愛知県名古屋市を拠点に、名古屋〜仙台〜苫小牧（北海道）を結ぶ船旅を提供する太平洋フェリー株式会社様。 今回は、一般旅客向けチャットボット「Tebot」の導入背景と運用について、旅客営業部の大塚様と田中様にお話を伺いました。
・業種：海運・フェリー事業（旅客）
・導入目的：一般旅客からの問い合わせ対応の効率化
・導入背景：ホームページのリニューアルを機に、お客様が自分で情報を探せる仕組みを検討
・運用体制：管理画面での回答状況を日々確認し、情報変更のタイミングに合わせてデータを更新
・成果：月1万件以上の質問に対応し、AI回答率95%以上を維持。社内の問い合わせ転送作業も体感で減少
企業情報
社名 ：太平洋フェリー株式会社
所在地：愛知県名古屋市
事業内容：
フェリーによる自動車並びにその他車両及び一般旅客の航送、貨物利用運送事業、旅行業、倉庫業ほか
太平洋フェリー株式会社様（以下、太平洋フェリー様）は、名古屋〜仙台〜苫小牧（北海道）を結ぶ長距離フェリー航路を運航しています。旅客サービスにおいては、運航区間や運航日程・運賃・運航状況といった幅広い情報を一般のお客様へお伝えする機会が多く、日常的に多数の問い合わせに対応されています。
今回のチャットボットは旅客営業部が主導で導入・運用されており、田中様が日々の管理を担っていらっしゃいます。
チャットボットを検討した背景
太平洋フェリー様は2025年2月にホームページをリニューアルされたタイミングで、お客様が自分で内容を検索・確認できる仕組みを検討され始めました。それまでは、ホームページで回答が見つからないお客様の問い合わせが予約センターに集まっており、限られた人員の中で基本的な内容への対応も担う状況でした。
FAQページも設置されていましたが、それだけでは対応しきれない場面があり、チャットボットによる自動化を2社で比較検討されました。
Tebotの決め手について
数あるチャットボットの中で、Tebotを選ばれた理由を教えてください。
比較していた他のツールは、多機能だった反面、高価なものでした。良いものであったとしても使いきれない機能まで必要なのかを軸に検討した結果、機能面・操作面・価格面においてバランスが取れていた Tebot に決めました。
Tebot導入後の変化・成果について
社内での問い合わせ転送作業が減少。月1万件以上の質問に対応し、AI回答率95%以上を維持。
導入後、業務にどのような変化がありましたか？
電話での問い合わせ数の変化については、データを取っていないので判断が難しいのですが、一方、体感で変化を感じている点もあります。ホームページの奥深くに設置している貨物専用の問い合わせ窓口に旅客に関する質問が届き、担当部署へ転送するという作業が以前は時々ありましたが、導入後はその頻度が減ったと感じています。旅客に関する質問がチャットボットの中で解決できているのかもしれません。
チャットボットの回答についてお客様からお声が届いたことはありましたか？
導入当初、予約センターや社内窓口へ「おかしな回答があった」というお客様からのお声があれば、その都度運用を見直していこうという方針を立てていました。
でも実際そういった声はほとんど来ておらず、 AIが致命的な誤回答を行わないようにしているのが上手くいっている理由のひとつかもしれません。
Tebotの運用・メンテナンスについて
日々質問ログや回答状況をチェック。データ更新は情報変更のタイミングで都度対応。
管理画面はどのくらいの頻度でご確認されていますか？
更新するかどうかに関わらず、管理画面には基本的に毎日目を通すようにしています。
どんな質問が来たか、回答できていない質問はあるか、Goodを押してもらえた質問はどれかといった分析画面を中心に確認しています。 日々のチェックで、お客様がどんな情報を求めているか、また気になる動きがあればすぐに気づけます。
学習データの更新はどのように行っていますか？
基本的には「必要に応じた随時メンテナンス」という形をとっています。
日々分析画面をチェックしつつ、運航スケジュールが変わる時期や、リンク先の情報が書き換わるタイミングで更新をかけているイメージです。生成AIへの学習ソースについては、基本的にURLベースで読み込ませて運用しています。
Tebotの総評について
Tebotのサポート体制はいかがですか？
普段は大きな問題もなく動いているので、頻繁にご連絡するようなことはないのですが、後ろでしっかりサポートしてくださっているんだろうな、という安心感はあります（笑）。 何かあれば担当の安田さんに連絡すればいい、というのが常々頭にあるので、それだけで気持ち的には楽ですね。
今後のTebotの運用について
社内スタッフ向けのマニュアル参照AIとしての活用を検討中。Badフィードバックの理由がより詳細に分かる機能への期待も。
今後、ほかに活用したい分野はありますか？
社内の予約センターで使っているマニュアル等を、スタッフがすぐに参照できる仕組みを作りたいという話が社内で出ています。電話対応中に「あのマニュアルってどこだっけ」をスムーズに解決できると、現場の負担が減るかなと。 チャットボットで実現する方法もあれば、デジタル推進部が別途対応する方法もあるかもしれないと考えながら、現在検討しているところです。
Tebotに追加してほしい機能などご要望はありますか？
Badボタンが押されたときに、なぜそう評価されたのかが分かるとありがたいなと思っています。 誘導先のリンクを案内するだけで終わってしまい、Badをつけられることがあるのですが、何が不満だったのかが見えにくく…。聞きたかった情報をさらに踏み込んで確認できる仕組みがあれば、改善にもつなげやすいと思うので、そのあたりは今後に期待しています。
太平洋フェリー様にとってTebotは、ウェブサイトに掲載されている基本的な質問を含む問い合わせが窓口に集中していた課題を解消しながら、旅客情報を24時間お客様に届ける役割を果たしています。日々の動向確認と、必要に応じた適切なメンテナンスの積み重ねが、高水準な利用率および回答率を支える基盤となっているのではないでしょうか。
大塚様、田中様、ありがとうございました！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
アノテテのAI受託開発について
株式会社アノテテではAIチャットボット「Tebot」の提供に加え、さまざまな業務課題に対応するAIソリューションの開発も行っております。
企業様が抱えている課題に対し、AIによる解決が可能か検討されたい場合や、新たなAIシステムの導入に際してまずは効果検証を行いたい場合など、ぜひお気軽にご相談ください。