伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社様に、AIチャットボット「Tebot」を導入された背景、その決め手、導入後の効果について詳しくお話を伺いました。
企業情報
社名：伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社
所在地：愛媛県松山市
事業内容：クレジットカード事業、各種ローンサービス、保険代理店業などの金融関連サービス
伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社様（以下、伊予鉄フィナンシャルサービス様）は、愛媛県松山市駅に位置する「いよてつ髙島屋」のローズカードを中心に、地域で利用される各種クレジットカード事業を手がけています。
また、地元の企業や個人のお客様に安心を届ける損害保険の取り扱いや、暮らしの資金ニーズに応えるフリーローンなど、多様な金融サービスを幅広く提供し、地域に根ざした事業を展開されています。
導入前の課題について
Tebot導入前には、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？
弊社ではサービスサポートとしてコールセンターを運営していますが、導入検討時に専任担当者の退職が決まり、現行体制の維持が課題になりました。新たに人を採用する案もありましたが、教育に時間がかかることや対応が個人に偏りやすい点が懸念として残りました。
そのため、「入電数を抑える」か「人員を補う」のかという判断が必要になりました。そこから人以外の手段で補完できる可能性を探し始め、チャットボットの導入を検討するようになりました。
導入の検討はどのように進められたのでしょうか？
導入の約半年前から検討を始めました。
まずは比較サイトで資料請求を行い、そこでTebotを知りました。その後、東京や大阪の展示会へも足を運び、広い視点で解決策を探していました。
その際、大阪にある御社のオフィスにも伺って直接お話しさせていただきました。慎重に検討を進める中で、実際にお会いして会社の雰囲気に触れられたことは、導入に向けた大きな安心感につながりました。
人員を増やす以外の方法を模索していましたが、そうした信頼も決め手となり、最終的にツール導入を軸に進めることになりました。
Tebotの決め手について
数あるチャットボットの中でTebotに決めた理由を教えてください。
まず価格が自社の条件に合っていたことです。他社製品も比較しましたが、導入しやすく、長期的にも無理のないコスト感でした。
加えて機能面がちょうど必要な範囲に収まっていたこともポイントです。特に、Tebotの機能の一つであるQAの自動生成は導入後の作業効率に大きく影響しました。ベースとなる情報を渡すだけでQAを自動生成できるため初期構築の負担が大きく減り、更新作業もスムーズに進められました。
費用と機能のバランスが良く、無理なく運用できると判断できたことが最終的な決め手です。
Tebot導入後の成果や変化について
実際に導入して、どのような成果がありましたか？
細かな数値は取っていないものの、電話件数が確実に減っていると感じます。これまではウェブサイトに問い合わせ用のメールアドレスを掲載していましたが、現在ではチャットボット経由の問い合わせがかなり増えました。
チャットボットを設置したことで電話やメールほどの手間をかけずに確認したい軽めの質問でも、利用者の方が気軽に相談できるようになったのかと思います。
問い合わせの入口が広がったことで、お客様にとっても問い合わせしやすい環境が整い、コミュニケーションの幅が広がりました。
社内の体制に変化はありましたか？
導入前は、人員が減ったことでコールセンターの忙しさが増し、このままでは業務が回らなくなるのではという懸念がありました。しかし現在は、専任担当を廃止しても兼任体制で問題なく運用できています。
チャットボットの導入とあわせて運用体制を見直したことで、人に頼りすぎない仕組みへスムーズに移行することができました。また、問い合わせ対応の一部を自動化できたことで、担当者が他業務に時間を割けるようになり、全体としての業務効率も改善しています。
利用者の反応について何かありましたか？
特別に明確な反応が届いているわけではありませんが…
最近は多くの企業でAIチャットボットの利用が一般的になってきていることもあり、利用者の方も違和感なく使っていただけていると思います。
実際チャットボット経由の問い合わせが増えてきている背景からも、一定の受け入れが進んでいることがうかがえます。
Tebotの運用・サポートについて
どのくらいの頻度でメンテナンスされていますか？
現在社外向けと社内向けのチャットボットを分けて運用しています。メインは社外向けになり、現状2週間に1回ほど質問や回答(QA)を追加する運用を続けています。使っていただく方が増えてくるとそれに合わせて新しい質問も増えていくので、QAの追加作業の頻度はもう少し上げてもいいかなと思っています。
Tebotのサポート面はいかがでしたか。
サポートには満足しています。メールやオンラインですぐ相談できましたし、レスポンスも早かったです。QAのデータ登録やシナリオに関する相談にも丁寧に対応していただけたので、設定作業もスムーズに進めることができ、導入時も不安はありませんでした。
今後のTebotの運用について
Tebotに関するご要望や強化したい部分はありますか？
特に機能面での大きな要望はありません。ただ、今後強化したい点としては社内向けのチャットボットがあります。今回のインタビューでは、お客様からの問い合わせ対応を目的としたチャットボットが主な話題になりましたが、社内向けのボットについても、より活用の幅を広げていきたいと考えています。
現在はガルーン(社内グループウェア)に埋め込んで社内用として運用していますが、今後はさらに利用率を高められるよう、改善の余地を探っていきたいと思っています。
【アノテテより補足】
社内向けボットの利用率を上げる工夫のひとつは、チャットボットの目的を明確にすることです。「年末調整」「社内規定」「契約書」など、よく問い合わせが想定されるテーマを最初に提示することで、利用者が迷わずアクセスできます。また、アイコンや文面を変えるなど、まずは小さな改善から試し、反応を見ながら調整していく方法も効果的です。
Tebotは伊予鉄フィナンシャルサービス様が抱えていた教育コストや属人化といった課題を解消しながら電話対応の負担を軽減するツールとして活用されています。あわせて気軽に相談できる窓口としてチャットボット経由の問い合わせも増え、利用者との接点づくりにも貢献しています。
伊予鉄フィナンシャルサービス様、ありがとうございました！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
株式会社アノテテのAI受託開発について
株式会社アノテテではAIチャットボット「Tebot」の提供に加え、さまざまな業務課題に対応するAIソリューションの開発も行っております。
企業様が抱えている課題に対し、AIによる解決が可能か検討されたい場合や、新たなAIシステムの導入に際してまずは効果検証を行いたい場合など、ぜひお気軽にご相談ください。