株式会社ジーピーオンライン、デジタルプロダクショングループマネージャーの奥野様にAIチャットボット「Tebot(ティボット)」を導入された経緯や決め手、効果についてお伺いしました。
株式会社ジーピーオンライン様について
企業情報
・社名：株式会社ジーピーオンライン
・創業：2000年
・事業内容：ウェブサイト制作、デジタルマーケティング支援、コンテンツ制作
・従業員数：100名
2000年より東京と大阪を拠点に、ウェブサイト制作やデジタルマーケティング支援を行うウェブ制作会社ジーピーオンライン様。
デザインと技術を組み合わせ、企業の課題解決に寄与するウェブ戦略の立案から制作、運用改善までを手がけています。
今回は、同社が抱えていた「営業効率化」と「リード取りこぼし防止」という課題に対し、チャットボット「Tebot」を導入してどのような効果が得られたのか、その経緯や成果について、奥野様に詳しくお話を伺いました。
導入前の課題について
Tebot導入前には、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？
大きく分けて3つの懸念がありました。1つ目は営業の効率化です。問い合わせ自体はインバウンドマーケティングに取り組んでいたこともあり、一定数は獲得できていました。ただし、対応に時間を取られる部分もあり、社内の効率をもっと高めたいと考えていました。
2つ目は問い合わせの取りこぼしです。フォーム入力の途中で離脱してしまうユーザーが少なくなく、「せっかく興味を持っていただいた方を逃しているのでは」という課題を感じていました。
3つ目はサイトの利便性の向上です。FAQは用意していましたが、それだけでは解決できないユーザーもいるのではないかと懸念していました。そこで、よりハードルを下げて気軽に問い合わせてもらえる仕組みが必要だと考えました。
Tebot導入の経緯と決め手について
数あるチャットボットの中で、Tebotを選ばれた理由を教えてください。
Tebotを導入したのは約1年前です。以前に他社のチャットボットを試した経験もありましたが、そのときは管理画面が複雑で、運用に手間がかかり、十分に活用できませんでした。その点、Tebotは管理画面の操作性がシンプルで、直感的に使えると感じました。さらに、FAQの叩き台をAIで自動生成してくれる機能もあり、「ゼロから作るのは大変」という不安を解消してくれたのは大きかったです。初期設定の障壁が低く、スムーズに導入できたのはとても良かったですね。
AIチャットボット導入にあたって、不安はありませんでしたか？
はい、不安はありました。Webサイトの改善やマーケティングに関する知見はありましたが、チャットボットの運用は初めてでノウハウがなかったため、「導入して本当に成果が出るのか」「日々の運用にどれくらい手間がかかるのか」という点は懸念していました。
チャットボット導入時に譲れなかった条件はありましたか？
特に厳密な条件があったわけではありませんが、そもそもチャットを利用するユーザー数が極端に多いわけではないと考えていました。そのため、やはりコスト面は重視していました。費用対効果がまだ見えにくい段階で大きな投資はできませんから、その点でTebotはバランスが良く、安心して導入できたと思います。
Tebot導入後の成果について
実際に導入してから、どのような成果がありましたか？
大きく数字が跳ね上がるような劇的な変化はありませんが、確実に成果は出ています。フォーム経由での問い合わせが月30件前後に対して、チャットボット経由では月2〜3件程度。つまり全体の約10％を新たに拾えている状況です。
もともと当社のようなBtoBのサイト制作事業は、月に何百件も問い合わせが来る性質のものではありません。単価も高い傾向にあるため、2〜3件の積み上げでも十分に意味があります。そう考えると、この約10％の上乗せは成果として大きいのではないでしょうか。費用対効果という観点でも決して悪くない結果だと感じています。
チャットボットとフォーム経由の問合わせで、リードの違いを感じますか？
チャットボット経由のお問い合わせは、「ちょっと相談してみたい」と考えている方を捉えられるので、これまで逃していた層にリーチできています。BtoBでは特に「まず軽く聞いてみる」という接点があるかないかで、その後の関係性に差が出るので、大事な役割を果たしていると感じます。
Tebotの運用・メンテナンスについて
運用体制についてお聞かせください。どのように管理されていますか？
実は、定期的なメンテナンスはほとんどしていません（笑）。問い合わせが発生すればマーケティングチーム全体にメールで通知が届くように設定していて、必要なときだけ最小限の調整を行っています。導入当初は「QAは多い方が良いだろう」と考えて、200件ほど登録していましたが、実際には使われないものも多く残ってしまいました。そこから少しずつ整理を進め、今ではシンプルな状態で運用しています。
成果につながっている理由はどこにあるのでしょう？
大きいのは、やはりTebotのサポートからの改善アドバイスです。当初は「QAを多くすれば回答の幅が広がり、ユーザーにとって便利になるだろう」と思っていました。しかし、サポートから「QAが多すぎると回答精度が下がることがある」「回答の後にCV（コンバージョン）につながりやすい導線を意識した方が良い」といった具体的なアドバイスをいただきました。その助言をきっかけにQAを整理した結果、チャットがより使いやすくなり、ほぼ放置に近い状態でも成果を出せる運用に落ち着いたと思います。
Tebot導入による発見について
Tebotを導入して、新たに分かったことはありますか？
一番大きな発見は、ユーザーがどんな情報を求めているのかを可視化できたことです。たとえば「価格に関する質問が多い」とか、「具体的な利用シーンを確認したい」といった傾向がデータとして見えるようになりました。これまでは営業担当の経験や肌感覚に頼って判断していた部分が多かったのですが、実際の質問ログがあることで裏付けが取れるようになり、マーケティング施策や営業トークの改善に活かせる具体的なヒントを得られています。
Tebotの総評について
Tebotを導入して良かったと思われますか？
はい、満足しています。実際にチャット経由で新しい問い合わせが発生していますし、利用者の疑問をその場で即時解決できるようになったのは大きなメリットです。さらに、ユーザーの質問内容が可視化されることで、営業やマーケティングの改善につながるヒントも得られています。こうした点から、導入してよかったと実感しています。
Tebotのサポート体制についてはどうでしたか？
とても満足しています。問い合わせをするとすぐにレスポンスがあり、改善の具体的な提案もいただけました。運用に迷ったときも、こちらの状況をしっかり理解したうえで的確なアドバイスをいただけたので、安心して活用を続けることができています。単なるツール提供にとどまらず、成果を出すための活用方法まで一緒に考えてくれる姿勢があるのは非常にありがたかったですね。
今後のTebotの運用について
今後のTebotに欲しい機能はありますか？
もしチャットボット上で概算の見積もりを自動で出せるようになれば、とても便利だと思います。ユーザーにとってもすぐに参考になる情報が得られ、商談へのハードルが下がるのではないでしょうか。
また、有人チャットの導入も検討しています。現時点ではリソースの関係で対応できていませんが、将来的に実現できればお客様とのコミュニケーションの幅が広がり、CVにつながるチャンスも増えると期待しています。
現在以外での使い方を考えたことはありますか？
はい。当社はサイト制作を手がけているので、将来的にはTebotをお客様のサイトに組み込むマーケティングツールとしてご提案できるのではと考えています。自社での運用実績を活かしながら、制作会社としての提案力を高めることにもつながると思います。
今後Tebotを検討している方へ
今後Tebotを検討している方へ、ひとことお願いします。
TebotはBtoCだけでなく、BtoBでも十分に活用できると思います。CVを増やすだけでなく、ユーザーがサービスをより上手に使えるようにサポートする、といった役割も担えるのが魅力です。たとえばメーカーさんのサイトであれば、直接のお客様だけでなく、その下流の業者の方が製品を探しに訪れることもあります。そうしたケースでもチャットボットは有効で、利用者の理解を深めたり、必要な情報にすぐたどり着けるようにするといった点で大きな力を発揮すると思います。
Tebotは、ジーピーオンライン様にとって「取りこぼしを減らす補完的なツール」であると同時に、顧客理解を深め、事業のヒントをもたらしてくれる存在と感じてくださっています。
奥野様、ありがとうございました！
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