フォトスタジオの運営や衣装のレンタルサービスを手がける株式会社らかんスタジオ様。 今回は、七五三関連のページに設置いただいたAIチャットボット「Tebot」の導入背景と運用について、クリエイティブ部WEBチームの鹿島様にお話を伺いました。
・業種：フォトスタジオ運営・衣装レンタル
・導入目的：ホームページの検索性向上と、24時間自己解決できる環境づくり
・導入背景：お客様が知りたい情報にたどり着けていないのではという懸念があった
・運用体制：Q&Aの更新はコールセンターが担当。月1回の振り返りで確認
・成果：定型的な質問の自己解決が進み、コールセンターは個別の相談対応に集中。チャットボット経由で同一セッション内のコンバージョンも発生。
企業情報
社名 ：株式会社らかんスタジオ
所在地 ：東京都三鷹市
事業内容：写真撮影 (お宮参り、七五三、成人記念、ウエディング)、衣装レンタル、デジタルラボ
創業約100年の歴史を持ち、関東・東北エリアを中心に多数の店舗を展開する株式会社らかんスタジオ様（以下、らかんスタジオ様）。マタニティや七五三、ウェディングからペット撮影等のフォトスタジオの運営や、衣装レンタルサービスを手掛けています。
今回お話を伺った鹿島様は、クリエイティブ部のWEBチームに所属し、ホームページの管理からウェブ広告、SEO対策など集客に関わる業務を幅広くご担当されています。
チャットボットを検討した背景
チャットボットの導入を検討されたきっかけと、導入までの経緯を教えてください。
一番のきっかけは、自社ホームページの「情報の検索性」を向上させたいという思いからでした。サイトの情報量が増えるにつれて、社内では「お客様が知りたい情報を見つけられず、ストレスを感じているのではないか」という懸念の声が上がっていたんです。
そこで、窓口の営業時間を気にすることなく、お客様が24時間いつでも知りたい情報を検索し、ご自身で解決できる環境を整えようと、チャットボットの検討を始めました。
実際の導入時期は、昨年の5〜6月頃ですね。導入にあたっては、Tebotを含めた3社の製品をトライアルで使い比べた上で比較検討しました。 明確なKPIといった数値目標は設定していませんでしたが、サイトとしての最終的なゴールは「お客様からご予約をいただくこと」に置いています。
Tebotの決め手について
トライアル時の使いやすさと、コストパフォーマンスの高さが決め手に。
数あるチャットボットの中で、Tebotを選ばれた理由を教えてください。
いくつかの製品を比較検討しましたが、Tebotに決めた大きな決め手は、トライアルさせていただいたときの使いやすさと、費用面でのコストパフォーマンスの高さの2点だと思っています。
実際に無料トライアルをした際、管理画面のインターフェースや設定手順が非常に直感的で、難しい専門知識のないメンバーでも、これなら自社で無理なくやっていけるという確信が持てました。費用面でも他社製品と比較して非常にリーズナブルですし、この使いやすさと機能性に対してコストパフォーマンスは非常に高いと感じたことが、最終的な導入の一押しになりました。
ツールの選定時において、譲れない条件はありましたか？
AI回答ができることは大きかったですね。「絶対にAIありき」とまでは言いませんが、今はそういう技術が身近になってきているようだという情報が入ってきていたので、選定においてはかなり大きなポイントになりました。
導入時に不安に思われたことはありませんでしたか？
作業者目線で一番大変だったのは、登録する内容です。ホームページのQ&Aの目的など、媒体ごとの目的がいろいろある中で、チャットボットはどういう立ち位置・役割でいるべきなのか、というところが個人的には難しかったですね。そこは今も模索中です。
Tebot導入後の変化・成果について
定型的な質問の自己解決が進み、コールセンターは個別の相談対応に集中。チャットボット経由のコンバージョンも。
導入後、どのような効果が出ていますか？
数値的なところで言うと、どうしても間接効果のような形にはなってしまうのですが、定量的な成果と現場からの定性的な成果が、両方少しずつ出てきていると感じています。
コールセンターでは、これまでよくある質問のような定型的な問い合わせの対応に追われることが多かったのですが、チャットボットである程度自己解決されるようになってきているのか、より個別具体的な踏み込んだ質問が多くなってきたと聞いています。その分、業務の効率化や、個別の内容に丁寧に対応することに集中できるようになってきたようです。
定量的なところでは、データを確認すると、チャットボットが提示した回答内のリンク経由で、同一セッション内でそのままコンバージョンに至っているお客様が出てきています。ユーザーを迷わせず、スムーズに目的の行動へ誘導できている手応えを、少しずつ感じているところです。
Tebotを導入されてから、新たな発見はありましたか？
一番の発見は、時期によって『質問の内容や緊急度』がかなり変わることがログから見て取れたことです。
うちは季節性がけっこう激しい業界で、年中七五三が盛んなわけではなく、特定の時期というものがあります。今後はこの発見を、時期ごとに変動するお客様のニーズに合わせた対策を考えるための、大きな材料の一つにしていきたいと考えています。
Tebotの運用・メンテナンスについて
日々のメンテナンスは月1回。Q&Aの更新はコールセンターが担い、クイックに動ける体制に。
日々のメンテナンス・運用体制について教えてください。
メンテナンスの頻度としては、月に一度の振り返りという形です。毎回大きな作業が発生するわけではなく、確認程度ですね。
実際の運用については最初の実装は完全に私がやって、その後、今はQ&Aの更新はコールセンターがメンテナンスしている形です。
シナリオ回答機能（あらかじめ用意した選択肢でお客様を回答へ誘導する機能）を付けようといった場合には、私が動くようにしています。
QAを充実させるために、何か工夫をされていますか？
珍しいことはやっていないのですが、以前はホームページのQ&Aをウェブチーム側で作っていたところを、Tebotの導入に合わせてコールセンターへ移しました。
お客様や問い合わせに日々対応しているメンバーがクイックに動けるようになったのは、改善されたポイントかなと思います。
あとは、Q&Aを作るにあたって分からないことが多すぎて、良いQ&Aの書き方についての本を読みました。これがすごく面白くて。例えば、イエス・ノーで答えられるQ&Aは置くべきではない、といったテクニックがいろいろ書いてあって。「この手続きはできますか？」という質問なら、「この手続きをする場合はどうすればいいか」という形にすれば、質問文の時点で手続きできることが分かり、開かなくても済みますよね。Q&Aを体系的に考えている方が世の中にはいるんだなと、勉強になりました。
Tebotの評価・サポートについて
Tebotのサポート体制はいかがですか？
前提として、ツールが非常にシンプルで使いやすい設計になっているので、ありがたいことに、社内で大きな困りごとが発生すること自体があまり起きていません。そのうえで、少し気になる点や設定の相談があれば、担当者の方にメールで気軽に相談できる環境があるので、いつも迅速にサポートしていただき助かっています。
今後のTebotの運用について
季節で変わるお客様のニーズをホームページ改善やマーケティングに活用。他商材への展開も視野に。
今後の自社での活用方針や展望をお聞かせください。
チャットボットを導入したことで、ユーザーのニーズや決め手が時期によって変わるということが分かってきました。今後はそのデータを、ホームページの改善やマーケティングに活かしていきたいと考えています。
現在Tebotは七五三をメインに稼働していますが、ゆくゆくは他の商材にも活用範囲を広げていきたい気持ちはあります。ただ、正直なところまだそこまでは手が回っていない状態なので、これから順次進めていきたいですね。
Tebotのおすすめポイントや、今後期待することについて教えてください。
Tebotは非エンジニアでも扱いやすく、機能もシンプルなので、リソースがあまり多くない中小企業さんには特におすすめできるツールだと思います。
また、機能改善のスピード感が早い点もいいですね。打ち合わせの中で『こんな機能があったらいいよね』と軽く話した内容が、正式にリクエストしたわけではないのに翌月には機能アップデートされていたことがありました。今後もこのスピード感で、さらなる機能の充実を期待しています。
株式会社らかんスタジオ様にとってTebotは、サイトの情報量が増える中でお客様が知りたい情報に24時間たどり着ける窓口となり、コールセンターが個別の相談に丁寧に向き合える環境づくりを支えています。季節ごとに変わるお客様のニーズがログから見えてきたことは、今後のホームページ改善やマーケティングに向けた新しい材料にもなっているのではないでしょうか。
鹿島様、ありがとうございました！