円から気軽にお試し頂けます。

問い合わせてみる

印紙税に関する問い合わせに、できるだけ効率よく対応する手段と実例をご紹介します。

1. 印紙税対応の難しさ

担当者の方はご存じかとは思いますが、印紙税の対応を難しくする原因は主に３つあります。

税理士が代理業務を行えない

通常、税に関することは顧問の税理士さんにお任せすればよいのですが、印紙税については代理で行うことが出来ません。

国税庁のウェブサイトには、以下のように記載があります。

税理士法においては、印紙税は税理士業務の対象税目とされていませんので、税理士が、印紙税に関して国税通則法に規定する「税務代理人」に該当することはありません。
したがって、印紙税について「同意を記載した税務代理権限証書」を提出したとしても、印紙税の調査に関する事前通知については、納税者の方に対して行うこととなります。（中略）

引用：税務調査手続きに関するFAQ（国税庁）

つまり、印紙税の専門家というものは基本的には存在せず、納税者が自分で税務を行わなければなりません。企業の担当者が、必要ならば国税庁/税務署に直接確認しながら自分で適切な印紙税を収める必要があります。

課税文書の判断が難しい

基本的な納税プロセスは印紙税一覧表に従い、課税文書となる契約書等に対し「収入印紙を購入 ⇒ 書類に貼る ⇒ 消印を押す」というシンプルなものですが、その前段階の①対象の書類が「課税文書」になるかどうか、②課税文書なら何号に該当するか の判定に頭を悩ます担当者の方も多いでしょう。

特に自由に内容を作成できる契約書などの文書は、文書の名称や呼称に関わらず内容の意義に基づいて判断するため、100%明確な基準が存在しないのが現状です。

文書の判断例

1）土地の売買契約書→第1号の1文書
2）売上代金の受取書→第17号の1文書
3）不動産及び売掛債権の譲渡契約書（第一号の１文書と第15号文書）→第1号の1文書
4）請負工事の内容とその代金の受領事実を記載した契約書（第2号文書と第17号の1文書）→第2号文書

令和5年5月印紙税の手引き（国税庁）

例1や2のようなケースであればシンプルですが、多くの文書は3や4のような文書の内容や意義が複数の事項に渡って併記（または混合記載）されているケースも少なくありません。

「●●だから第〇号」と単純に決められず、ケース毎に国税庁に問い合わせる必要も出てくるでしょう。

担当部署が確立されていない

どこの部署が印紙税に関する業務を行うのかは、企業によって異なります。法務部や経理部が担当になる場合もあれば、契約書を取り交わす営業担当がそれぞれ行う場合もあります。

印紙税の専門家が存在しないため、担当部署や担当者が明確に定まらず、業務フローが確立しにくいのも理由のひとつに考えられます。文書の判定作業は時間もかかり、解釈を間違えてしまうリスクもありますので「できれば担当したくない・・・」と感じる人も多いかもしれませんね。

また、社内で「印紙税に詳しい担当者」が育つ前に、配置換えや退職などで業務ルールが定着しないケースもあります。

2. 業務効率化ツールをうまく活用する企業も

このような煩雑かつ複雑な印紙税業務の効率化を目的とし、新たなツールを活用する企業も存在します。

印紙税＋チャットボット

課税文書や印紙税額についての判断はケースによって非常に複雑になりますが、社内で取り扱う書類についてはある程度種類が決まっていて、パターン化できるケースもあります。

印紙税の判定業務を案件ごとに文書にまとめ、マニュアル化することで社内問合せの削減を図る企業も少なくありません。しかしながら該当文書へのアクセス性や利便性の観点から、電話やメールでの問合せが減らないといった声も多くあります。

このようなパターン化しやすいマニュアル文書とチャットボットは実は大変相性がよく、印紙税の社内問い合わせ対応にチャットボットを活用している企業が近年増えています。

社内で作成される書類の種類と、その取扱い金額を分類化できれば、チャットボットと組み合させることで印紙税関連業務の効率化、自動化が実現できます。

チャットボットとは？

利用者からの質問に、人に代わって自動で返答してくれるプログラムのことです。問い合わせ対応に利用すると、担当者の負担が軽減され、24時間365日回答が可能になるため、多くの企業や団体で導入されています。

チャットボット市場規模は2017年から2028年までの約10年間で約1,000倍以上の拡大が見込まれており、2028年には約1兆8,000万円に達すると予想されています。「働き方改革」の推進、AI・自動化などのDX化の波もあり、今後ますます多くの企業が活用していくでしょう。

チャットボットには大きく分けて、「AI型」と「シナリオ型」の２種類があります。AI型では、利用者が入力欄に言葉で質問を入力します。それに対して、AIが最適だと判断した回答を表示します。

シナリオ型は、マニュアルのように質問と回答が決まっているものに適しています。利用者は、フローチャートのように選択肢を選んでいきます。社内文書の種類を選択、次に金額を選択、とパターン化できれば、印紙税対応はシナリオ型チャットボットに任せることができます。

さらに詳しいチャットボットの基礎知識については以下の記事をご参考ください。

AIチャットボットとは？導入前に知っておくべき種類と仕組み

AIの活用を意識する企業が増える中、「進化に追いつけていない」「うまく活用しきれていない」といった企業様も少なくありません。 この記事では、企業向けAIチャットボットの種類や仕組み、選び方、導入目的別の活用事例まで解説します。

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 3. 印紙税に関するチャットボット導入事例

従業員から印紙税に関する問い合わせや依頼が多くてお悩みだった企業様が、チャットボットを導入することで業務の軽減につながった例を２つご紹介します。

環境事業関連 J社様

▼法務部のご担当者様よりお問合せ
「社員から収入印紙代に関する問い合わせが多い。担当者の業務効率化のためにチャットボットを利用できないか」

取り扱い文書：
賃貸借契約書、売買契約書、業務委託契約書、取引基本契約書、示談書、覚書　等

▼お問い合わせの経緯・背景
・営業担当者がそれぞれの担当案件について契約書等を作成するが、書類の判定が複雑であるため都度法務部へ問い合せが来る
・営業担当者は人の入れ替わりが激しいため、過去対応した内容でも新たに問い合わせが来る場合がある

▼チャットボット導入後の効果
法務部ではこれまでの対応実績があり、社内文書についてはある程度のパターン化が可能でした。そこで、社員からの印紙税についての確認は、まずはチャットボットを利用してもらうようにしたところ、法務部担当者への電話やEmailでの問い合わせ件数が減り、業務の効率化へとつながりました。

不動産関連 K社様

▼K社管理部ご担当者よりお問合せ
「業務委託をしているパートナー企業から問い合わせが多い。チャットボットですぐに正確な回答を返せるようにできないか」

取り扱い文書：
売買契約書、業務委託契約書、顧問契約書、預託契約書、秘密保持契約書、使用賃借契約書　等

▼お問い合わせの経緯・背景
・多数の物件を取り扱っているため、運用を外部のパートナー企業に委託している
・パートナー企業が扱う契約書は種類や文書の判定に手間がかかるケースが多く、印紙税に関して都度電話やメールで問い合わせが来ることが多い
・ある程度パターン化できる場合も多いが、管理部側でも全てのケースに即座に対応できる体制がとれておらず、都度調査しながらの回答となり時間が掛かってしまう

▼チャットボット導入後の効果
ルールは細かいものの、パターン化できる内容なのでチャットボットが得意とするところです。パートナー企業は、まずはチャットボットに質問することで、課税文書の判断、印紙税の金額など、すぐに回答を得られるようになりました。Ｋ社にとっては、問い合わせ対応の時間が大幅に削減されただけでなく、チャットボットで社内ナレッジを共有でき、業務の属人化防止にもつながりました。異動などで担当者が代わっても安心です。

4. まずは安価なシナリオ型でスモールスタートでもＯＫ

従業員や関連企業からの問い合わせ内容がある程度決まっていて、パターン化できるなら、回答をチャットボットに任せてしまえば大幅な業務効率化につながります。「チャットボットって費用が高いのでは？」という心配もあるでしょうが、シナリオ型なら低コストでの導入・運用が可能です。

現在さまざまな種類のチャットボットサービスが提供されています。ChatGPTのような生成AIを活用したチャットボットの利用も広がっていますが、一般的には月額利用料が10万円程度からと高額になります。

一方で、AI機能が不要なシナリオ型は、安価なもので月額1万円程度で利用が可能です。社内文書の種類と印紙税額が決まっており問い合わせをパターン化できる場合は、まずはシンプルで低価格なシナリオ型チャットボットをから試すのもひとつの手です。

5. 失敗の少ないチャットボット「Tebot」

TebotはAI開発ベンダーである株式会社アノテテがご提供する業界最安値水準のチャットボットです。
皆様のご要望に柔軟にご対応し、日々商品の改善と開発に取り組んでおります。
「チャットボット自体まだよく分かっていない」「活用イメージがそこまで明確でない」…そういったお客様への基礎知識や活用方法などもご案内させて頂いております。

先にお伝えした事例なども詳しくご紹介しますので、ぜひお気軽にご相談ください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

こんにちは、AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、 AIチャットボット「Tebot」を提供しています。

AIチャットボットを導入すると、顧客対応の効率化や問い合わせ削減など、大きな効果が期待できます。一方で、「導入したのに思ったほど成果が出ない」といった声も少なくありません。

本記事では、チャットボット導入前に押さえておきたい運用とメンテナンスの考え方と、具体的な改善方法・サポート事例をご紹介します。導入検討や、すでに運用中のチャットボットの見直しにぜひお役立てください。

▼この記事でわかること
・チャットボットのメンテナンスの重要性とタイミング
・導入後に押さえるべき具体的なメンテナンス方法
・CV改善・問い合わせ削減など、ケース別のサポート事例

チャットボットで成果を出す「運用・メンテナンス」の考え方

チャットボットは「導入して終わり」ではなく、運用しながら「育てる」ツールです。利用データに基づき、回答精度や導線を微調整（チューニング）し続けることが、導入効果を確実に引き出す鍵となります。

メンテナンスの定義：使えるチャットボットへの「チューニング」

チャットボットにおけるメンテナンスとは、単なるエラー修正ではありません。実際の利用状況を確認し、「ユーザーが求めている回答に、正しく最短でたどり着けているか」を最適化する作業全般を指します。

• データの鮮度維持： 古くなった情報の更新や、新しい質問への回答追加
• 利便性の向上： ユーザーの反応（低評価や離脱）に基づいたシナリオの改善
• 精度の追求： AIの回答精度を高めるための表現調整

なぜ継続的な見直しが欠かせないのか

いくら入念に準備をしても、リリース初日から100%完璧なチャットボットを作ることは不可能です。

• 想定外のニーズへの対応：
  運用を開始して初めて、設計段階では予測できなかった「ユーザー特有の言い回し」や「隠れた悩み」が見えてきます。
• 離脱の防止：
  「回答が意図と違う」「使い勝手が悪い」といった小さなストレスを放置すると、ユーザーはすぐに離脱し、二度と使ってくれません。

目標とする解決率や削減効果を達成するためには、「導入してからが本番」という認識で改善を繰り返す必要があります。

チャットボットのメンテナンス頻度はどのくらい？

メンテナンスは、利用者の反応が鮮明なうちに行うのが理想的です。

▶︎月１回のメンテナンスで安定運用している札幌市民プラザ様の事例

札幌市民交流プラザ様：月400件の問い合わせを自動化。AIチャットボットで多様な質問に即時対応

札幌市の複合文化施設「札幌市民交流プラザ」様がAIチャットボット「Tebot」を導入し、月平均400件の対応を自動化。AI回答率は80％と高い水準で運用中。AIチャットボット導入の背景と、決め手、運用について詳細をお伺いしています。

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チャットボット運用時に起こりやすい4つの課題

課題1. 導入による成果が見えない・測れない

よくある課題のひとつが、チャットボットが本当に成果に貢献しているのか分からないという状態です。
例として、電話問い合わせ削減を目的に導入したにもかかわらず、
・効果測定の方法が決まっていない
・KPI（重要業績評価指標）が設定されていない

といった場合、成果の有無や改善ポイントが見えません。その結果、チャットボットが「コスト」としてだけ認識され、十分に活用されないまま終わってしまうリスクがあります。

課題2. チャットボットがそもそも使われない

「導入したのに利用率が上がらない」というケースも多く見られます。

考えられる原因：
・サイト上でチャットボットの存在が目立たず、気づかれない
・使い方や質問の仕方が分かりづらく、利用を諦めてしまう
・初回メッセージが分かりにくい
・選択肢が少なすぎる、または多すぎて迷う

結果として、ユーザーは戸惑い、途中で離脱してしまいます。

課題3. 運用担当者・体制があいまい

チャットボットを導入したものの、運用担当者や体制が明確でない場合も課題になりがちです。

・利用状況のチェックや定期的なデータ更新が滞る
・古い情報が放置され、回答の精度が下がる
・クレームなどのトラブル発生時に、誰が対応するのか不明確

また、1人の担当者に運用を集中させると、その方の退職や長期休暇で運用が止まるなど、「属人化」のリスクも生じます。そのため、メイン担当者に加え、複数メンバーによる運用チームを組んだり、知識やノウハウを共有できる体制づくりが重要です。

課題4. 利用者の期待値とのギャップ

利用者の中には、チャットボットに対して「何でもすぐに答えてくれるはず」という過度な期待を抱くことがあります。
チャットボットがその期待に応えられない場合、サービス全体への不満であったり”役に立たないツール”という印象につながりかねません。
特に複雑な状況の判断や、急ぎの案件への柔軟な対応などは、人のオペレーターへの切り替えが必要です。
この切り替えフローを含め、前述の運用体制をきちんと設計しておくことが、サービス品質を守るうえで大切です。

成果につながる具体的なメンテナンス方法　

メンテナンスの中心は、データの追加・改善です。どこをどのように改善すべきか判断するうえで、チャットボットの分析機能が大きな助けになります。ここでは、当社の「Tebot」を例に具体的な方法をご紹介します。

チャットボットの利用率チェックとその改善

分析画面では、例えば次のような指標を確認できます。

・チャットボット利用率：サイト訪問者のうち、チャットボットを利用した人の数・割合
・チャット種別利用率：AI／シナリオ／有人対応それぞれの数・割合

まずは分かりやすい指標である「利用率」から確認し、次の2点を優先的に改善すると効果が出やすくなります。

① チャットボットの存在をしっかりアピールする

利用率が低い場合は、そもそも存在に気づかれていない可能性があります。
「ここに聞けば解決できる」と認知されるよう、以下のような告知やデザインの工夫も効果的です。

・顧客向け：サイトのお知らせ欄やバナーで、チャットボットの存在と活用シーンを案内
・社内向け：従業員向けメールやポータルで、利用方法とメリットを告知
・デザイン面：色や位置、サイズを工夫し、目に入りやすくする

② 選択肢や入力例を用意して、質問しやすくする

仮にチャットボットが目立っていても、「どう質問すればいいか分からない」ために利用されないケースもあります。
初期メッセージにて例えば、次のように案内すると効果的です。
「ご質問を以下の中からお選びください。この中にない場合は、入力欄に直接ご入力ください。」

代表的な質問を選択肢として提示し、また自由入力欄には入力例を添えることで、「何をどう聞けばいいか」が分かり、行動につながりやすくなります。

低評価の回答を重点的に改善する

利用率が上がってきたら、次はQ&Aの質を高めるフェーズです。フィードバック機能を活用し、まずは解決率100％を目指します。

Tebotでは、質問後に「この回答はお役に立ちましたか？」「疑問は解決しましたか？」
といったフィードバックを表示し、ユーザーが Good/Bad や Yes/No を選んで評価できるようになっています。分析画面の「解決率」は、この評価をもとに算出されます。

特に注目すべきは、「Bad」評価がついた回答です。わざわざ評価を付けているということは、不満度が高い可能性が大きいと言えます。
チャットログを確認しながら、次のように優先度をつけて改善してみてください。

フィードバックの判断基準

シナリオの見直し

シナリオ型チャットボットは、ユーザーが選択肢を選びながら進むフローチャート形式です。
この形式はFAQ対応や窓口誘導に最適ですが、「設計の良し悪し」がそのまま離脱率に直結します。成果を出すために、以下の3点に絞って見直しを行ってみてください。

1. 「階層」の深さを見直す

3〜5クリック以内で目的の回答に到達できる構成になっているかを確認します。

• 理想は3階層まで： ユーザーの離脱を防ぐため、可能な限りステップを短縮します。
• 最大でも5階層： これを超える場合は、選択肢のグルーピングが適切か、カテゴリーが細分化されすぎていないかを再検討してください。

2. 「導入文」の表現を見直す

「何ができるチャットボットか」が一目で伝わり、入力の心理的ハードルを下げられているかを確認します。

• 具体性と短さ： 「何かお困りですか？」といった抽象的な問いかけではなく、「配送状況や送料についてお答えします」と範囲を明示します。
• 適切なトーン設定： ブランドイメージに合わせつつ、ユーザーが構えずに会話を始められる親しみやすい表現を選択します。

3. 「解決の出口」を見直す

ボットが回答できなかった際に、ユーザーを「迷子」にさせない導線があるかを確認します。

• 連絡先の明記： 解決しない場合の最終手段として、電話番号や問い合わせフォームへのリンクを必ず設置します。
• 有人チャットへの誘導： 複雑な問題に対応できるよう、サポート担当者へスムーズに引き継ぐ導線（ハイブリッド型）を検討します。

シナリオ型チャットボットの作り方とコツ【エクセルテンプレあり】

チャットボット提供ベンダーがシナリオ型チャットボット導入の作り方を具体的にかつわかりやすく紹介！ポイントや運用のコツをまとめました。設計時に使えるエクセルテンプレートも無料でダウンロードいただけます。

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有人チャットの見直し

有人チャットを併用している場合は、有人チャットの分析結果もメンテナンスの重要な材料になります。
注目したい指標の例として、以下の2点が挙げられます。

・平均待機時間
有人チャット接続までの待機時間が長いと、利用者は離脱しやすくなります。混雑する時間帯を把握し、その時間だけ担当者を増員するなど、待機時間を短縮できる体制を整えましょう。

・有人チャット利用率とチャットログ
有人対応で繰り返し発生している質問は、次回からチャットボットで自動対応できるよう、Q&Aやシナリオに反映させます。

また、手続きが細かいものや専門的な内容で回答に時間がかかるものなどは、チャットボットから各担当部署への誘導導線を作ることで、対応を効率化できます。

有人チャットとは？メリット・デメリットとチャットボットとの使い分けを解説

チャットボットの有人チャットは顧客とのコミュニケーションを効率的に取る手段として最適ですが、もちろん注意点もあります。ここではメリットやデメリットに加え、具体的なお客様の活用事例もご紹介します。

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ケース別サポートの事例紹介

これまでに弊社がサポートさせていただいたメンテナンスの例を、課題別にご紹介します。

課題 1: CV（コンバージョン）率が上がらない

「CV獲得のためにチャットボットを導入したのに、なかなか効果が出ない」とご相談をいただいた企業様の例です。以下の3点をご提案させていただきました。

提案①　シナリオの見直し（導線の追加）
質問への回答はできているものの、次のアクションへつながりにくいようでした。
そこで、各回答の最後にリンクを設置し、すぐに次の具体的な行動に進みやすくなるよう誘導しました。

具体的には、
・[ 資料請求はこちら ][ 会員登録はこちら ] [ 詳細はこちら ]といったリンクボタンの設置
・問い合わせ窓口のEmailリンク追加　などです。

提案②　フォームの簡略化
問い合わせフォームの項目が多いのも改善すべき点でした。入力すべき項目が多いので、面倒に感じて途中で離脱をする訪問者が多かったようです。
改善後のフォームでは最低限の項目（大まかな問い合わせ内容と連絡先）のみを入力してもらい、その内容に応じて担当者が丁寧にフォローする体制にしました。フォームが簡略化されたので、手軽に入力してもらえるようになりました。

提案③　自社の強み、他社との差別化ポイントの追加
チャットボットを開いてくれる利用者は、サービスに興味を持っていますが検討段階に過ぎません。
質問に対する適切な回答を提示するとともに、「なぜこのサービスが良いのか」といった自社の強みや他社との差別化ポイントをさりげなく伝えることも重要です。

課題 2:  電話の問い合わせが減らない

「業務効率化につながるはずのチャットボットなのに、なぜか電話の数が減らない」という例です。

想定しうるターゲット像を再度確認のうえ、以下のようなメンテナンスを行いました。

提案①　回答できていない質問をQAに追加
電話問合せが減らない理由のひとつに、QAの情報量が足りていない場合があります。
多くのチャットボットにはチャットログを確認できる機能がついています。お問合せ頂いた企業様の回答できなかったQAを洗い出し、適宜追加していくことをお勧めしました。

提案② 長い文章、分かりにくい表現は、簡潔・簡単に
QAの情報量が足りていたとしても、「回答文章が長い、くどい」といった理由で利用者がチャットボットから離脱し、よりコミュニケーションが容易な電話を選んでしまうケースも考えられます。
チャットボットで回答する際は、文章を可能な限り簡潔にし、また吹き出しで文章を分割したり太字にするなど、利用者目線での作成を心掛けることをご提案しました。

提案③　サイト上の電話表記を止め、シナリオを経由してもらう
こちらはもちろんサイトの運営者様に判断を委ねますが、サイト上の電話表記を思い切って削除し、チャットボットのシナリオの回答内にのみ電話番号を掲載するというのも一つの手です。
緊急の場合やクレーム案件等、利用者が急いでいると考えられる回答に対してのみ、「お急ぎの場合はこちらにお電話ください」と表記し、電話経由での問い合わせにフィルターを掛けるのも効果的です。

課題 3:  メンテナンスに時間をかけられない

「ほかの業務と兼任しているため、メンテナンスに時間を掛けられない」という課題をお持ちの方の例です。
担当者によっては、メンテナンスに時間を割くことが難しい場合もあります。その場合は、提供ベンダーにサポートを依頼することも検討してみてください。

ベンダーによって内容は異なりますが、定期的に分析レポートを作成したり、分析結果をもとに改善点を提案するサポートサービスもあります。社内で時間をかけるより効率的で、専門的なアドバイスも受けられるサポートオプションをつけるのも選択肢のひとつです。

チャットボットのメンテナンスに関するよくある質問と回答まとめ

これまでの内容をFAQ形式で以下にまとめました。

サポート無制限のAIチャットボット「Tebot」

Tebotでは、導入前後はもちろん、運用フェーズにおいても回数・期間無制限の手厚いサポート体制を整えております。 初期構築における疑問の解消から、安定運用に向けた改善提案まで一貫して伴走いたしますので、お気軽にご相談ください！

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。
「せっかく導入したのに、問い合わせが全然減らない」
「コストだけかかって、現場が使いこなせていない」
「チャットボットを入れたら、逆に業務が増えた」
こんな声が、思いのほか多くの企業から届きます。

チャットボットを導入する企業は増えていますが、「導入した＝成功」ではありません。準備不足や選択ミスで、期待した効果が出ないケースは少なくないのです。

この記事では、弊社チャットボット「Tebot」への乗り換えを検討されたお客様の声をもとに、よくある失敗パターン4つと、うまくいっている企業に共通する3つのポイントをまとめました。これからチャットボットを検討している方にも、すでに運用中で「このままでいいのか」と感じている方にも、役立てていただける内容です。

▼この記事で分かること
・ チャットボットの基本的な種類と特徴
・チャットボット導入でよくある失敗パターン4つとその原因
・ 運用を成功させている企業に共通する3つのポイント

1.チャットボットの種類は主に３つ

チャットボットとは、ユーザーの質問や入力に対して自動で返答するツールです。あらかじめ用意されたシナリオやAIが人間の代わりに応答し、24時間対応が可能になります。Webサイトの問い合わせ対応の効率化、カスタマーサポート業務の削減、リード獲得など、さまざまな目的で導入されています。
企業向けチャットボットは大きく「シナリオ型」と「AI型」に分かれ、AI型はさらに2種類に分けられます。失敗事例を理解する前提として、それぞれの特徴をおさえておきましょう。

シナリオ型チャットボット（AI非搭載）

AIマッチング型チャットボット

生成AIチャットボット

チャットボットの種類については以下の記事で詳しく解説しています。

AIチャットボットとは？導入前に知っておくべき種類と仕組み

AIの活用を意識する企業が増える中、「進化に追いつけていない」「うまく活用しきれていない」といった企業様も少なくありません。 この記事では、企業向けAIチャットボットの種類や仕組み、選び方、導入目的別の活用事例まで解説します。

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2. チャットボット導入の失敗事例4パターン

チャットボット導入がうまくいかない企業には、共通したパターンがあります。「なぜうまくいかなかったのか」を理解することが、導入を成功させる第一歩です。ここでは、よく見られる失敗パターンを4つご紹介します。

失敗① 導入目的が明確でなかった

SaaS系C社様の場合
自社のクラウドサービスへの顧客対応を効率化するためにチャットボットを導入。従業員の業務効率化を図ったが、運用開始後に適切な回答ができないケースが増え、フォロー業務が発生。担当者の変更も重なり、顧客対応・社内業務の両面でパフォーマンスが低下した。

なぜこうなったのか

「顧客対応の効率化」という言葉は、実は幅広い意味を持っています。
– 自社サービスの紹介
– 申し込みや手続きの案内
– 既存顧客へのサポート
– 見込み客の獲得

これらはすべて「顧客対応」ですが、必要なシナリオも回答内容もまったく異なります。目的が曖昧なまま導入すると、チャットボットは「何でも屋」になりますが、実際には何もできない状態に陥りやすくなります。C社様の場合も、ここが明確でなかったために適切な回答ができないケースが増え、むしろ業務負担が増えてしまいました。
チャットボットに任せる業務の範囲を最初に絞ることが、失敗を防ぐ基本です。

Tebotでどう解決したか

運用状況を確認した上で、目的を整理し直してTebotを設定。無料トライアルで効果を検証いただいた後、正式導入となりました。

失敗② コストに見合う効果が出なかった

製造業D社様の場合
ChatGPTブームをきっかけに、顧客サポートのためにAIチャットボットを導入。しかし稼働率は期待を大きく下回り、毎月のコストに見合う効果が得られなかった。

なぜこうなったのか

チャットボットの導入には、初期費用とランニングコストがかかります。特にAIチャットボットは機能が高度な分、費用も高くなりがちです。「話題だから」「他社が使っているから」という理由で選ぶと、自社の利用実態に合わないツールを導入してしまうことがあります。

D社様の場合、導入後の稼働率が想定より低く、毎月のコストに対して効果が追いつきませんでした。「月にどれくらいの問い合わせが来るか」「そのうち何割をチャットボットで代替できるか」を事前に試算しておくだけで、費用対効果のミスマッチはかなり防げます。

Tebotでどう解決したか

費用面・機能面でのシミュレーションを行った上で無料トライアルを実施。コスト感に納得いただいた後、正式導入となりました。

AIチャットボット導入費用完全ガイド

最近ますます注目されるAIチャットボット。数あるチャットボットから自社に最適な商品を選ぶポイントと費用相場をお伝えします。

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失敗③ 自由入力のみのチャットボットを使用していた

行政関連の相談窓口E社様の場合
電話対応の件数を減らすために、自由入力のみのチャットボットを導入。しかし導入後しばらく経っても電話からの問い合わせは減らず、管理画面の複雑さも相まって、現場の負担はほとんど変わらなかった。

なぜこうなったのか

自由入力は使い慣れた人にとっては便利ですが、「何を入力すればいいかわからない」利用者には使いにくいツールです。特に、ネット操作や文字入力に慣れていない方が多い窓口では、画面上に選択肢が用意されているほうがはるかにわかりやすくなります。

E社様のように電話での問い合わせが多い窓口は、デジタルツールの操作が得意ではない利用者が多いケースがあります。「自由に入力できる＝使いやすい」ではなく、利用者の実態に合わせた設計が必要です。また、管理画面が複雑で使い勝手が悪かったことも、運用継続のハードルになっていました。

Tebotでどう解決したか

「選択肢」と「自由入力」の両方に対応できるタイプをご提案しました。よくある質問は選択肢から選べるようにし、自由入力でも質問できる設計にしたことで、入力が苦手な方でも迷わず使えるようになりました。シンプルな管理画面の使い勝手にもご満足いただいています。

失敗④ 社内体制が整っていなかった

幅広いサービスを展開するF社様の場合
総合窓口として導入し、各部署がそれぞれの担当サービスに関するQ&Aを作成してそのまま登録。全体を管理する担当者がいなかったため情報の精査が追いつかず、登録されたQ&Aは膨大な量に。表示される選択肢が多すぎたり、質問と関係のない回答が表示されることが増え、利用者がかえって混乱する結果になった。

なぜこうなったのか

チャットボットは、導入して終わりではありません。部署ごとにバラバラに登録されたQ&Aは、全体で見ると整合性が取れていないことが多く、誰かが取りまとめて精査しない限り品質を保てません。

F社様の場合、各部署から集まった原稿をチャットボット用に整理する担当者がいれば、こうした状況は防げたと考えられます。「誰が全体を管理するか」「部署間の役割分担はどうするか」「更新ルールはどうするか」を事前に決めておくことが、チャットボットを健全に運用し続ける上で欠かせません。

Tebotでどう解決したか

全体を管理する担当者の配置と、各部署との役割分担・運用ルールの整理からご支援しました。Q&Aをシンプルに整理し直した上で、選択肢と自由入力を組み合わせた設計に変更。現在もTebotをご活用いただいています。

3. 運用がうまくいっている企業の共通点3つ

Tebotを効果的に使っている企業には、共通するポイントを３つご紹介します。

成功① 定期的なメンテナンスを欠かさない

Tebotをご利用中のG社様は、分析機能を使って次のような運用データを定期的にチェックしています。
　・利用者数の推移
　・よく来る質問・来ない質問
　・チャットボットで答えられた割合
　・問い合わせが集中する曜日・時間帯

このデータをもとにシナリオやQ&Aを継続的に改善しています。問い合わせが増える時期には有人チャットも組み合わせることで、対応の質を落とさずに済んでいます。

導入直後はメンテナンスに時間がかかりますが、続けるほどにチャットボットの精度が上がり、作業にかかる工数は減っていきます。最初の数ヶ月が踏ん張りどころです。

▶︎メンテナンスの頻度の目安や具体的な調整方法についてはこちらの記事で紹介しています。

AIチャットボット運用担当者向け：成果を出すためのメンテナンス方法とは？

チャットボットの運用を成功させるためには、利用率や低評価の回答に対する改善、シナリオの見直し、有人対応への導線設計などさまざまなメンテナンスが必要になります。具体的な改善方法から実際にご相談頂いたケースなどチャットボットに必要なメンテナンスについて詳しくご紹介します。

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成功② 目的を絞り、効果を確認しながら展開する

行政機関向けの事務手続きをサポートするH社様は、業務が幅広い分野にわたるため、最初から全部門を対象にするのではなく、最も問い合わせの多い分野のサイトに絞って導入しました。

まず次の3点を検証しました。
　・チャットボット経由の問い合わせの傾向
　・チャットボットで対応できる質問・できない質問の分類
　・有人サポートが必要な場面の確認と導線設計

業務効率・顧客利便性の両面で効果が確認できた後、対象サイトを順次拡大しています。「小さく始めて検証する」という進め方が、現場の混乱なくスムーズな運用につながっています。

成功③ サポートを積極的に活用して立ち上がりを早める

はじめてのチャットボット導入にあたり、I社様は検証段階から弊社スタッフに相談しながら設定を進めました。「どの機能をどう設定すれば最も効果的か」は、業種・目的・運用体制によって異なります。I社様は不明な点をそのままにせず、都度確認しながら設定を固めていきました。

導入後も、気になる点が出るたびにご連絡いただいています。現場から改善提案をいただくこともあり、それがTebotのアップデートにつながっているケースもあります。

「なんとなく使い始めて様子を見る」より、サポートを活用しながら進めるほうが立ち上がりは早く、効果も出やすくなります。

4. チャットボット導入を失敗させないために

失敗事例と成功事例を通じて見えてくるのは、チャットボット導入の成否は「ツールの性能」よりも「導入前の準備」で決まるということです。注意すべきポイントを2つにまとめます。

サービスの特徴を正しく把握する

チャットボットは、価格・機能・サポート体制がサービスによって大きく異なります。「安い」「有名」「AI搭載」だけで選ぶのは危険です。

まず確認したいのは、自社が対応したい問い合わせの「種類と量」です。定型的なFAQ対応が中心であれば、シナリオ型やAIマッチング型で十分機能します。自由度の高い質問が多い場合は生成AIチャットボットが向いています。機能が高度なほどコストも上がるため、「必要な機能だけを持つサービスを選ぶ」という視点が費用対効果を高めます。

サポート体制も重要な選定基準のひとつです。導入後のメンテナンスやトラブル時の対応が充実しているかどうかで、運用のしやすさは大きく変わります。判断に迷う場合は、無料トライアルを活用して実際の使い勝手を確かめてから契約してください。

社内体制を先に整える

社内体制が整っていないまま導入することは、チャットボット失敗の最も多い原因のひとつです。ツールを入れても、運用する人と仕組みがなければ機能しません。

導入前に最低限決めておきたいのは3点です。

• 管理担当者の配置：誰がQ&Aの更新・メンテナンスを担当するか
• 部署間の役割分担：複数部署が関わる場合、それぞれの責任範囲を明確に
• 運用ルールの共有：更新頻度、承認フロー、問い合わせ内容の分類方法

また、現場スタッフへの事前説明も欠かせません。「チャットボットが入ったら自分の仕事がなくなるのでは」と不安を感じる担当者も少なくありません。チャットボットに任せる業務の範囲と、人が対応すべき領域をあらかじめ整理して共有しておくことで、現場の混乱を防ぎ、導入後の定着につながります。

チャットボットは「入れれば勝手に動く」ツールではありません。継続的に改善できる体制があるかどうかが、長期的な成果を左右します。

5.シンプルなUIで使いやすいAIチャットボット「Tebot」

「Tebot」は、スタッフ代行による初期設定が完了した状態から、無料トライアルが開始できます。
初期導入のコストや手間をかけずにお試し頂けますので、ぜひ一度お問合せください。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり
  

AI（人工知能）システム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。

「電話対応に人手が取られて、他の業務が回らない」「チャットボットを入れたが、複雑な問い合わせには対応できていない」という課題を抱える担当者は少なくありません。有人チャットはそうした状況を打開する手段のひとつになり得ます。

「有人チャットを導入したい」と検討している方、
「チャットボットと有人チャット、どっちがよいかな」と悩んでいる方、
「チャットボットと有人チャットの併用はできるのかな」と考えている方、

本記事を参考にしていただければ幸いです。

▼この記事で解決できること
・有人チャットとは？ メリットとデメリット
・チャットボットと有人チャットの効果的な併用の仕方
・実際の導入事例と運用イメージ

1.有人チャットとは

有人チャットとは、Webサイト上でスタッフがリアルタイムにユーザーとテキストでやりとりするシステムです。有人チャットは、機械的な自動応答では難しい「感情への配慮」が求められるシーンで効果を発揮します。まずは、混同されやすいチャットボットとの違いや、有人チャット特有の2つのアプローチ方法について解説します。

チャットボットとの違い

有人チャットとよく比較されるのが、自動応答を行う「チャットボット」です。最大の違いは「誰が回答するか」にあります。チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオやAIが自動で返答しますが、有人チャットはスタッフがその場で状況を判断して個別に回答します。

どちらが一方的に優れているわけではなく、得意領域が異なります。例えば、よくある質問（FAQ）はチャットボットに任せ、細かなやり取りが発生する個別の相談は有人チャットが引き受けるといった「分業」が、カスタマーサポートの質を高める鍵となります。

プロアクティブ型とリアクティブ型

有人チャットには「プロアクティブ型」と「リアクティブ型」の2種類があります。

プロアクティブ型は、企業側からユーザーに声をかけるタイプです。サイトを閲覧中のユーザーに「何かお探しですか？」と吹き出しを表示して話しかけます。購入や申し込みを迷っているユーザーへの後押しに効果的ですが、タイミングによっては「閲覧の邪魔」と感じさせてしまう可能性もあります。

一方でリアクティブ型は、ユーザー側から「有人スタッフに相談する」ボタンをクリックして開始するタイプです。ユーザーが自ら助けを求めた際にのみ対応するため、スタッフは他の業務と兼任しながら運用しやすいという特徴があります。
日本では、まず自分で情報を探したいと考えるユーザーも多いため、リアクティブ型を基本としつつ、特定の重要ページでのみプロアクティブ型を活用するといった使い分けも有効です。

2.有人チャットを導入するメリット

有人チャットの最大の強みは、デジタルツールでありながら「温かみのある、人ならではの対応」を提供できる点にあります。
単なる情報提供に留まらず、ユーザーとの信頼関係を構築する上で、有人チャットが果たす役割は非常に大きいです。具体的にどのようなメリットがビジネスにもたらされるのか、3つのポイントで解説します。

チャットボットが答えられない問い合わせに対応できる

FAQ（よくある質問）に掲載されていない複雑な相談や、個別の状況によって回答が変化するケースには、人の判断が欠かせません。AIチャットボットだけでは解決できず、ユーザーが離脱してしまうような場面でも、有人チャットなら柔軟にカバーできます。
また、対話を通じてユーザー自身も気づいていなかった「潜在的なニーズ」を引き出せる点もメリットです。
各業界の市場や消費者動向を調査しているstatistaによると、有人チャットに対する顧客満足度は、2015年以降80%以上をキープしていることを示しています。チャットボットによる自動応答では届かない「納得感」を提供できることが実証されています。

クレームなどの緊急対応での2次炎上を防げる

有人チャットは、感情的なトラブルを最小限に抑える役割を果たします。

クレーム対応において、チャットボットが機械的な定型文を返してしまうと、ユーザーの不満を増幅させかねません。有人チャットであれば、相手のトーンに合わせた謝罪や、状況に応じた迅速な提案が可能です。問題が深刻化する前に、誠実なコミュニケーションによって事態を収束させられる可能性が高まります。これはブランドイメージを守る上で非常に重要な要素といえます。

電話より気軽に問い合わせしてもらいやすい

有人チャットの導入は、問い合わせの心理的ハードルを下げ、これまで取りこぼしていた顧客の獲得につながります。
「電話をするのは緊張する」「保留音を聞きながら待つのが嫌」という理由で離脱するユーザーは想像以上に多いものです。有人チャットはスマートフォンから移動中でも手軽に利用でき、テキストベースで履歴も残ります。問い合わせの入り口を広げることで、成約率の向上やLTV（顧客生涯価値）の改善に寄与する可能性があります。

3.有人チャットのデメリット

問い合わせ手段のひとつとして有効な有人チャットですが、デメリットもあります。導入前に確認しておきたい点を以下にまとめます。

人件費・コストがかかる

有人チャット運用には、担当スタッフが欠かせません。そのため、人件費がかかるのがデメリットになります。
主に以下のようなコストが必要となります。

• スタッフの人件費
• スタッフの採用・配置・シフトなどを管理する管理者
• スタッフ用スペース・デスク・PCなどの設備

また、質のよいサービスを提供し続けるためには、人材育成のためのコストも必要です。
たとえば次のようなものです。

• 顧客対応のためのマニュアル作成、管理
• 研修の実施など定期的なスタッフ教育

スタッフの数が増えれば増えるほど、当然人件費も増加するので、費用対効果を見極める必要があります。

対応人数が少ないと逆効果

有人チャットの場合、担当スタッフは人間ですので、24時間体制で稼働し続けるのは難しいかもしれません。また、ひとりのスタッフが同時に対応できるチャット数は限られており、混みあった場合は有人チャットがつながるまでに時間がかかります。

状況によっては、顧客は長時間待たされることになり、サイトから離脱してしまう可能性がありますし、かえって不満を招いてしまうかもしれません。

人と話したくないユーザーには合わない

有人チャットは電話よりも問い合わせへのハードルが低いとはいえ、それでも人と直接コミュニケーションをとるのを煩わしく感じる人もいます。

Microsoft社によるカスタマーサービスに関する調査では、日本人の7割は、企業に問い合わせをするときは、問い合わせる前に「まずは自分で情報を探してみる」と回答しました。

4.チャットボットとの併用でデメリットを回避

有人チャットのデメリットは「運用の人的リソースを消費する」点にありますが、これはチャットボットとの併用で解決可能です。
メリットを最大化させるためには、想定される課題をあらかじめ把握し、それに対する備えをしておくことが重要です。ここでは、多くの企業が抱える課題とその解決策をご紹介します。

人件費・運用コストがかかる

有人チャット導入時の懸念として、対応スタッフの確保に伴うコストの増加です。人件費だけでなく、マニュアル作成や研修、シフト管理といった手間も発生します。

【解決策：定型質問の自動化】
すべての問い合わせを人が受けるのではなく、よくある質問はチャットボットに任せましょう。ボットで解決できなかった高度な質問だけを有人チャットへ引き継ぐ仕組みを構築すれば、最小限の人数で高品質なサポートを維持できます。

対応が追いつかないと顧客満足度が低下する

有人チャットはリアルタイム性が期待されるため、返信が遅れるとユーザーは「無視された」と感じ、かえって満足度が下がるリスクがあります。

【解決策：一次返信の自動化とステータス表示】
「現在、担当者が席を外しております」「○分以内に返信します」といった状況をリアルタイムで表示する機能を活用してください。また、最初の受付だけはチャットボットが行い、その間にスタッフが準備を整えるといったフローを組むことで、ユーザーの待機ストレスを大幅に軽減できます。

「人と話したくない」ユーザーの心理的障壁

人と直接やりとりすること自体に抵抗を感じるユーザーが一定数存在します。

【解決策：控えめな導線設計】
ヘルプページの隅に「解決しない場合はスタッフに相談」といったボタンを設置する形から始めてみてください。必要な時だけ助けを借りられる「選択肢」として提示することが、ユーザーにとっての心地よさにつながります。

5.実際の有人チャット導入イメージ

有人チャットの特徴についてご確認いただけたでしょうか。この章では、実際の画面を使って、有人チャットの導入イメージをご覧いただきます。

Tebotでの有人チャット

AIチャットボット「Tebot」には、リアクティブ型の有人チャット機能がついています。
顧客が、Tebot上の赤ボタン[有人スタッフに接続する]を押すと、有人チャットシステムが稼働し、チャットが開始されます。

スタッフ側の画面には[有人チャット接続開始]　の吹き出しが表示され、顧客がチャットを開始したことを知らせます。

続いて、顧客が入力するたびにコメントが表示されるので、スタッフはコメント欄を確認しながら、下のメッセージ入力欄に返答を入力して送信します。

Tebotの事例 ①積極的に活用

当機能を積極的にご活用いただいているユーザー様の例をご紹介いたします。

[ A社様の運用体制 ]
・営業時間中はチャットボット＆常時有人チャットを稼働
・専任スタッフが複数名常駐
・有人チャット希望の顧客があれば、いつでも回答可能

通常の質問にはチャットボットで回答しますが、有人チャット機能も常に稼働させています。営業時間中は担当スタッフが常駐しているので、有人チャットの希望があれば、すぐにスタッフが対応可能な体制となっています。

全体から見るとチャットボットで解決できる質問が多く、有人チャットの利用率は低いのですが、最初から有人チャットを希望するお客様も一定数いらっしゃるので、顧客満足度向上につなげていらっしゃいます。

※Tebotの有人チャット機能はON/OFFの切り替えができます。さらに「有人チャット接続ボタンを固定表示する」という設定にしておけば、チャットボット上に常に [有人スタッフに接続する] という選択ボタンが表示されます。

Tebotの事例 ②効率的に活用

基本的にはチャットボットで自動対応して、有人チャットを必要なときだけ効率的に利用されている企業様の例もあります。

[ B社様の運用体制 ]
・通常はチャットボットだけで自動対応
・問い合わせが多い時間帯などに限って有人チャットを稼働
・担当スタッフは他の業務と兼任
・チャットボットでは回答できない質問が発生した場合に、担当スタッフが対応

一般的な問い合わせはすべてチャットボットに回答させますが、必要な時だけ有人チャットで対応するようになっています。専任スタッフは必要なく、チャットボットでは回答できない問い合わせがあった場合にのみ有人チャットで対応するという、効率のよいご利用の仕方です。

6.気軽に有人チャットを活用できる「Tebot」

弊社AIチャットボット「Tebot」は有人チャット機能を標準搭載しております。チャットボットで回答ができなかった場合のみ有人スタッフ機能をオンにするなど、細かな設定が可能です。
弊社スタッフによる初期設定代行や、無料トライアルも行っておりますので、ぜひ一度お気軽にお問合せ下さい。

AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

• シナリオ機能とAIを兼ね備えた複合型チャットボット
• Q＆A自動生成機能あり（ChatGPTと連携）
• 初期設定無償代行など、導入から運用開始後も手厚いサポート付き
• 業界最安値水準の価格設定
• 即日開始できる14日間の無料トライアル
• 初期設定のハードルが低い生成AI回答機能（API設定不要）
• 多言語対応（Google翻訳）オプションあり