札幌市の文化施設と図書館の複合施設である「札幌市民交流プラザ」様では、電話やウェブサイトに寄せられる問い合わせ対応の効率化と情報提供の質向上を目的に、2022年からAIチャットボット「Tebot」を導入されました。
今回、広報営業課のご担当者様に、導入の背景や決め手・導入後の成果・さらに今後の活用について詳しく伺いました。
施設紹介
・施設名：札幌市民交流プラザ
・創業：2018年開館
・事業内容：
文化芸術の拠点となる複合施設として、おもに3つのサービスを提供しています。
1. hitaru（ヒタル）
国内外の優れた舞台芸術やさまざまな公演を鑑賞できる文化芸術劇場。
2. SCARTS（スカーツ)
市民の文化芸術活動をサポートし札幌の文化芸術を支え育てていく文化芸術交流センター
3. 札幌市図書・情報館
都心に集う人々に仕事やくらしに役立つ情報を提供する課題解決型図書館。
札幌市民交流プラザ様では、札幌における多様な文化芸術活動の中心的拠点であるとともに、市民の仕事やくらしに関する課題の解決を支援し、交流の場となることを目標としています。
※「hitaru」と 「SCARTS」は公益財団法人札幌市芸術文化財団が札幌市から施設管理を受託し運営されています。
Tebotのご担当者様について
ご担当者様が所属されている部門、部門の役割を教えてください。
公益財団法人札幌市芸術文化財団、市民交流プラザ事業部の広報営業課に所属しています。この課では、札幌市民交流プラザの広報誌の発行やウェブサイトの管理などの広報業務と文化芸術事業に対する協賛金の獲得やファン組織の運営などの営業業務を担当しています。
ご担当されている業務内容や業務上のゴールについて教えてください。
広報業務と営業業務の双方をマネジメントしています。
業務上のゴールは、札幌市民交流プラザの取り組みを広く周知することで、多くの方に当施設で行われるイベント等に足を運んでいただき、来館者が文化芸術に触れるきっかけ作りとするほか、ステークホルダーとの持続的な連携を推進し、文化振興と交流拠点としての価値を高めることが大切だと思っています。
Tebot導入検討時の背景・課題について
どのような背景からAIチャットボットをご検討されましたか？
当初からAIチャットボットを導入しようと考えていたわけではありませんでした。これからの働き方を考えるうえで、AIを活用して業務の効率化が図れることが何かないかと考え、情報収集を行っていました。
ちょうど札幌市民交流プラザのウェブサイトをリニューアルするタイミングでもあったため、新しい仕組みを導入しやすい状況でもありました。
Tebot導入前には、どのような課題を感じていらっしゃいましたか。
複合文化施設であることから、様々なお客様が様々な目的をもって札幌市民交流プラザを利用されます。お客様によって知りたい情報、疑問などが異なり、即答できるものからすぐに回答が難しいものまで多岐にわたっています。
問い合わせの窓口として電話もしくはお問い合わせフォームがありますが、応対する時間や返信に時間がかかることもありました。
また営業時間が9:00～22:00と長時間であり、時間帯によっては勤務する人員の少ないタイミングがあり、窓口用務を行いながら問い合わせ対応するということもあります。
2021年のコロナ禍が明け、利用される方々が戻ってきたタイミングが大きかったかと思います。コロナ前と後で運用が変わったことや、コロナ後に初めて施設を使用するという方も多くいらっしゃったかと思います。
課題解決に向けてどのように情報収集されましたか？
展示会に参加したりウェブサイトの制作会社にも相談し情報収集しました。
展示会でAIを活用したチャットボットに出会ったのは大きかったです。展示会だったので、実際に開発された会社の方とその場でコミュニケーションを取ることができたことも良かったです。
Tebot導入の経緯と決め手について
決め手となったポイントを教えてください。
質問の意図を汲み取るAIが組み込まれていることです。数千円で導入可能なキーワードマッチングタイプのチャットボットだと、こちらが用意した質問文に合致した質問を入力していただかないと回答が出来ないのですが、お客様はご自身の言葉で質問されるので、その部分をマッチさせるのは大変だと思っていました。
Tebotは、AIによりお客様の質問から類推してもらえるので、回答に結び付きやすいというのがポイントでした。
また、イニシャルコスト及びランニングコストが安価な点も長く続けられる要因の一つです。
導入時に不安に思うことはありませんでしたか。
チャットボットを導入するということ自体が初めての試みだったので、お客様からどのような質問があるのか、上手く回答できるのかということが不安ではありました。
細かな文言の調整は加えておりますが、問題なく運用できていると思います。
Tebot導入後の成果について
Tebotを導入後、どのような効果がありましたか？
シナリオ型とAI型(※)を利用していますが、合計で月平均400件前後の利用があります。そのうちAI回答数の割合が約60％ほどです。AI回答率は80％と高い水準で対応できていると感じております。
よくある質問は、シナリオ回答で対応できるので、シナリオ回答とAI回答を併用できるのは好ましいです。
シナリオ型：フローチャート形式で質問を選択し、回答を絞り込むタイプ。
AI型：利用者の自由入力から、質問と回答をマッチングさせ、適切と思われる回答を表示するタイプ。
Tebotを導入して新たな発見はありましたか？
利用者の知りたかったことが可視化できるのは大きかったです。想定していた質問だけではなく、想定外の質問も出てきました。
ご利用者の皆様は、割と単語で質問する方が多いということを感じました。人間でもなかなか単語だけで質問の意図を理解することは難しいように、AIも苦手な部分があるかと思います。回答できなかった質問はリストで確認できますので、回答率を上げるために調整しています。
Tebotの運用について
メンテナンスはどのように行っていらっしゃいますか。
月1回、Tebotの運用状況について課内で共有しています。Tebotの機能の一つに、運用レポートの出力がありますので、それを活用して運用状況を確認しています。
特に、どのような質問が多かったかという部分を見ております。また、回答不可質問リストも出力できますので、こちらを分析して、回答精度の向上や新たな回答項目の作成などを行っています。
質問と回答案の入力はとても簡単なのがうれしいです。また、シナリオ回答もノーコードで作成できるので、ゲーム感覚で作ることができます。
サポート評価と今後の活用・期待について
Tebotのサポート体制・使いやすさについて教えてください。
導入時などオンラインで説明してくださりサポートいただいております。
AIが入ったチャットボットというと難しく感じるかもしれませんが、簡単な操作でQ＆Aを登録できるのでおススメです。
高い技術力の成果を今後も活用させていただければと思います。
今後、Tebotをどのように活用していきたいですか？
内部向けのQ＆Aにも活用できると思っています。当財団は、札幌市内の６つの文化施設を管理しており、人的な異動も多いのが特徴です。劇場や美術館など施設ごとに特徴があり、覚えなければならない知識やルールも多いのですが、チャットボットを活用できればノウハウや情報の集積に役立つのではないかとは思っております。
Tebotは、札幌市民交流プラザ様における多様な問い合わせ対応を効率化し、月平均400件前後のやり取りを自動化するなど、業務負荷の軽減に大きく貢献しています。AI回答率も80％と高く、利用者の質問傾向が可視化できるようになったことで、情報整理や運用改善にも役立てられています。
また、レポート機能による定期的な分析や、ノーコードでのシナリオ作成など、無理なく継続できる運用体制も評価して頂きました。
札幌市民交流プラザ様、この度は貴重なお声をいただきありがとうございました！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
アノテテのAI受託開発について
株式会社アノテテではAIチャットボット「Tebot」の提供に加え、さまざまな業務課題に対応するAIソリューションの開発も行っております。
企業様が抱えている課題に対し、AIによる解決が可能か検討されたい場合や、新たなAIシステムの導入に際してまずは効果検証を行いたい場合など、ぜひお気軽にご相談ください。