AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot」を提供しています。
前回の記事で、シナリオ型チャットボットの特徴やメリット・デメリットについて説明いたしました。今回はさらに具体的に、シナリオの作り方、効果的に作るコツ、メンテナンス方法を解説いたします。
また、本記事内でシナリオ設計時のテンプレートもダウンロート可能です。
これからチャットボットを導入する方も、すでに導入しているチャットボットを改善したい方も、ぜひ参考にしてください。
▼この記事で解決できる疑問
・チャットボットのシナリオってどうやって作るの？
・チャットボットの利用率を上げる方法ってある？
・導入後のメンテナンスはどうすればよい？
シナリオ型チャットボットの設計ポイント
シナリオ作成にはコツがあります。いきなり作り始める前に、次の３つのポイントを意識してください。
ポイント①シナリオの階層は３～５に留める
まずは質問を、ざっと大・中・小のカテゴリに分けます。
大きな分類
各メインカテゴリの中でさらに分類
各サブカテゴリの中でさらに分類
ひとつの質問が、複数のカテゴリ（選択肢）に分かれ、そこからまた複数のカテゴリ（選択肢）に分かれていき、最後は回答につながります。フローチャートを意識するとよいでしょう。
できれば階層は3～5までに留めましょう。カテゴリの階層が深くなって、何度も選択肢を選ぶことになると、時間がかかりますし、面倒に感じます。そうなれば利用者は回答にたどり着く前に、選択肢を選ぶのをやめてしまうかもしれません。
ポイント② 選択肢は多くても５つまで
利用者は、知りたい情報を求めて選択肢を選んでいきます。選択肢が多すぎると選ぶのに時間がかかりますし、煩わしくなってチャットボットの利用をやめてしまうかもしれません。選択肢の数は、利用者がストレスを感じない程度、多くても５つまでに抑えるようにしましょう。
同じような質問はひとつにまとめる、似たようなジャンルは同じカテゴリーに統一するなどして、なるべくシンプルな構成を意識してください。フローチャートにして流れを確認すると、具体的なイメージにつながります。
ポイント③ 受け入れやすいデザインを心掛ける
チャットボットの利用率を上げるコツのひとつに、デザインの工夫があります。
画面に表示されたチャットボットに親しみを感じると、「チャットボットに質問してみようかな」と思いませんか？チャットボットのアイコン（キャラクター、ロゴなど）、ネーミング、色などの印象で、ちょっぴり人間味を感じるチャットボットにすることができます。
最初にチャッボットのイメージを決めて（コールセンター風、ビジネスパーソン風、ゆるキャラ風、など）、そのイメージにあうデザインを設定してください。チャットボットを設置する自社サイトのデザインとのバランスも考慮するといいですね。
「試しに質問してみよう」と思われるような、親しみやすいチャットボットを目指してください。
シナリオ型チャットボットの文章の魅せ方・ポイント
チャットボットは、自社サイトの顔にもなります。デザインが決まったら、そのイメージにあわせた文体でシナリオ原稿を作っていきましょう。デザインと言葉遣いが統一されると、チャットボットのキャラクターイメージが明確になり、より親しみを感じてもらえるようになります。
1.「導入文で印象が決まる」と考える
チャットボットの導入文は重要です。サイト訪問者が最初に目にする言葉なので、デザインとともに「第一印象」を決めることになります。「質問してみよう」と思われるような導入文にしましょう。
「どうしましたか？」のようなあいまいな質問は避けて、具体的にどうすればよいか分かる文章にし、分かりやすい選択肢を表示します。選択肢を提示することは、このチャットボットで何ができるのかを示すことにもなります。
冒頭に、デザインにあわせた言葉遣いで短い紹介文を入れるとより親しみがわきますね。
2.親しみやすく簡潔な文章を心掛ける
できるだけ早く、分かりやすく、利用者が欲しい情報にたどり着くように、簡潔な文章を心掛けましょう。とはいっても、あまりに簡潔すぎるとそっけなく冷たい印象を持たれますので、自然な会話の流れになるよう心掛けてください。
相手がチャットボットだと分かっていても、会話を続けるうちに、個性のようなものが伝わってきます。文体を統一し、簡潔ながらも丁寧で、親しみやすい印象を与える表現が効果的です。
3.問題を先回りして解決策を掲示する
チャットボットでどのような問題を解決したいのか、利用者の立場になって考えてみましょう。質問（利用者が抱える問題）に対して、すぐに解決策が提示されたなら、満足度アップですね。クレームにつながるのを防ぐことにもなります。
また、チャットボットで回答できない場合は、「回答できません」というだけでなく、「有人チャットにつなぐ」「メールを送る」「電話する」などの選択肢を提示して、どうすれば解決できるのかを示すと、利用者は安心します。
4.利用者の感情を読み解く
「利用者がこの選択肢を選んだときは、どんな感情だろう？」と考えてみましょう。
会話がテンポよく自然に流れていくと、チャットボットに親しみを感じて利用率アップにもつながります。「ありがとう」「申し訳ありません」などお礼やお詫びの言葉は基本ですが、共感の言葉を一言添えると、気の利いたメッセージになります。
選択肢「結婚休暇の申請をする」
→ 回答「ご結婚おめでとうございます。結婚休暇の申請手続きは・・・」
選択肢「商品が故障した」
→ 回答「ご迷惑をお掛けし申し訳ありません。どの商品でしょうか・・・」
5.最後まで顧客を導く工夫をする
チャットボットだけで完結しない場合に備えて、自社サイトや自社サービスに誘導するための導線確保も有効です。サイトへのリンクや問い合わせボタンを追加することにより、リード獲得率やサイト回遊率の改善に繋がる可能性があります。
各質問の回答後に資料請求ページへリンクを貼る
会員登録によるメリットを一言添え、自社の会員登録サイトへリンクを貼る
有人チャットにつながるボタンを表示、問い合わせフォームへリンクを貼る
シナリオ型の運用・メンテナンス方法
チャットボットが無事に導入できたら一安心ですが、導入してからが本番です。チャットボットの稼働状況を確認して、定期的にメンテナンスしましょう。
ここでは、フォームとシナリオ構成に関する具体的なメンテナンス方法をご紹介します。
フォームの見直し
チャットボットから資料請求、会員登録、商品購入といった具体的な行動につながる入力フォームを設置している場合は、フォームからの離脱状況を確認してみてください。
ベンダーにもよりますが、管理画面からチャットログやフォームの離脱タイミングなどが確認できる場合があります。
チャットボットでフォームの入力画面までは誘導できているのに、登録しないで離脱しているユーザーはいませんか？入力途中での離脱者が多い場合は、フォームの課題と解決策を考えなければなりません。
次のような課題はありませんか？
▼入力項目が多すぎる
たとえば、気軽に資料請求したいだけなのに、入力する項目が多すぎると「もういいや」と思って請求をやめてしまうかもしれません。フォームの項目が多い場合は、不要なものを削除して短くしてみましょう。
▼個人情報の登録が多い
プライバシー面、セキュリティ面から、個人情報の登録には慎重になる人も多いです。なんのためにこのフォームに入力してもらうのかを考えて、直接関係のない個人情報の入力は不要にしましょう。
▼文字入力が多い
文字による入力量が多い場合も、面倒に感じます。文字入力でしか回答できないもの（氏名、電話番号、具体的な相談内容など）を除き、できるだけ回答を選択肢にすると、入力によるストレスが軽減されます。
項目数、文字入力量を減らし、必要最低限の情報のみ入力するフォームに変更してみてください。
シナリオ構成の見直し
チャットボットによって利用者が目的を達成しているかどうか、ログで確認してみましょう。利用者は、なにかの情報・解決策がほしくてチャットボットを利用しています。チャットボットはその回答（シナリオの最下層）まで提示できているでしょうか。
回答が表示される前に離脱がある場合は、どこかに問題があると想定して、シナリオの構成を見直す必要があります。離脱箇所を中心に確認して、利用者目線でシナリオを見直してみてください。
▼離脱に繋がりやすい課題
・選択肢が多すぎる
・選択肢の言葉があいまいでどれを選べばよいか分からない
・選んだ選択肢と具体的内容が異なる
・質問したい内容が選択肢の中にない
シナリオ型チャットボットの具体的な設計例
ＥＣサイトへのチャットボット設置を例に、具体的なシナリオの作成方法や手順をご紹介します。
企業例：サブスク型化粧品ＥＣサイト
30~50代の女性をターゲットに、サブスク型のECサイトにて化粧品を販売している。
有人オペレータの作業工数削減や、営業時間外での対応を目的にチャットボット導入を検討。FAQ（よくある質問）やトラブルシューティングはすでにサイト上に掲載済み。
Ｑ＆Ａ
・配送業者はどこですか
・配送にかかる期間はどのくらいですか
・置き配達はできますか
・お試し期間は何日分ですか
・最低契約期間はありますか
・定期購入をキャンセルしたい
トラブルシューティング
・注文完了のメールが届きません
・商品が２週間経っても届きません
・間違った商品が届きました
Step1.Q&Aを整理する
まずはチャットボットで対応するQ&Aを決め、カテゴリ別に分けます。また、選択肢の文言を選びやすいよう簡潔にします。
| Ａ | 配送について | A-1 | 配送業者について |
| A-2 | 発送期間について | ||
| A-3 | 置き配について | ||
| B | トライアルについて | B-1 | 無料トライアルについて |
| B-2 | お試し商品について | ||
| C | 契約について | C-1 | 最低契約期間について |
| C-2 | 定期購入のキャンセルについて | ||
| D | トラブルシューティング | D-1 | 注文完了のメールが届かない |
| D-2 | 商品が２週間経っても届かない | ||
| D-3 | 間違った商品が届いた |
Step2.シナリオの骨組みを作る
チャットボット展開時の初回メッセージを検討の上、フローチャートをイメージして、シナリオの骨組みを作成します。
初回メッセージ：
こんにちは！お客様サポートチャットです。以下から質問を選択してください。
| 1階層 | 2階層 | 3階層 |
| A.配送について | A-1質問 | A-1回答 |
| A-2質問 | A-2回答 | |
| A-3質問 | A-3回答 | |
| B契約について | B-1質問 | B-1回答 |
| ： | ： |
Step3.離脱を防ぐ工夫をする
以下のポイントを考慮して、作成したシナリオの最終チェックを行います。
・質問が解決している場合：「その他ご質問はありますか？」という問いかけと、次の質問がある場合の選択肢を表示。
・解決していない場合：「解決しない場合はお問い合せフォームへ」などの表示で、次の解決策に導く。
トラブルなどの対応は、有人チャットや問い合わせフォーム、緊急用電話番号を表示。
「申し訳ございません」「担当より直接ご連絡いたします」などの文言を追加し、真摯な対応を示す。
・設置する自社サイトとのバランスはよいか
・導入時に決めたチャットボットのイメージ（キャラクター）にあっているか
・30～50代女性への対応に適切か
シナリオ設計時に使えるテンプレートご紹介
シナリオ作成用のテンプレートをダウンロードできるようにいたしました。AIチャットボットTebotをトライアルいただく際にご利用いただいているものです。
Excelなのでどなたでも使いやすく、フローチャート形式で流れを具体的に確認しながらシナリオを作成することができます。フローチャートではなく、リスト形式でのテンプレートもありますので、使い勝手のよい方をご利用ください。
当テンプレートにご入力の上、メールにてご連絡いただきましたら、弊社にてTebotの初期設定をさせていただきます。弊社にてシナリオデータを反映したのち、無料トライアルが可能です。
入力前でも、ご質問等ございましたら、お気軽にお問合せください。
＼ 無料配布中！／
社内稟議に使えるテンプレートもダウンロードできます
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