株式会社伊予鉄グループの松本様に、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を導入された経緯や決め手・効果・そして現在の活用状況についてお話を伺いました。
株式会社伊予鉄グループ様について
社名：株式会社伊予鉄グループ
創業：1887年
事業内容：鉄道・バス・旅客線などの交通事業等
従業員数：約2,000名（グループ全体）
1887年の創業以来、伊予鉄グループ様は愛媛県松山市を拠点に、地域の交通インフラを支える企業です。「安全で良質なサービス・商品を提供し、地域とともに歩み、ともに発展する」という経営理念のもと、鉄道・バスなどの公共交通を中心に、観光・不動産・百貨店など、地域の暮らしに密着した多彩な事業を展開しています。
今回は株式会社伊予鉄グループ（以下、伊予鉄グループ様）が抱えていた電話での問い合わせ対応に対し、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」がどのように貢献したか詳しくお伺いしました。
導入前の課題について
Tebot導入を検討したきっかけを教えてください
弊社では、サービスの利用者様向けの総合案内ページを運営しています。電車・バス・交通カード等の情報を載せているのですが、「見てもよく分からない」「電話で聞いた方が早い」というお客様が多く、都度担当者が電話で対応する必要がありました。
特に運賃や時刻、交通カードに関する質問が多く、対応にかなりの時間を取られていました。
問い合わせ件数が多いだけに、少しでも自動化できれば現場の負担を減らせると考えていました。
今回はグループ内でデジタル化を進めている流れもあり、その一環としてチャットボットの導入を検討しました。
Tebot導入の経緯と決め手について
数あるチャットボットの中で、Tebotを選ばれた理由を教えてください
最初は他社のチャットボットを検討していました。ただ、設定が複雑で運用に手間がかかるものが多く、費用も高額でした。さらに、対応できる会話数にも制限があり、問い合わせ量を考えると現実的ではなかったんです。
そうした中で、グループ会社の伊予鉄フィナンシャルサービスがTebotを導入しており、「使いやすい」と評価を得ていることを知りました。
実際に見せてもらったところ、管理画面がとても分かりやすく、運用もしやすそうだと感じました。
費用面でも無理がなく、導入のハードルが低かった点も決め手になりましたね。
Tebotを導入して感じた良さはどこにありますか？
決め手と同様ですが、一番は「使いやすい」という点です。
操作がシンプルなので、特別な知識がなくてもすぐに設定や調整ができるという印象がありました。
導入前に懸念していた「運用の手間が増えるのでは」という不安もなく、思っていた以上にスムーズに運用できています。
Tebot導入後の成果について
実際に導入してどのような効果がありましたか？
導入後は、明らかに電話の数が減りました。特に電車の運賃や時刻に関する問い合わせは大幅に減少しています。
以前は、窓口に電話がひっきりなしに鳴っていたのが、今はだいぶ落ち着きました。
数値として細かく計測してはいませんが、体感ではかなり効果を感じています。
利用者層にはご高齢の方も多く、電話での問い合わせが完全になくなるわけではありませんが、若い世代を中心に「まずはチャットで調べてみよう」という流れが定着してきていると感じます。
Tebotの活用領域について
公式サイト以外でもTebotを活用されていますよね？
はい、公式サイト以外にもTebotを2つ利用しています。
社内では、グループウェアの「ガルーン」と連携し、社則やグループ内の連絡先一覧、その他の社内資料といった、社員が必要とする情報を取得できるようにしています。
ガルーン内でも情報を載せてはいましたが、階層が深く目的の情報にたどり着くまでに時間を要するケースがありました。チャットボットの導入によって欲しい情報へのアクセスが容易になり、より利便性が向上したと評価されています。
また、新たな試みとして株主総会でも試験的にチャットボットを導入しました。
PDF資料を読み込ませて質問に答える仕組みですが、思っていたよりも使いやすく、AI活用のPRにもなりますし、今後さらに活用できそうだと感じています。
Tebotの運用・メンテナンスについて
日々の運用やメンテナンスはどのようにされていますか？
思ったより回答不可の質問が少なく、ほとんど手をかけていません。
分析画面は時々チェックしていますが、改善が必要と感じるケースは少ないです。
回答できなかった質問もまれにありますが、全く関係のない質問であることも多いので、大きな問題ではないですね。
現状、必要な質問は概ねカバーできており、よほど大きな変更がない限りはほぼ放置でもしっかり機能している印象です。 業務の中で余計な作業が発生しないのは助かっています。
Tebot導入による発見と今後の展望
Tebotを導入して新たに分かったことはありますか？
チャットボットを導入してみて感じたのは、問い合わせの入り口を広げることの大切さです。 「チャットなら気軽に聞ける」と感じる方が多く、電話やフォームに比べてハードルが下がったと感じます。
問い合わせしやすい環境を作るだけで、利用者の動きが変わるのは新たな発見でした。
今後の活用についてどのようにお考えですか？
今後は、QRコード等を活用して利用機会を増やしたいと考えています。
スマートフォンからすぐにチャットボットにアクセスできるようにすれば、より多くの方に利用頂けるのではと思います。
また、問い合わせ数が多いため現在は生成AIプランを使っていませんが、将来的にはグループ内での情報共有やナレッジ検索などにAIを活用できる可能性も感じています。
Tebotの総評について
Tebotを導入して良かった点を教えてください
本当に「使いやすい」という一言に尽きます。
導入してからは、これまで現場で対応していた電話の量が大幅に減り、そのぶん社員の負担も軽くなりました。
こういったデジタルツールは導入後にきちんと効果を検証することが重要ですが、チャットボットに関しては、段階ごとに成果を確認しやすく、改善もしやすいと感じています。
導入の過程でも効果を実感しやすく、現場の負担軽減や業務効率化につながる部分がはっきりと見える点が大きな魅力です。
Tebotはどんな企業におすすめですか？
中小企業や、DXの専門部署がない会社には特におすすめです。
専門的な知識がなくても簡単に導入・運用できますし、人手が限られている環境でも無理なく続けられます。
「問い合わせ対応を効率化したいけれど、難しいシステムは避けたい」という企業には最適だと思います。
伊予鉄グループ様では、公式サイトのTebot導入をきっかけに、問い合わせ対応の自動化と電話業務の効率化を実現しました。さらに、社内システムとの連携や株主総会での活用など、チャットボットの新しい可能性を広げています。
松本様、ありがとうございました！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
受託開発について
株式会社アノテテではAIチャットボット「Tebot」の提供に加え、さまざまな業務課題に対応するAIソリューションの開発も行っております。
企業様が抱えている課題に対し、AIによる解決が可能か検討されたい場合や、新たなAIシステムの導入に際してまずは効果検証を行いたい場合など、ぜひお気軽にご相談ください。