AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot（ティボット）」を提供しています。
チャットボットを導入することになったものの、FAQを何から作ればよいか迷っていませんか？この記事では、チャットボットに登録するFAQの作り方を、手順とコツ、実際の作成例とあわせて解説します。
この記事でわかること：
・チャットボット用FAQの作成手順と作り方のコツ
・FAQを作った事例
・FAQ作成の手間を減らす方法
チャットボットに登録するFAQとは
チャットボットに登録するFAQとは、利用者の質問に自動で答えるために、あらかじめ用意しておくよくある質問と回答のセットです。
Webサイトの「よくある質問」ページでは、利用者が一覧から自分で答えを探します。チャットボットでは、利用者が質問を入力したり選択肢を選んだりすると、答えが1つ返ってきます。そのため、チャットボット用のFAQは1つの質問に1つの答えを短く書き、同じ質問の言い換えも登録しておくのが基本です。
チャットボット用FAQの作成前に準備すること
準備を怠っては効果的なチャットボットにはなりません。導入後に「思っていたのと違う」「余計な業務が増えた」とならないよう、以下の２点に注意して準備することをおすすめします。
導入の目的を決める
チャットボットはなんのために導入するのか、だれに向けてのものなのか、その目的を明確にすることが大切です。
チャットボットは、様々な目的で活用できますが、なにもかもひとつのチャットボットで解決するのはおすすめしません。ひとつのチャットボットには、ひとつの目的に絞った方が効果的です。
使い勝手のよいチャットボットにするために、事前に導入目的とターゲットを決めておきましょう。
▶例１：会員向けカスタマーサポート ⇒顧客ロイヤリティ向上
[ 導入目的 ] 購入済商品についての情報、サポート内容、会員向けサービス等に関する疑問を解決してもらう
[ ターゲット ] これまでにサービスを利用したことのある顧客・会員
▶例２：潜在顧客向けサポート ⇒自社サービスの情報提供
[ 導入目的 ] 注文・支払い・サービス内容についてなど、一般的な疑問を自分で解決してもらう
[ ターゲット ] サービスを利用するか検討中の潜在顧客
目的があいまいだと、不要なFAQを大量に登録してしまうリスクがあります。利用者に最終的にはどのような行動をとってもらいたいのかを明確にしてから、FAQを作成しましょう。
担当者を決め、体制を整える
導入時だけでなくその後のメンテナンスも管理する、チャットボットの担当者を決めておくとスムーズに運用できます。複数のメンバーで管理する場合も、メイン担当者を決めて、メンバー間で役割分担を決めておきましょう。
メイン担当者が決まっていなかったことが原因で、せっかく導入したチャットボットがうまく機能しなかった「失敗事例」もあります。複数の関係者がそれぞれFAQを作成して、各自がそのまま登録してしまったために、表現やルールにばらつきがありました。同じ内容が表現を変えて重複していたり、不要なFAQが大量に登録されたりして、使い勝手が悪いチャットボットになってしまいました。
こちらの記事では、失敗事例を紹介しています。
チャットボット用FAQの作り方と手順
準備が整ったら、以下のステップでFAQの原稿を作成します。
できるだけたくさんの質問にチャットボットで回答させたい気持ちになりますが、準備の際に決めた目的をもう一度確認してください。使い勝手のよいチャットボットにするために、FAQは目的に沿って簡潔にまとめましょう。
Step1. 質問と回答の元となる情報を集める
電話、メール、フォームなどで対応してきた過去の問い合わせ履歴から、FAQに登録する質問とその回答をピックアップします。これまでに何度も質問があったものは、今後も頻繁に問い合わせがあると予想されるので、最優先で登録します。また、商品やサービスのマニュアルを参考に、ユーザー視点で、疑問に思いそうなことを考えて質問をつくっていきましょう。
過去の質問とその回答内容がきちんとリスト化されている場合や、すでにFAQとしてまとまっている場合は、そのまま利用できます。もし整理されていないならば、過去にさかのぼって大量のデータからの洗い出しになるので、ちょっと大変な作業になることが予想されます。ただ、この作業は最初の導入時だけですし、ここできちんとしておくと、その後の運用がスムーズになります。
Step2. 集めた情報をリスト化し整理する
集めた情報を内容によってカテゴリに分けて、リスト化します。
このとき、各質問がFAQとして適切かどうか再度確認し、不要なものがあれば除外しましょう。「不要なもの」とは、「一般的でないもの」です。滅多に生じない特別なケース、専門的すぎる内容、個人情報が含まれるもの、古い情報、などです。優先度が低いものも、除外してかまいません。
FAQの数が多すぎると、かえって使い勝手の悪いチャットボットになってしまいます。必要なものは確実に登録し、不要なものは削除するという、取捨選択と優先順位が大切です。
Step3. 質問文、回答文を作る
整理したFAQリストをもとに、チャットボットに登録する質問文と回答文を作成していきます。最初に文章作成のルールを設定しておくと、チャットボットの口調が統一されます。
▶文章作成ルールの例
・文章のスタイル： ビジネス風の丁寧な口調 or 親しみやすい軽めの口調 など
・表記の統一：漢字、ひらがな、カタカナ、アルファベット、略号 など
・用語：専門用語は避け、ユーザーが理解できる表現に置き換える
チャットボットでは長い文章は向いていません。簡潔に回答するようにしましょう。
チャットボット用FAQの作り方のコツ
前章では3つのステップに分けて、FAQを作る手順を説明しました。もう少し詳しく、FAQを作る際の”コツ”をお伝えします。
ユーザー目線でFAQを作成する
ユーザーの視点からFAQを考えてみましょう。一般のユーザーは、どこに疑問を持って、どのような表現で質問をするでしょうか。そして、その疑問を解決するために、ユーザーはどんな回答を期待しますか？商品やサービスの内容をまだよく知らないユーザーの立場にたって、基本的な情報も含め、簡潔で分かりやすい回答が提示されるようにしましょう。
チャットボットでは回答できない質問や、トラブルなど緊急に対応すべき問い合わせも予想されます。その場合は、チャットボットから有人チャットに接続して、オペレータが直接対応できるような柔軟な仕組みをつくっておくと安心です。
読みやすいデザインを心掛ける
チャットボットは、小さな吹き出しに文字を表示するので、読みやすさが重要です。長い文章や、ごちゃごちゃした印象を与える吹き出しだと、利用者は読むのをやめてしまうかもしれません。
利用者は、小さな画面で文章を読むこと、すぐに回答がほしいと思っていることを念頭に見た目にも配慮した回答を作りましょう。例えば以下の点です。
「短文では説明しきれない」「丁寧に解説したい」というときは、画像添付やリンク設定で情報の補足が可能です。チャットボットで「詳細はこちらをご覧ください」などと答えて、画像や関連ページへ誘導するなどの工夫をすると、読みやすく簡潔なデザインでも、解決率が高いチャットボットになります。
さりげなく自社の強みやPRを入れる
潜在顧客向けのFAQであれば、自社の商品やサービスに魅力を感じてもらえるようなFAQや文言をさりげなく追加しておくのも一つの手です。
たとえば、
「配送費用はかかりますか」という質問には、基本の費用を掲示した上で、「自社配送のみ行っており、万一の配送トラブルにもすみやかに対処可能です」といった強みを入れる
「費用はいくらですか」という質問には、基本の料金体系を提示した上で、「～の費用が含まれています」「無償サポート付きです」といった、お得感を感じるポイントを追記する
といった工夫ができます。
さらに、直接の問い合わせを希望する利用者のために、必要に応じて問い合わせフォームへ切り替わったり、連絡先（電話番号やEmail)が表示されるようなつくりにしておくと親切です。
チャットボット用FAQを作った事例
ここでは、AIチャットボット「Tebot」でFAQを作った例を紹介します。
ケース1：問い合わせ記録を活用した1〜2日での導入準備
HAKUBAVALLEY索道事業者プロモーションボード様は、長野県の白馬エリアでスキー場のシーズンパスやチケットを販売しています。繁忙期には定型的な質問が集中し、スタッフが対応だけで一日を終えてしまう状況でした。
以前から問い合わせ内容をリスト化していたため、そのリストをもとにシナリオを作成。導入の準備は1〜2日ほどで終わりました。現在はシナリオとFAQで問い合わせをカバーしており、毎日のメンテナンスはしていません。
ケース2：約200件のFAQから必要なものだけに精査
Web制作会社の株式会社ジーピーオンライン様は、導入当初、FAQは多い方がよいと考えて約200件を登録しました。しかし、実際には使われないFAQも多く残っていました。
そこで、FAQが多すぎると回答の精度が下がることがある、というTebotのサポートからの助言をもとに、少しずつ整理を進めました。今はシンプルな状態で運用し、定期的なメンテナンスはほとんどしていません。
ケース3：カタログと既存FAQページから作った約40件のFAQ
お客様相談室の問い合わせ対応にチャットボットの活用を検討したメーカー様では、弊社にて、メーカーのカタログと、Webサイトにある既存の「よくある質問」ページをもとにFAQを作成しました。
FAQは「製品について知りたいこと」「使う場所から製品を探す」「トラブルシューティング」といった、お客様の目的に合わせた項目に分けて約40件を用意しました。登録したFAQにない質問にも、生成AIで回答できるようにしています。
ケース4：イベントのお問い合わせ用FAQの作成代行
マラソンやトレイルランニングなどの大会を主催するイベント会社は、少人数体制で問い合わせに対応しています。ホームページから届く問い合わせは利用者に自己解決してもらえるよう、弊社からチャットボットを提案しました。
そこで弊社にて、すでに公開している大会のWebページの情報をもとに、イベントのお問い合わせ用FAQを作成しました。
質問を入力しなくても答えにたどり着けるよう、ボタンで選んで進めるシナリオ型も組み合わせています。
チャットボット用FAQ作成の手間を減らす方法
FAQの作り方について手順とコツを説明しましたが、
① 膨大な量の過去データと最新の関連資料を集める
② 集めた情報の取捨選択、リスト化、整理
③ FAQ用にひとつひとつ文章作成
という一連の作業は、多くの労力と時間を要します。
この手間を減らす方法のひとつが、生成AIの活用です。マニュアルやWebページの文章をもとに、FAQの下書きを作れます。ただ、生成AIが作った文章には、元の資料と少し違う表現や情報が混ざることもあります。公開する前に、一度担当者の目で確認しておくと安心です。
社内にFAQを作る時間や人手がない場合は、FAQの作成を代行してくれるサービスを使う方法もあります。チャットボットの提供会社によっては、初期構築としてFAQの作成や登録まで引き受けてくれます。
チャットボットとFAQページが連携できるTebot
FAQ作りは手順が多く、特に最初の情報集めと整理に手間がかかります。AIチャットボット「Tebot」では、チャットボットの初期構築を弊社が無償で代行しています。ご用意いただくのは、WebサイトのURLか、答えさせたい内容とその答えだけです。
さらに、Tebotと連携するFAQサイト作成サービス「Tebot FAQ」では、1つのFAQをチャットボットとFAQサイトの両方で使えます。FAQごとに、チャットボット・FAQサイト・両方のどこに表示するかを選べるため、二重管理になりません。
FAQ作りの手間を減らしたい、チャットボットとFAQサイトのFAQをまとめて管理したいとお考えでしたら、お気軽にお問い合わせください。
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
