公益社団法人日本介護福祉士会様は、介護に関する情報発信や普及啓発を行う中で、一般利用者から寄せられる問い合わせ対応の業務効率化を目的にAIチャットボット「Tebot」を導入されました。
今回は、事務局で運営管理を担う田村様に、導入の背景や決め手、導入後の成果、今後の展望について詳しくお話を伺いました。
企業情報
・団体名： 公益社団法人 日本介護福祉士会
・設立： 1994年
・活動内容：介護福祉士の資質向上と、介護に関する普及啓発を目的とした研修や学会の企画・運営
公益社団法人日本介護福祉士会様（以下、日本介護福祉士会様）は、介護福祉士の国家資格を持つ方々による職能団体です。
介護に関する普及啓発活動（国民へのPRや啓発イベントなど）や、介護福祉士の知識・技術向上を目的とした研修や学会の企画・運営を行い、全国47都道府県の会員とともに、介護を通じてより良い福祉社会の実現に取り組まれています。
Tebot導入前の課題について
Tebot導入前には、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？
一番の課題は、対人的な問い合わせ対応が非常に多かったことです。
介護の分野では、長年にわたり電話やFAXなどのやり取りが中心でした。
ただ近年は、若い会員の方を中心にスマートフォンやパソコンを活用する方も増えています。
そうした利用環境の変化もあり、「時間や場所にとらわれず情報を得られる仕組みをつくりたい」と考え、チャットボットの導入を検討し始めました。
問い合わせ対応の中で、特に改善したかった点はありますか？
問い合わせの中には、実はウェブサイトに掲載している内容と重なるものが多くあり、「サイト上に情報はあるのに、たどり着けず電話をしてしまう」というケースが少なくありませんでした。
定型的な質問が多かったこともあり、利用者が自分で解決できる導線を整えることで、職員の負担を減らせると考えました。
Tebotのようなチャット形式なら、利用者の方も自然な流れで情報にアクセスできると思いましたね。
Tebot導入の経緯と決め手について
チャットボットの導入は初めてとのことですが、どのように進められましたか？
はい、チャットボットの導入は今回が初めてでした。
私自身、隣の会員管理部署からも「定型的な質問が多く、対応が大変」という声を聞いていて、 他の部署でも同じような課題があるのではと感じたのがきっかけでした。
そこで、事務局全体の業務改善の一環として導入を提案しました。
導入にあたっては、各部署から問い合わせの事例を集め、内容を精査しながら協議を重ね進めていきました。
数あるチャットボットの中で、Tebotを選ばれた理由を教えてください。
資料請求も含めて6社ほど比較検討しました。その中でTebotを選んだ決め手は、操作のわかりやすさとランニングコストの手軽さです。
管理画面の構成が直感的で、ITの専門知識がなくても扱いやすそうだと感じました。
また、画面上での設定や修正もしやすそうで、導入後の運用イメージが持ちやすかったのも印象的でした。
初期設定の負担が少なく、スムーズに導入できそうだと感じたことが、Tebotを選んだ大きな理由です。
Tebot導入後の成果について
実際に導入して、どのような成果がありましたか？
明らかに電話での問い合わせが減ったと感じています。
正確な数値を取っているわけではありませんが、肌感として2〜3割ほど減少していると思います。
対応業務の負担が軽くなったのはもちろん、サイトを訪れた方の「知りたいことにすぐたどり着ける」環境が整ったのが一番大きな成果です。
また、チャットの利用時間を見ても傾向がわかるようになりました。
介護業界は夜勤や早朝などシフト制で働く方も多いため、夜間でも対応できる仕組みが整ったことは、現場の方々にとっても大きなメリットだと感じています。
24時間対応が可能になったことで、利用者の利便性が格段に上がりました。
導入後、分析機能なども活用されていますか？
はい、分析機能はとても重宝しています。
Tebotの管理画面から、稼働状況やユーザーの動きをデータで確認できるので、利用傾向を把握するのに役立っています。
たとえば「どの時間帯にアクセスが多いのか」「どんな質問が増えているのか」といった傾向が可視化できるため、今後の改善施策の根拠にもなります。
また、導入の承認を得る際には、費用対効果を懸念する声もありましたが、
Tebotでは利用数や稼働時間などを定量的に示すことができたため、効果を具体的に説明しやすかったです。
データをもとに報告できることで社内理解も深まり、導入後の継続的な活用にもつながっています。
Tebotの運用・メンテナンスについて
運用体制について教えてください。
導入初期は、半年に一度程度のペースで見直しを行っていました。繁忙期となる年度替わりや、11月11日の「介護の日」(※)に合わせたイベントなど、時期によって問い合わせ内容が変わるタイミングがあるため、その都度調整していました。
現在はシステムも安定して稼働しており、定期的な修正はほとんど行っていません。その分、掲載内容の充実や、チャット経由で寄せられる質問を減らすための改善に力を入れています。
※厚生労働省においては、（中略）高齢者や障害者等に対する介護に関し、国民への啓発を重点的に実施するための日”として、「11月11日」を「介護の日」と決めました。
https://www.mhlw.go.jp/houdou/2008/07/h0728-2.html
Tebotの運用で感じているメリットはありますか？
一番は、メンテナンスや修正のしやすさです。
管理画面上で文言をすぐに変更できるので、運用の負担がほとんどありません。
また、サポートからの改善提案も丁寧で、困ったときにすぐ相談できる安心感があります。こうしたサポート体制も、Tebotの魅力の一つだと思います。
Tebot導入による発見と今後の展望
Tebotを導入して新たに分かったことはありますか？
これまで感覚的にしかわからなかった「利用者の知りたいこと」が、データとして可視化できるようになったのが大きいです。
たとえば、時期によって「受験」や「更新」に関する質問が増えるなど、傾向が見えるようになりました。
そのデータを参考に、サイトの改善や案内文の見直しにつなげられるのは非常に助かっています。
今後、Tebotをどのように活用していきたいですか？
現在は一般公開用のウェブサイトで利用していますが、将来的には会員専用サイトにも導入できたらと考えています。まだ検討段階ですが、会員数も約4万人(※)と多いので、さらに利便性を高める仕組みをつくっていきたいですね。
当面は、コーポレートサイトの内容をより充実させ、回答精度を高めていくことを目標にしています。
※2025年現在
Tebotの総評について
導入後によかった点を教えてください
今回が初めてのチャットボット導入でしたが、明確に業務負担の軽減につながったと感じています。
サイトを訪れた方が知りたい情報を探す手間を省き、その場で疑問を解決できるようになったのも大きな効果ですね。利用者のお役に立てていると実感しています。
運用面でも管理やメンテナンスが容易で、フィードバックの収集もしやすく、とても扱いやすいと感じています。
今後も長期的に活用しながら、より良い運用につなげていきたいと考えています。
Tebotが特に向いていると感じる企業や団体はありますか？
ランニングコストの手頃さと、導入・運用のしやすさは大きな魅力だと感じています。
私自身、今回が初めてのチャットボット導入でしたが、Tebotは専門的な知識がなくても直感的に操作できる点が助かりました。
特に、私たちのように定型的な問い合わせが多い組織には、シナリオ型のTebotが非常に相性が良いと思います。
「業務を効率化したいけれど、複雑な設定や高度な運用は避けたい」という団体や企業には、ぴったりのツールだと思います。
Tebotの導入により、日本介護福祉士会様では問い合わせ対応の効率化と利用者満足度の向上を同時に実現されました。
夜勤や早朝勤務が多い介護職の方々にも対応できる24時間体制の情報提供環境を構築し、利便性の高いサイト運営を実現されています。
今後も、分析機能の強化をはじめ、皆さまからのお声を反映しながら、より使いやすいサービスづくりに取り組んでまいります。
田村様、ありがとうございました！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
株式会社アノテテのAI受託開発について
株式会社アノテテではAIチャットボット「Tebot」の提供に加え、さまざまな業務課題に対応するAIソリューションの開発も行っております。
企業様が抱えている課題に対し、AIによる解決が可能か検討されたい場合や、新たなAIシステムの導入に際してまずは効果検証を行いたい場合など、ぜひお気軽にご相談ください。