AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。
業務を効率化するツールとして、また顧客とのコミュニケーション手段として、チャットボットはさまざまな場面で使われるようになりました。ECサイトでも、FAQ対応や接客などの形で活用されています。
この記事では、チャットボットの基本から、ECサイトに導入するメリット、具体的な使われ方と導入事例、上手な運用方法までを解説します。チャットボットの導入を検討している方や、既に導入しているけれどより大きな効果がほしい方は、ご参考にしてください。
この記事でわかること
– チャットボットの基本
– ECサイトにチャットボットを導入するメリット
– ECサイトでの使われ方と具体的な導入事例
– チャットボットの上手な運用方法
1. そもそもチャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーと自動で会話をするプログラムのことです。大きく分けて「シナリオ型」「AI型」の2種類があり、その両方の機能を併用できるタイプもあります。また、ベンダーによっては各クライアント企業のニーズにあわせたカスタマイズも可能です。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型とは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って動作をするチャットボットです。フローチャート形式で、ユーザーは提示された選択肢の中から質問を選択し、チャットボットは選択された質問に対して事前に登録された回答を表示します。
| メリット | デメリット |
| ・シンプルで分かりやすい ・低価格で導入可能 ・誤った回答のリスクが少ない | ・複雑な質問や想定外の質問には対応できない |
AIチャットボット
AIチャットボットは、人工知能（AI）が搭載されていてより自然な会話を実現するチャットボットです。ユーザーが言葉や文章で質問を入力すると、AIがその意図を理解して回答を表示します。企業が社外向けによく活用するAIチャットボットには、AIマッチング型と、生成AIチャットボットの2通りの方法があります。
- AIマッチング型チャットボット：あらかじめ登録したQ&A（質問と回答）の中からAIが最適と思われる回答を選んで提示
- 生成AIチャットボット：学習した情報をもとに、その場でAIが回答文を作成して提示
| メリット | デメリット |
| ・幅広い表現や複雑な質問にも柔軟に対応 ・活用範囲が広い | ・シナリオ型よりも費用が高い ・準備に時間がかかることがある ・生成AIの場合、ハルシネーション（AIが誤った情報を生成すること）のリスクがある |
カスタム型チャットボット
ベンダーによっては、クライアント企業用にカスタマイズしたチャットボットも提供しています。社内で普段利用しているツールと連携したり、社内データベースと紐づけたりなど、各企業のニーズや環境にあわせたチャットボットの作成が可能です。
| メリット | デメリット |
| ・独自のカスタマイズが可能 | ・費用が高額になる可能性が高い |
どのタイプを選んだ場合でも、ECサイトに導入することで得られるメリットがあります。次の章で見ていきましょう。
2. ECサイトにチャットボットを導入する4つのメリット
Mordor Intelligence社の市場調査では、チャットボットの市場規模は2025年に87億1,000万ドルとされ、2025年から2030年の間に年平均24.32%の成長率で拡大し、2030年には258億8,000万ドルに達すると予測されています。最大の市場は北米ですが、日本を含むアジア地域の市場は急激に拡大しているとされています。
出典：Mordor Intelligence「Chatbot Market」
チャットボットは、顧客にとってはいつでも気軽に使える問い合わせ手段となり、企業にとっては業務効率化や、顧客の行動やニーズを分析するためのツールとなります。ここでは、ECサイトに導入した場合の主なメリットを4つ紹介します。
問い合わせ対応の負担を減らせる
注文方法や配送料、返品ポリシーのような単純な質問をチャットボットに任せることで、運営側の業務効率化につながります。スタッフは、より複雑な対応に時間を割けるようになります。
問い合わせフォームに進む前にチャットボットで疑問が解決すれば、スタッフに届く問い合わせを減らせる可能性があります。
24時間いつでも疑問を解消できる
チャットボットは24時間365日、休みなく顧客の質問に回答します。顧客は電話やメールの待ち時間がなく、数秒で疑問を解決できるため、満足度の向上につながると考えられます。
サイズ選び、支払い方法、配送日時などの疑問をその場で解決できれば、顧客は商品選びから購入までをスムーズに進められると考えられます。
購買意欲を高める接客ができる
チャットボットは、セールススタッフの代わりとしても活用できます。顧客が調べている商品の関連商品や割引クーポンなどの情報をあわせて提示すれば、アップセルやクロスセルにつながる可能性があります。
具体的な接客の例は、次の章の「セールスの代行」で紹介します。
顧客の行動やニーズを分析できる
チャットボットは、企業が顧客の行動やニーズ、自社の課題などを分析するためのツールとしても活用できます。分析機能のあるチャットボットなら、回答できていない質問や満足度が低かった回答を確認して、改善に活かせます。
さらに、顧客情報と紐付けるカスタマイズをすれば、会員情報や購入履歴をもとに各顧客の好みにあわせた会話もできるようになります。
4つのメリットは、ECサイトでの使われ方によって表れ方が変わります。次の章では、主な活用シーンを3つのパターンに分けて紹介します。
3. ECサイトでのチャットボット活用シーン3パターン
ECサイトでのチャットボットの主な使われ方を、3つのパターンに分けて解説します。
FAQサポート
ECサイトでの代表的な使い方に、FAQ(よくあるご質問)があります。たとえば、注文方法・配送料・返品ポリシー・トラブルシューティングといった一般的な質問に、チャットボットが24時間年中無休で迅速に回答します。
「サイトにFAQページがあるので、チャットボットは必要ない」と思う方もいるかもしれませんが、サポートとしてチャットボットを設置すると、より便利なFAQになります。たくさんの文字情報の中から知りたい情報を探し出すよりも、チャットボットにキーワードを入力するだけで回答を見つけられる方が、ユーザーにとっては簡単で時間のロスも少ないからです。
FAQページだけでなく、サイト全体に表示しておくとより便利です。特に「問い合わせ」ページでユーザーがチャットボットを目にした場合、問い合わせフォームに入力する前にチャットボットで問題が解決するかもしれません。顧客はすぐに疑問を解決でき、スタッフの業務効率化にもつながります。
セールスの代行
セールススタッフの代わりとしての使い方もあります。顧客に商品の魅力を伝えたり、追加情報を提示してアップセルやクロスセルにつなげたりなど、セールスを重視したチャットボットの運用です。もちろん24時間365日、休みなく接客します。
顧客が特定の商品について調べている場合、その商品に関する情報はもちろん、関連商品もあわせて提示したり、割引クーポンなどのお得な情報をお知らせしたりして、購入意欲を高められます。たとえば、商品が洋服の場合は、コーディネート例やおすすめのアクセサリーを表示することで、顧客が商品をより具体的にイメージでき、購入意欲が高まる可能性があります。セット価格や期間限定割引などの情報を提供することで、さらに購買意欲を刺激できます。
スムーズに購入してもらえるように、顧客の疑問があればすぐに解決できるようにしておくことも大切です。サイズ選び、支払い方法、配送日時など、一般的な疑問は顧客がすぐに確認できるようにしておきましょう。チャットボットで回答することもできますし、サイト上のFAQページへのリンクを分かりやすく配置することも効果的です。
顧客に寄り添うサポート
もっと顧客に寄り添った、会話重視のチャットボットを作成することも可能です。決まりきった質問に定型的な回答をするだけでなく、単純に商品説明をするだけでもなく、顧客ひとりひとりの言葉や要望にあわせて対話を続けていきます。
顧客は商品やサービスの情報を得るだけでなく、チャットボットとの言葉によるコミュニケーションも楽しめるため、そのサイトへの親しみや信頼が生まれ、購買意欲の向上へとつながると考えられます。
※顧客の購買履歴を反映するには、自社の顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。
実際のECサイトでは、3つの使われ方を組み合わせているケースもあります。次の章で具体的な導入事例を見ていきましょう。
4. ECサイトでのチャットボットの導入事例
ECサイトの特徴や運営者の利用目的によって、チャットボットの役割も異なりますが、例として３つの導入事例をご紹介します。
UNIQLO(ユニクロ) / GU（ジーユー）
「UNIQLO」と「GU」は、ECサイトでの購入をサポートするチャットボットサービス「IQ」を導入しています。どちらも同じファーストリテイリンググループで、人気のファストファッションブランドですね。
UNIQLO、GUそれぞれのオンラインストアのページを開くと、右下にチャットボット「IQチャットサポート」が表示されます。
IQチャットボットサポートは、「注文」「商品の配送」「返品・交換」といった一般的なFAQのサポートとしてだけでなく、「商品検索」「商品サイズの確認」「コーディネートの提案」など、オンラインでの買物に関するさまざまな質問に対応していて、セールス代行の役割も果たしています。チャットボットはどのページにも設置されていて、疑問があればすぐにそのページ上で確認できます。
購入を検討している商品のカテゴリを選択すると、画像付きでチャットボットが提案してくれます。サイズの測り方や在庫の確認もできるので、顧客は簡単に目的の商品を見つけ、商品選びから購入までをスムーズに行うことができます。
Shopify（ショッピファイ）
「Shopify」というサービスをご存じでしょうか。ウェブ制作の知識がないユーザーでも、簡単にネットショップが作れるECサイトのプラットフォームです。中小企業や個人でも手軽にネットショップを開設して、商品を販売できる機能が豊富です。Shopifyユーザー向けと、ネットショップの顧客向けの2つの目線からチャットボットを見てみます。
1.ユーザー（ネットショップ運営者）向け
Shopifyでネットショップを運営するユーザー向けのチャットボットです。ショップの開設・運営に関する質問に回答する、ヘルプデスクの役割で、各ユーザーの状況にあわせてパーソナライズされた回答を提示してくれます。
ネットショップの更新は夜間になることも多いですが、質問する際に時間帯を気にする必要はありませんし、自分のショップの登録状況等を確認する際でも手軽にチャットボットに聞けばよいので、ユーザーにとって大変便利なツールです。
2.ネットショップの顧客向け
Shopifyで運営するネットショップには、複数のチャットボットサービスから自社のショップに最適なものを選んで設置できます。チャットボットはサービスによってそれぞれ特徴があり、機能もたくさんあります。導入目的を明確にし、どの機能が必要でどれが必要ないかを検討して、自社ショップに適切なチャットボットを選定することが大切です。
たとえばShopify公式アプリ Shopify Inboxは、Shopifyショップの運営者なら無料で利用できるチャットツールで、チャットボットの自動応対と有人チャットとの切り替えができます。顧客の過去の購入履歴、カート内や閲覧状況を把握でき、その場で顧客に適した接客が可能です。割引情報を送付することもでき、購入意欲を高め売り上げにつなげることが可能です。
※ユーザーの登録状況や購買履歴に応じた回答をするには、自社の顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。
Value Books（バリューブックス）
古本買取・販売のネットショップ「Value Books」では、「バリューブックスの選書AI」というチャットボットが、ユーザーが本を探す手助けをします。著者名や書名で目的の本を探すことができるだけでなく、具体的な本が決まっていなくても「あなたの今の気分でも大丈夫」と声をかけてくれます。
何か本を読みたいけれど、どの本がよいか迷っているユーザーに対して、おすすめの本をその理由とともに提案してくれます。チャットボットとのちょっとした会話を楽しみながら、これまで知らなかった本との出会いを体験できます。
Value Books のサイトでは、会員登録をしなくてもだれでも「選書AI」を利用できます。
3つの事例のように、チャットボットの役割はサイトによってさまざまです。最後に、導入したチャットボットを上手に運用するためのポイントを紹介します。
5. ECサイトでのチャットボットの上手な使い方
チャットボットは、ECサイト上でFAQやセールス代行としての役割を担います。顧客目線で使い勝手の良いチャットボットを設置できれば、顧客に寄り添ったサイト運営が可能になります。導入前の選び方と、上手に運用していくためのポイントを以下にまとめます。
自社に合うチャットボットを選ぶ
導入前に、チャットボットに何を任せたいのかを明確にしておきましょう。FAQ対応、セールスの代行、会話による接客のどれを重視するかによって、必要な機能やタイプが変わります。
| 重視すること | 検討しやすいタイプ |
|---|---|
| 費用を抑え、誤った回答のリスクを少なくしたい | シナリオ型チャットボット |
| 幅広い表現や複雑な質問にも対応したい | AIチャットボット |
| 社内ツールや顧客情報と連携したい | カスタム型チャットボット |
購買履歴や会員情報を反映した接客をしたい場合は、顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要かどうかも、ベンダーに確認しておくと安心です。
フィードバック分析を行い、メンテナンスを行う
分析機能のあるチャットボットなら、定期的に分析結果を確認し、必要に応じて改善しましょう。
具体的には
– 回答できていない質問があれば、追加する
– 満足度が低かった回答は、分かりやすく修正する
– 顧客の要望があれば、対応する
– 最新情報にアップデートする
といった作業です。
現在は改善点がないように見えても、時間の経過とともに顧客のニーズも変化するので、ときどき見直しが必要です。
スタッフへの切り替えのタイミングを見極める
チャットボットですべての質問に答える必要はありません。どこまでは自動応答にし、どんな内容、どのタイミングでスタッフへ切り替えて対応するのかを見極めて設定しましょう。
チャットボットの回答に、「有人チャットでお答えします」として有人チャットへの切り替えボタンを表示したり、「〇〇については、こちらにお問い合わせください」というメッセージとその連絡先（電話番号など）を記載したりしておけば、顧客はそのままチャットや電話でスタッフに直接問い合わせられるため、すみやかな問題解決につながります。
パーソナライズで顧客体験の向上
顧客の一般的な要望やサイト上での導線を考慮した作り方をするだけでも、使い勝手のよいチャットボットになりますが、さらに会員情報、過去の購入履歴・閲覧履歴・会話履歴といった情報をもとに、各顧客の行動や好みを分析しパーソナライズした会話ができると、顧客体験が向上し、ECサイトの利用頻度・売り上げアップにつながると考えられます。
※会員情報、購入履歴等を反映した会話を展開するには、顧客情報と紐付けるためのカスタマイズが必要です。詳細はベンダーにご相談ください。
6. ECサイトのチャットボット導入でよくある質問
Q. ECサイトにチャットボットを導入する費用はどれくらいですか？
チャットボットのタイプによって異なります。シナリオ型は低価格で導入しやすく、AIチャットボットはシナリオ型よりも費用が高く、カスタム型は費用が高額になる可能性が高いタイプです。料金の詳しい目安は、AIチャットボットの導入費用を解説した記事で紹介しています。
Q. 無料で使えるチャットボットはありますか？
あります。たとえばShopify公式アプリのShopify Inboxは、Shopifyショップの運営者なら無料で利用できるチャットツールで、チャットボットの自動応対にも対応しています。有料のチャットボットでも、ベンダーによっては無料トライアルを用意しているので、自社のECサイトで試してから判断する方法もあります。
Q. FAQページがあれば、チャットボットは不要ですか？
FAQページがあっても、チャットボットを設置するとより便利なFAQになります。たくさんの文字情報の中から知りたい情報を探すよりも、チャットボットにキーワードを入力して回答を見つける方が、ユーザーにとっては簡単で時間のロスも少ないためです。
7. ECサイトで使われるチャットボット「Tebot（ティボット）」
高性能AIチャットボット「Tebot」は、顧客接点のひとつとしてECサイトでも活用されています。
詳しい導入事例など、デモ画面も含めご紹介いたしますのでお気軽にご相談ください。
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
