こんにちは！AIシステム開発会社のアノテテです。サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。
アンケートを実施しているものの、思ったほど回答率が上がらないことはありませんか？
アンケートは内容以前に、設計や配信方法によって回答率が大きく変わります。
この記事では、アンケート回答率が上がらない理由を整理したうえで、基準とすべき数値や配信チャネルの特徴、回答率を上げるための具体的な設計ポイントなどを解説します。
この記事で解決できる疑問
・なぜ思うように回答率が上がらないのか
・アンケート回答率の目安
・回答率を上げるために見直すべき設計ポイント
・アンケートに使える3つの実施方法とそれぞれのメリット
なぜアンケート回答率が上がらないのか？
アンケートの回答率が低くなる主な理由
アンケートが集まりにくい原因は、利用者の協力度というより、設計や伝え方に問題がある場合があります。
たとえば、業務や作業の途中で表示されるアンケートは優先度が下がりやすく、「後で対応しよう」と判断され、そのまま忘れられてしまうことがあります。かといって、利用から時間が空いたタイミングで配信されるアンケートも、当時の記憶や関心が薄れ、回答意欲が下がりやすくなります。
また、アンケートの目的や所要時間、質問数が事前に分からない状態では、回答のハードルが一気に上がります。特に目的が不明確なままだと「答える意味があるのか分からない」と感じられ、後回しにされやすくなります。
回答率が上がらない主な理由
・回答が業務上の優先事項になりにくい
・所要時間や質問数が分からず、負担に感じられる
・回答の目的や活用方法が伝わっていない
・サービスの利用から時間が経過している
このように、アンケートは配信のタイミングや見せ方・伝え方によって回答率が大きく左右されるのです。
回答率が上がらないとどうなる？
回答率が低いままでは、アンケート結果を十分に活用できません。サンプル数が不足すると、全体傾向を把握しにくくなり、判断材料としての信頼性が下がります。
一部の意見だけが目立つ状態になると、実際には少数派である可能性のある声を過大評価してしまうこともあります。その結果、改善施策の方向性を誤り、効果検証も難しくなります。
アンケート回答率の基準値はどのくらい？
アンケートは、「どのような方法」で「いつ」「誰に」配信するかによっても回答率に差が出ます。
ここでは、アンケートを依頼する相手を立場や関係性ごとに分けたセグメントと、配信チャネル別に、回答率の目安と特徴を整理します。
セグメント別アンケート回答率の目安
既存顧客や社内向けの調査では、アンケートの回答率が高くなりやすい傾向があります。普段からサービスや業務に関わっている場合、自分の意見が改善に活かされると感じやすく、回答へのハードルが下がるためです。社員向けアンケートでは、50〜80％程度に達するケース(※)もあります。
一方で、見込み顧客やライトユーザーを対象としたアンケートでは、回答率が低くなりがちです。サービスへの関心が低い場合、アンケート自体が自分ごととして認識されにくく優先度も下がります。このようなセグメントでは、質問数や見せ方・タイミングといった設計面の工夫がより重要になります。
※参考：https://www.simpplr.com/blog/survey-benchmarks-response-rates/
配信チャネル別アンケート回答率の目安
アンケートは、配信チャネル（メール・フォーム・ポップアップなど）によっても回答率に差が出ます。それぞれの回答率の目安と特徴は以下の通りです。※
1) フォーム型（回答率の目安：15〜25％）
フォーム型のアンケートは、ウェブサイト上の専用フォームで回答してもらう最も一般的なアンケート形式です。設問数や質問形式、条件分岐などを柔軟に設計できるため、まとまった情報を収集しやすい点が特徴です。
一方で、別ページへの遷移や入力作業が発生しやすく、回答には一定の時間と手間がかかります。そのため途中で離脱されるケースも少なくなく、回答率は15〜25％程度に落ち着くことが多いとされています。
2) メール型（回答率の目安：15〜25％）
メール型のアンケートは、既存の顧客リストや会員リストに一斉配信できる配信方法です。
ただし、回答には「メールを開封する」「リンクをクリックする」といった複数の行動が必要になるため、回答率はメールの開封率や配信タイミングに大きく左右されます。その結果、フォーム型と同程度の15〜25％前後にとどまるケースが一般的です。
3) サービス内ポップアップ（回答率の目安：20〜30％）
サービス内ポップアップ型のアンケートは、ウェブサイトやアプリの利用中に、その場でアンケートを表示できる配信方法です。別ページへの遷移を伴わず操作の流れの中で回答できるため、回答への心理的なハードルが下がりやすい点が特徴です。
利用直後のタイミングで表示できることも多く、他の方法と比べて回答率は高くなりやすく、20〜30％程度が目安とされています。
4) 常設タブ型（回答率の目安：3〜5％）
常設タブ型のアンケートは、ウェブサイトやサービス画面の一部にアンケートへの入口を常時表示しておく形式です。
利用者の自発的な行動に委ねられるため、回答するきっかけが生まれにくく、回答率は3〜5％程度と低くなる傾向があります。この数値は、設計や内容よりも「自分から開かなければならない」という前提条件の影響を強く受けています。
※調査元：https://surveysparrow.com/blog/survey-response-rate-benchmarks/
アンケート回答率を上げるための4つの設計ポイント
アンケートの回答率を高めるためには、個別のテクニックだけでなく、全体の設計を見直す視点が重要になります。以下、注意すべき4つのポイントをご紹介します。
1.回答者の負担を減らす設計が、回答率を左右する
質問数は3〜5問程度を目安にし、自由記述は最後に1問までに抑えるなど、回答しやすさを意識して設計することをおすすめします。
また、回答にかかる負荷が大きいほど途中離脱が起きやすくなります。特に、質問数が多いアンケートや自由記述が多い構成は、心理的なハードルが高くなるため注意が必要です。
回答者の負担を減らす工夫
・質問数を増やしすぎず必要最小限に絞る
・「1分で完了」「あと3問」など所要時間を具体的に明示する
・最初は直感的に答えられる質問を配置し、自由記述は最後に
2.アンケートの目的を冒頭で伝えると回答率が上がりやすい
アンケートの冒頭で、「何のために実施しているのか」を明確に伝えることで回答する理由が分かりやすくなります。目的が見えないままでは利用者にとってアンケートの優先度が上がらず、行動に移してもらいにくくなります。
回答内容がどのような改善や判断に使われるのかを具体的に示し、「ご協力ください」という呼びかけだけで終わらせないことが重要です。あわせて、回答を強制しない設計にすることで「今は答えなくてもよい」という安心感が生まれ、アンケートの意図を前向きに受け取ってもらいやすくなります。
3.アンケートの見せ方で回答への心理的ハードルが変わる
アンケートは設問内容だけでなく、表示の仕方次第で回答者が感じる心理的ハードルが大きく変わります。
特に、回答中に画面が切り替わったり情報量が一度に多く表示されたりすると、「手間がかかりそう」と感じられ、途中離脱につながりやすくなります。そのため、回答の流れを止めずその場で無理なく進められる見せ方を意識することが重要です。
アンケートの見せ方の工夫
・別ページへの遷移を減らし、その場で回答できる導線にする
・一度にすべての質問を表示せず、1問ずつ進める構成にする
・作業を妨げないサイズや位置で表示する
4.アンケートの配信タイミングは回答率に直結する
アンケートを配信するタイミングは回答率を左右する大きな要素です。
回答率を高めるために、次のような点を意識すると良いでしょう。
配信タイミングの工夫
・利用・操作直後は回答意欲が高まりやすい
・時間が空くほど回答率は下がる傾向がある
・48〜72時間以内のリマインドで反応が改善する場合あり※1
・メール配信の場合、BtoCは18〜21時、BtoBは10〜12時/15〜18時が良い可能性あり※2
ただし最適なタイミングは対象者の属性や利用シーンによって異なります。配信結果を確認しながら、自社の利用者に合った時間帯を調整していく必要があります。
※1 参考：https://www.clootrack.com
※2 参考：https://surveysparrow.com
アンケートに使える代表的な実施方法と向いている場面
アンケートは実施方法によって回答率や活用のしやすさが異なります。ここでは、アンケートの回答率を上げるために実務でよく使われる3つの方法について、どのような場面に向いているのかを整理します。
フォーム型アンケート
フォーム型アンケートは、一定の時間を取ってまとめて回答してもらう前提の方法です。ツールによっては、回答率向上のための工夫（ステップフォームや進捗バー）を施すことも可能ですが、基本的には利用者に「アンケートに回答する時間」を確保してもらう形になるため、調査として実施されることが多く、回答後の集計や分析にもフォーカスした運用に向いています。
ただし、別ページへの遷移や入力の手間が発生しやすく、スマートフォンで気軽に答えてもらうようなケースにはあまり向きません。
代表的なツール例
・SurveyMonkey
選択形式の質問であれば10問まで無料で利用可能。アンケート作成や基本的な集計をすぐに始められる。
テンプレートも多く、まず試してみたい場合に使いやすい。
・Googleフォーム
Googleアカウントがあれば無料で利用でき、手軽にアンケートを作成できる。
一方で、デザインの自由度や機能面には制限があり、業務用途では物足りなさを感じる場面もあり。
・formrun
日本語UIで操作しやすく、フォーム作成からデータ管理までをまとめて行える。
業務利用を前提とした機能がそろっており、サイトへの埋め込みや外部ツールとの連携もしやすい。
メールアンケート
メールアンケートは、既存の顧客リストや会員リストを活用し、一定の対象からまとめて意見を集めたい場合に適しています。対象者全体に同じ条件・内容で一斉に配信でき、ウェブサイトやサービス内に新たな導線を用意せずに実施できる点が特長です。
一方で、サービス利用中にその場で回答を促すことはできないため、利用直後の反応収集には向きません。そのため、利用後に全体傾向を把握したい場面で使われることが多い手法です。
代表的なツール例
・Outlook（投票／アンケート機能）
制限は多いものの、簡単な選択肢形式のアンケートなら無料で利用でき、集計も可能。
※利用可否や機能の内容は、OSやOutlookのバージョン、利用環境によって異なります。
・HubSpot
基本的に有料プランのみ。顧客リストをそのまま活用し、メール内で完結できるアンケートの作成・集計が可能。機能多数、レポート作成も可能。
チャットボット型アンケート
チャットボット型アンケートは、対話形式で質問を一問ずつ提示しながら回答を進められます。入力項目が一度に表示されないため圧迫感が少なく、回答への心理的ハードルを下げやすい点が特長です。
ポップアップ形式や常設タブなど表示方法をカスタマイズできるため、ウェブサイトやサービス内に自然に組み込みやすく、特に利用中に表示できるポップアップ形式は回答率が高くなりやすい傾向があります。また、アンケートに限らず、FAQ対応やサイト案内などにも活用しやすい点もメリットです。
代表的なツール例
・Tebot
ウェブサイトやサービス内に設置できるチャットボット型ツール。
アンケートを会話形式で実施できるだけでなく、問い合わせ対応やFAQ、導線案内などにも活用可能。
アンケートで得た声を継続的な改善につなげやすい。
アンケート実施方法に関する比較表
ここまで紹介してきた3つの方法について、違いを一目で把握できるように比較表にまとめました。自社のアンケート目的に応じてご参考にしてください。
| フォーム型 | メール型 | チャットボット型 | |
|---|---|---|---|
| 実施タイミング | サービス利用外 | サービス利用後 | サービス利用中 |
| 回答の手軽さ | △ | △ | ◎ |
| 回答率の目安 | 中 | 低〜中 | 中〜高 |
| 設問数 | 多め | 中 | 少なめ |
| 分岐設計 | 複雑OK | 限定的 | 会話型OK |
| 向いている場面 | 定期調査 | 後追い調査 | サービス体験中 |
チャットボットでアンケートの回答率を上げるなら
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