長野県・白馬エリアを拠点に、観光地域づくりを推進するHAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード様。
今回は、チケット販売に関する問い合わせ対応の課題を背景に、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を導入された経緯や、導入後の変化について、倉知様にお話を伺いました。
団体情報
団体名：HAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード
事業内容：
・Hakuva Valley（白馬バレー）全山共通シーズンパス、日数券の販売
・国内外の利用者に向けた、情報発信・プロモーション
HAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード様（以下、HVPB様）は、長野県白馬村・小谷村・大町市に点在する10のスキー場を対象に、シーズンパスや日数券の販売およびプロモーションを行っています。
エリア全体を「Hakuba Valley（白馬バレー）」として展開することで、個々のスキー場単位ではなく、広域エリアとしての魅力を分かりやすく伝え、ブランドの認知向上と利用促進を図っています。
国内利用者はもちろん、海外からの来訪者も多いことから、公式販売サイトを通じて多言語での情報発信やチケット販売を行い、利用者がスムーズに購入・利用できる環境づくりにも取り組んでいます。
導入前の課題について
Tebot導入前には、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？
一番大きな課題は、チケット販売に関する問い合わせ対応でした。特にシーズンパスや日数券の販売時期、いわゆる駆け込み需要が発生するタイミングでは、問い合わせが一気に集中します。
内容としては、決済方法や購入手順、受け取りといった定型的な質問が多いのですが、それでも一件一件人が対応する必要があり、日によっては問い合わせ対応だけで一日が終わってしまうこともありました。
海外からのお問い合わせも非常に多く、英語での対応も含めて業務負荷が高くなっていた点も悩みでした。
Tebot導入の経緯と決め手について
数あるチャットボットの中で、Tebotを選ばれた理由を教えてください。
実は3社ほどを比較検討し、いずれもトライアルを行いました。
その中で、一般的にチャットボットツールには「価格を抑えた分、機能が限定的なもの」や、「機能は充実しているものの、運用のハードルが高く感じられるもの」など、さまざまなタイプがあると感じました。
そうした観点で検討を進める中で、Tebotは機能と料金のバランスが取れていると感じました。必要な機能が過不足なく揃っており、管理画面も直感的で、無理なく運用できそうだと思えた点が決め手です。
機能が多ければ良いというわけではなく、実際に使う立場として「継続して使いこなせるかどうか」が重要だと考えていたので、その点でTebotはしっくりきました。
AIチャットボット導入にあたって、不安はありませんでしたか？
正直に言うと、チャットボット自体に少し懐疑的でした。これまであまり使ったことがなかったですし、本当に効果があるのかという不安はありました。
世の中には、質問に対して的外れな回答をしてしまうチャットボットも少なくない印象があったので、「同じようにならないだろうか」という心配はありましたね。
ただ、実際に導入してみると、想像以上に使われていることが分かり、その点は良い意味で驚きでした。
Tebot導入後の成果について
導入後、業務や問い合わせ対応にどのような変化がありましたか？
決済に関する内容など定型的な質問については、チャットボットで完結できるケースが増えました。その結果、スタッフが対応する問い合わせの数自体が減り、「本当に困っている人」「個別対応が必要な人」に集中できるようになったと感じています。問い合わせの“質”が上がったという印象です。
シーズンによって差はありますが、導入前と比べると人が対応する件数はかなり減っていると肌感覚で感じています。
以前は丸一日かかっていた対応が、現在は繁忙期でも負担が軽減されています。
問い合わせ対応の質や体制に変化はありましたか？
海外のお客様からの問い合わせも多いため、チャットボット内で完結できるケースが増えたのは大きいです。
人が対応すると、どうしても言語を含め対応の仕方や表現にばらつきが出てしまいますが、チャットボットであれば常に同じ品質で即時対応ができます。その点は非常に助かっています。
管理画面上で対応時間や質問数が可視化されるので、「どれだけ効果が出ているのか」が分かりやすいのも良い点ですね。
Tebotの運用・メンテナンスについて
導入準備にはどれくらいの期間がかかりましたか？
導入自体は1〜2日程度でできました。
以前の問い合わせ内容をリスト化していたので、それをもとにシナリオを作成し、すぐに反映できたのは大きかったですね。直感的に操作できたからこそ、短期間で形にできたと思います。
運用体制について教えてください。
最初は様子を見ながら随時調整していましたが、今は軌道に乗ってきたと感じているので、毎日メンテナンスするようなことはしていません。
基本的にはシナリオとQAでカバーできているイメージで、最近は運用もかなり安定してきました。
Tebotの総評について
Tebotのサポート体制についてはどうでしたか？
とても満足しています。
こまめにミーティングやメールでフォローいただきましたし、気になることがあれば電話ですぐ相談できる体制が整っていたのは心強かったです。導入後も問題なく運用できています。
Tebotに追加して欲しい機能などご要望はありますか？
正直なところ、現時点では特に思い浮かびません。Tebotは約2週間に一度アップデートが行われていて、その都度新しい機能が追加されているので、機能面で大きな不満を感じることはありません。
実際に使っていく中で「こういう機能があったらいいな」と思うことが出てきた際には、その都度お伝えできればと思っています。
今後のTebotの運用について
今後、どのような活用を考えていますか？
現時点では販売サイトでの利用が中心ですが、個人的には、将来的にスキー場全体のプロモーションにも活用できる余地があるのではと感じています。
スキー場に関する幅広い問い合わせに対応できるようになれば、結果的にHakuba Valleyの魅力をより多くの方に伝えられる可能性もあると思います。
Tebotをおすすめするとしたら、どのような企業でしょうか？
そうですね、私どもと同じような、一般のお客様向けのサービスを提供している小規模な組織でも導入しやすい点は大きな魅力だと思います。
普段からお客様との電話やメール対応が多い企業には、特に相性が良いのではないでしょうか。
Tebotは、HAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード様にとって、繁忙期の問い合わせ対応を支える存在であり、国内だけではなく、インバウンド対応の品質向上と業務効率化を同時に実現するツールとなっています。
倉知様、ありがとうございました！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
アノテテのAI受託開発について
株式会社アノテテではAIチャットボット「Tebot」の提供に加え、さまざまな業務課題に対応するAIソリューションの開発も行っております。
企業様が抱えている課題に対し、AIによる解決が可能か検討されたい場合や、新たなAIシステムの導入に際してまずは効果検証を行いたい場合など、ぜひお気軽にご相談ください。