AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。
近年のChatGPTやGeminiといった生成AIの普及により、ビジネスシーンでも「AIに質問して答えを得る」という行動が一般的になりました。それに伴い、企業のウェブサイトに設置されるチャットボットにも、生成AIレベルの柔軟な回答品質が求められるようになっています。
しかし、具体的にどのようなメリットがあり、どう導入すればよいのか迷われている担当者様も多いのではないでしょうか。
本記事では、企業向け生成AIチャットボットの基礎から導入事例まで分かりやすく解説します。導入を検討している企業担当者様はぜひご参考にしてください。
この記事で解決できる疑問
・チャットボットの主な種類とそれぞれの違い
・生成AIチャットボットの特徴と具体的な活用イメージ
・生成AIチャットボットの具体的な導入事例
・導入時に失敗しないための注意点
そもそもチャットボットとは？
一言で企業向けチャットボットと言っても、種類や導入目的はさまざまです。まずは、現在主流となっているチャットボットのタイプと主な活用法について整理していきます。
チャットボットには複数種類がある
チャットボットは、搭載されている技術や仕組みによって以下の3つに分類されます。
シナリオ型チャットボット
あらかじめ設定されたシナリオ（フローチャート）に沿って、利用者が選択肢を選びながら回答にたどり着くタイプです。AIは搭載されておらず、決まった流れでの案内が得意です。
シナリオ型やルールベース型と呼ばれることが多いです。
AIマッチング型チャットボット
事前に登録された質問と回答のデータをもとに、AIが利用者の質問の意味を解析し、最も適切な回答を提示するタイプです。表現のゆらぎ（料金と費用など）を吸収できます。
AIマッチング型、ナレッジサジェストなど呼び方はベンダーによって異なります。
対話型生成AIチャットボット
利用者の質問に対してその場で回答を生成するタイプです。文脈を理解し、人間と話しているような自然な対話が可能です。企業向けチャットボットでは、あらかじめ学習してほしい情報をAIに渡し、その中から適切な回答を生成することができます。
（弊社では対話型生成AIと呼称していますが、本記事では以降「生成AIチャットボット」と表記します）
チャットボットの種類についての詳細は、以下の記事をご参照ください。
チャットボットの導入目的と効果
チャットボットは、企業が抱えるさまざまな課題に幅広く活用できます。
以下は、弊社にもよく寄せられる導入目的と期待される効果です。
サービスの問い合わせ自動化
カスタマーサポートにおいて、よくある質問（FAQ）を自動化し、オペレーターの負担を軽減します。24時間365日の即時対応が可能となり、電話やメールのように待ち時間が発生しないため、顧客満足度の向上にもつながります。また、自動化しやすい質問をチャットボットに任せることで、人間はより複雑な質問や相談に対応できるようになり、業務全体の質が底上げされます。
見込み顧客の獲得・ニーズ把握
ウェブサイトを訪れたユーザーが気軽に質問でき、対話の流れのなかでキャンペーンや資料請求ページへ自然に誘導できます。対話ログを取ることができるため、見込み顧客のニーズを可視化することも可能です。
また、チャットボット内にフォームを組み込むこともでき、通常の入力フォームよりも会話形式のため、途中離脱を抑えやすい点も特徴です。
社内問い合わせの自動化・業務効率化
総務や経理、情報システム部への社内問い合わせを自動化し、バックオフィス業務の効率化を図ります。 マニュアルの参照先が分からず手が止まる状況を減らし、本来の業務に集中しやすい環境を整えられます。また、担当者の属人化を防ぎ、担当者が不在の場合でも自己解決が可能になります。
生成AIチャットボットとは？
チャットボットには複数種類があり、さまざまな導入目的があることをお伝えしました。
ここでは生成AIチャットボットならではの特徴と、従来型（シナリオ型・AIマッチング型）との違いを比較します。
生成AIチャットボットの特徴と導入メリット
生成AIチャットボットを導入する最大のメリットは、「自然言語理解能力の高さ」と「運用の手軽さ」にあります。以下は主な特徴です。
リアルタイムでの自然な回答
人間が書くような自然な文章で、質問の背景や意図を踏まえた回答が可能です。
未登録の質問への柔軟な対応
厳密なキーワード設定がなくても、AIが学習データから推測して回答を作成するため、「該当なし」となるケースを減らせます。
RAGの活用
「RAG（検索拡張生成）」という技術を使えば、社内のドキュメントや特定のウェブサイトの情報を参照し、その内容に基づいて要約した内容を回答させることができます。人が特定の質問と回答文を準備する必要がないため、導入の手間が省けます。
従来型と生成AIチャットボットとの違い
シナリオ型やAIマッチング型は、2025年現在はいわゆる「従来型」のチャットボットと呼ばれ、ChatGPTやGeminiのようなLLM（大規模言語モデル）が広く普及する以前から利用されてきたタイプです。一方で、現在導入が増えている生成AIチャットボットの多くは、LLM技術を基盤としており、従来型よりもより柔軟な応答が可能になっています。
それぞれのタイプには得意・不得意があり、用途に応じて使い分けることをおすすめします。
・シナリオ型チャットボット
案内がブレず、利用者が選択肢をタップするだけで済むため、直感的に操作できます。
ただし、複雑な質問には対応できず、初期のシナリオ構築に手間がかかります。
・AIマッチング型チャットボット
回答内容を固定できるため、誤った情報を伝えるリスクが低いです。
一方で、事前に大量のQ&Aデータを用意し、メンテナンスし続ける必要があります。
・生成AIチャットボット
初期構築の手間が圧倒的に少なく、幅広い質問に対応できます。
ただし、AIが誤った情報の生成（ハルシネーション）をしないよう、制御が必要です。
各チャットボットの特徴比較：
| シナリオ | AIマッチング | 生成AI | |
| 質問への対応力 | ✕ | ○ | ◎ |
| 固定回答のしやすさ | ◎ | ◎ | ○ |
| 初期構築のしやすさ | △ | ○ | ◎ |
生成AIチャットボットの利用イメージ
実際に生成AIチャットボットを導入した場合、どのように運用していくのでしょうか。
弊社のAIチャットボット「Tebot」を参考に、管理画面上での設定や実際の挙動についてのイメージを掴んでみましょう。
元データをもとに生成AIが回答を出力
生成AIチャットボットの運用は、非常にシンプルです。基本的には、AIに参照させたいURLやファイル（PDFやWordなど）を管理画面に読み込ませるだけです。従来型のように、質問と回答のペアを一つ一つ手動で作成したり、複雑なシナリオ分岐図を書いたりする必要はありません。
企業特有の商品情報や就業規則などのデータを読み込ませることで、AIはその内容を理解し、利用者からの質問に対して、読み込んだ情報の中から適切な部分を抜き出して回答を生成します。「QAリストを作る時間がない」という企業でも、既存のマニュアルさえあればすぐにスタートできるのが強みです。
回答範囲をプロンプトでコントロール
「生成AIチャットボットは何でも答えてしまうから、不適切な回答をしないか心配」と感じる方もいるかもしれません。このようなハルシネーションを避けるために、プロンプト（AIへの指示文）を事前に登録し回答の挙動をコントロールすることができます。
たとえば、
「カスタマーサポートの一員として、簡潔に回答してください」
「回答はわかりやすく箇条書きにしてください」
といったものです。
事前にルールを設定することで、ChatGPTやGeminiのように無関係な雑談に答えたり、嘘の情報を生成したりするリスクを最小限に抑え、ビジネスに適した運用が可能になります。
従来型チャットボットと併用しサービスの質を向上
チャットボットには様々な種類があり、それぞれ得意領域が異なると先にお伝えしました。
チャットボットを最大限活用するには、これらを組み合わせたハイブリッド運用が効果的です。
具体的な使い方としては、
シナリオ型チャットボット ：
「資料請求」「料金表」など、決まりきった導線は選択肢で案内し、利用者の迷いをなくす
AIマッチング型チャットボット：
「振込先口座」や「営業時間」など、絶対に間違えてはいけない固定情報に対応
生成AIチャットボット ：
上記でカバーしきれない細かい質問や、曖昧な相談に対して対応
といったイメージです。
それぞれのタイプを併用することで、利用者の利便性を保ちつつ、管理側のメンテナンス工数も削減できるという、双方にとって理想的な環境を構築できます。
生成AIチャットボットの導入事例
弊社にて、実際に生成AIチャットボットを導入頂いた企業様の事例をご紹介します。
導入前の背景や課題、導入後の成果をぜひご参考にしてください。
事例①：金融（伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社様）
課題と背景：専任担当者の退職による体制維持の懸念
クレジットカード事業を手掛ける伊予鉄フィナンシャルサービス株式会社様では、コールセンターを担当していた専任スタッフが退職し、これまでの対応体制を維持することが難しくなっていました。
新たに人材を採用すると教育コストや属人化のリスクが大きいため、「人員補充」ではなく「入電数を減らす」方向へシフト。
人以外の手段でサポート体制を補完するべく、AIチャットボットの導入を決断しました。
導入後の効果：電話件数の減少と顧客接点の拡大
導入後、電話件数は明確に減少。一方で、チャットボット経由の相談は増加しました。
電話やメールをするほどではない軽い疑問でも気軽に問い合わせられるようになり、顧客にとって「聞きやすい環境」が整備されました。
事例②：製造・印刷（株式会社丸信様）
課題と背景：問い合わせのハードルの高さを懸念
包装資材や紙箱などの企画・印刷・販売を行う株式会社丸信様（以下、丸信様）では、相談内容が細かくなる傾向があり、お客様にとって最初の問い合わせのハードルが高いのではないかと感じていました。そのため、より気軽に問い合わせや見積依頼をしてもらえる環境づくりが課題となっていました。
導入と効果：売上に貢献するツールへ
気軽な問い合わせ環境を整える目的で導入したチャットボットでしたが、運用を進める中で、想定以上に検討意欲の高いユーザーに活用されていることが分かりました。その結果、チャットボットが売上に直結する重要な導線として機能しています。
丸信様では、よくある問い合わせは生成AIチャットボットが一次対応し、AIで対応しきれない内容についてはシナリオ型のフォームや有人チャットへ案内するハイブリッド運用を採用。対応の抜け漏れを防ぎながら、社内の負荷軽減にもつなげています。
事例③：観光・レジャー（A社様）
課題：繁忙期の問い合わせ殺到と多言語対応
レジャー施設を運営するA社様では、繁忙期には1,000件近い問い合わせが発生していました。また、海外からの利用客も多く、限られたリソースのなかでの英語での対応も大きな負担となっていました。
導入と効果：多言語対応の負荷を大幅軽減
A社様では、シナリオ型・AIマッチング型・生成AIのハイブリッド運用を採用されました。
導入後、AIチャットボットが解決した質問は99％以上に。特に英語での質問が多く、現場スタッフの負担が劇的に改善しました。
事例④：ソフトウェア（B社様）
課題：操作サポートに関する電話問い合わせの増加
クラウドツールを提供するB社様では、利用者からの操作方法に関する電話問い合わせが多く、サポート部門のリソースを圧迫していました。そのため、可能な範囲で問い合わせ対応を自動化し、電話件数を削減することが課題となっていました。
導入と成果：QA自動化と生成AIを組み合わせた効率的な運用
B社様では、AIマッチング型と生成AIを組み合わせたハイブリッド運用を採用しています。「よくある質問」はAIマッチング型で事前に登録した回答で対応し、カバーできない質問を生成AIが補完することで、定型的な操作説明はほぼ自動化できています。
また、生成AI利用時のハルシネーションリスクを考慮し、プロンプトで役割や回答方針を明確に指示することで、安定した回答品質を維持しています。
生成AIチャットボット導入時の注意点やポイント
質問への対応力が高い生成AIチャットボットですが、導入すればすべてが解決するわけではありません。失敗しないために、以下の3つのポイントは必ず押さえておきましょう。
目的が曖昧なまま導入しない
生成AIに限らずチャットボット全般で言えることですが、用途や対象を明確にした方が利用者にとっても運用面でも扱いやすくなります。
例えば、
- 特定製品の使い方に関するチャットボット
- ソフトウェアのトラブル対応用チャットボット
- 人事・総務向けの問い合わせ対応チャットボット
など役割を絞った設計が考えられます。
また、「電話問い合わせを30％削減する」「ウェブサイトからの資料請求数を○件増やす」といったKPIを設定しておくことで、導入後の評価や改善もしやすくなります。
目的が不明確な場合、学習データやシナリオ設計の判断軸がぶれやすくなる点には注意が必要です。
シナリオ型・マッチング型AIとの併用を検討する
弊社の事例でもご紹介した通り、生成AIチャットボットを活用している企業の多くは、シナリオ型やマッチング型AIと組み合わせたハイブリッド運用を採用しています。
それぞれの得意・不得意を理解し役割分担することで、チャットボットの効果をより実感しやすくなります。
具体的には、
- シナリオ型チャットボット：直感的に選べる選択肢やフォームへの案内
- AIマッチング型チャットボット：固定回答の安定した提供
- 生成AIチャットボット：想定外の質問への柔軟な対応
といった使い分けが有効です。
無理にすべてを生成AIに任せる必要はなく、複数のタイプを併用できるベンダーを選ぶことが、長期的に安定した運用につながります。
チャットボットを提供するベンダーは多数あり、プランや機能も異なります。導入を検討する際は、自社の目的に合った構成が実現できるかを事前にご確認ください。
料金体系とAPI従量課金に注意する
生成AIチャットボットを導入する場合、ベンダーに支払う月額利用料とは別に、API利用料が別途発生するケースがあります。
導入前に、以下のポイントを確認してみてください。
- API利用料は固定費か、従量課金か
- 従量課金の場合、利用上限を設定できるか
- APIキーの取得・管理・設定を自社で行う必要があるか
- API利用料がベンダーのプランに含まれているか、別途実費請求となるか
これらを事前に整理しておくことで、導入後の想定外のコストや運用負荷を防ぎやすくなります。
生成AIチャットボットは従来型と併用できるサービスを
生成AIチャットボットは、企業の業務効率化や顧客満足度向上において強力なツールとなります。しかし、その効果を最大化するためには、シナリオ型やAIマッチング型といった従来のチャットボットの良さも理解し、適切に組み合わせることが重要です。
Tebotは、APIの取得や管理・初期設定が不要で、API利用料も月額費用に含まれています。生成AIチャットボットを利用する場合でも、月額費用とは別に追加費用は発生しません。
まずは14日間の無料トライアルにてお気軽にお試しください！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」