AIシステム開発会社のアノテテです。
サービスのひとつとして、AIチャットボット「Tebot(ティボット)」を提供しています。
BtoB・BtoCを問わず、チャットボットをカスタマーサポートに導入しようと検討している方の中には、「どこから手をつければいいかわからない」「自社の業種で本当に使えるのか」と迷っている方も多いはずです。
この記事では、チャットボットに向く業務・向かない業務の見極め方から、業種別の活用事例、導入時の注意点まで順に解説します。
この記事で分かること：
・カスタマーサポート用チャットボットが向く業務・向かない業務
・業種別カスタマーサポート用チャットボットの活用事例5選
・チャットボット導入時の３つの注意点
カスタマーサポートにチャットボットが広がる理由
多くの企業のカスタマーサポートでは、スタッフの採用は難しくなる一方で、サービスの複雑化や顧客接点の増加によって問い合わせの件数は増加する…といった深刻な課題を抱えています。
その中でも特に現場を圧迫しているのが、回答が決まっている「定型的な質問」です。「営業時間は何時まで？」「支払い方法は？」「手続きはどこからできる？」といった質問に対して、スタッフが一件一件手動で対応しなければならない構造が、対応品質の低下やスタッフの疲弊につながっています。
「人手不足の中で問い合わせだけが増え続ける」という構造的な課題が、カスタマーサポートへのチャットボット導入を後押ししている最大の理由です。
カスタマーサポート用チャットボットが向く業務・向かない業務
全ての業務を自動化しようとすると、かえって満足度を下げる恐れがあります。ベンダーと相談する前に、まずは自社の業務の中で「向いているもの」と「向いていないもの」を仕分けすることが重要です。
向いている業務：答えが決まっている定型タスク
チャットボットが本来の力を発揮するのは、「答えが決まっている」「繰り返し発生する」タイプの問い合わせです。
- 決まった質問への自動回答
「料金はいくらですか」「〇〇はどこから申し込めますか」のような、毎回同じ答えを返す質問。スタッフが手を動かす必要がなくなります。 - サイト内の誘導・案内
「どこに行けばいいかわからない」というユーザーを、適切なページや窓口へ迷わず誘導します。 - 時間外・夜間・休日の問い合わせ対応
人が対応できない時間帯でも、初期対応や情報提供ができます。翌朝まで待たせないことが、顧客満足度の維持につながります。 - リード獲得の入口
「資料請求したい」「詳しく聞きたい」という見込み客を、問い合わせフォームや担当者へスムーズに橋渡しします。
向かない業務：感情のケアや複雑な個別判断
逆に、チャットボットを使うと顧客体験を損ねてしまうケースもあります。
- 緊急・感情的なクレーム対応
怒りや不安を抱えた顧客が、あらかじめ用意された選択肢だけで返されると、「たらい回しにされた」という印象を与えます。こういった問い合わせは有人窓口への誘導が不可欠です。 - 複雑な個別相談
個人の状況や背景を深掘りしながら対応が必要なケースは、チャットボットでは対応しきれません。入口だけ担当し、詳細は担当者へつなぐ設計が適切です。 - 法的・医療的リスクを伴うアドバイス
誤情報がリスクになる領域の場合、チャットボットで案内できる範囲を明確に限定し、専門家への誘導に徹することが必要です。
【業種別】実際にカスタマーサポートで活用されている事例7選
ここでは、AIチャットボット「Tebot」を導入し、カスタマーサポートの課題を解決した事例を紹介します。
多種多様な業界での活用方法をぜひご参考ください。
事例1：飲食業界向けSaaS ／ システムサポートの自動化（BtoB）
飲食店向けにタブレット型POSレジシステムを開発・販売する企業様の事例です。
契約店舗（BtoB）からのシステム操作や不具合に関する問い合わせに対し、スタッフに代わってチャットボットが自動回答を行っています。
製品の基本操作や定型的な不具合に対しては、あらかじめ用意した回答ルートで常時対応できるしくみ（シナリオ型）にて体制を整えました。
イレギュラーな問い合わせや不具合対応が必要なケースでは、問い合わせフォームへ誘導する設計を採用しています。チャットボットとフォームでバランスよく案件を振り分けることで、状況に応じた対応が可能になりました。
事例2：電子機器メーカー ／ 製品情報・トラブルシューティング（BtoB）
電子精密機器の製造・販売を手がける企業の事例です。
チャットボットにて代理店や法人ユーザー（BtoB）から寄せられる、製品仕様の確認やトラブル解決の相談を整理・集約しています。
対象製品や知りたい情報を順に選択していくと回答にたどり着ける設計（シナリオ型）と、利用者が製品名でも検索できる自由入力タイプ(AIマッチング型)を併用されています。
マニュアルや関連アプリのダウンロード案内、対応部品・オプション一覧が確認できるサイトへの誘導も組み込み、利用者が自分で答えを見つけられる構成になっています。製品別・症状別のトラブルシューティングとしても活用されており、メールや電話での直接問い合わせ削減につながりました。
事例3：ブライダル業界向け支援サービス ／ 専門知識FAQの自動化（BtoB
ブライダル業界向けに法務・経営支援サービスを提供する企業の事例です。
ブライダル事業者（BtoB）が直面する、法律や権利関係の専門的な疑問に答えるナレッジベースとしてチャットボットが機能しています。
音楽著作権の処理方法、DVD納品に関するルール、フリーランス保護法への対応など、業界特有のよくある質問に答える窓口としてチャットボットを公開しました。選択形式で回答を選ぶシナリオ型と、利用者が自由に質問を入力できるAIチャットボットを組み合わせた設計で24時間自動対応できるようにしています。
事例4：食品宅配サービス ／ FAQの自動化と電話問い合わせ削減（BtoC）
食品宅配サービスを提供する生活協同組合での事例です。
サービスを利用する個人（BtoC）からの、配送や入退会に関する日常的な質問をチャットボットが夜間・休日問わず受け付けています。
「サービスについて」「加入・脱退」「宅配について」など、誰に対しても同じ回答になる質問はチャットボットで回答し、個別の注文内容や個人情報の入力が必要なケースは自社サイトや問い合わせフォームへ誘導する設計を採用しています。ほとんどの問い合わせがチャットボット経由で対応できるようになり、電話での問い合わせ件数が減少しました。
事例5：ECサイト ／ よくある質問回答とキャンペーン案内（BtoC）
ECサイトで商品販売を行う企業様の事例です。
一般消費者（BtoC）向けの新規会員登録などの案内をはじめ、商品情報やサービス内容、各種手続きなど、会員が知りたい情報をすぐに提示できる設計になっています。シナリオ内には「前の選択肢に戻る」ボタンを随所に設置し、途中で離脱することなく疑問を解消できる導線を整えています。
1日あたり数百件の利用があり、FAQ対応に加えてキャンペーン情報も案内することで、利用者の商品購入を後押しする工夫がされています。
事例6：客船サービス ／ 殺到する質問を生成AIで自動化（BtoC）
一般向け客船サービスを提供している企業様での事例です。
乗船を検討・予約している一般客（BtoC）からの、多様かつ膨大な問い合わせを生成AIが横断的にサポートしています。
他の事例と同様に、よくある質問はあらかじめ用意した回答ルート(シナリオ型)で対応しています。自由入力に対する質問には、質問と回答をマッチングして回答するチャットボット（AIマッチング型）に加え、データを学習し多様な質問の意図に横断的に対応できる生成AIチャットボットも採用しています。
これにより、AIマッチング型で対応しきれなかった質問についても、生成AIチャットボットがデータを参照しながら回答を補完します。利用者数が非常に多い中で、月500時間以上に相当する問い合わせ対応をチャットボットが完結させています。
事例7：ウェブ制作・マーケティング ／ 潜在層の獲得と営業効率化（BtoB）
ウェブサイト制作やマーケティング支援を手がける企業様の事例です。
営業効率化と問い合わせの取りこぼし防止を目的に導入されました。フォーム入力の途中で離脱してしまう層や、「まず軽く聞いてみたい」という潜在層への接点として活用。導入後は、問い合わせ全体の約10%（月2〜3件程度）を新たにチャットボット経由で獲得できるようになりました。また、利用者の質問傾向が可視化されたことで、そのデータを営業トークやマーケティング施策の改善にも活かしています。
チャットボット導入時の注意点
導入すれば必ず成果が出るわけではありません。
ここではスムーズな運用のために押さえておくべきポイントを整理します。
導入目的を一つに絞る
「FAQも対応したい、リードも取りたい、サイト案内もしたい」と機能を詰め込みすぎると、回答までのルートが複雑になり、ユーザーが迷子になります。最初から多くのことをやろうとするほど、完成が遅くなり、使いにくいものが出来上がります。
最初は「よくある質問の自動化」など、一つの目的に絞って運用し、成果が確認できてから範囲を広げる順序が確実です。スモールスタートで成功体験を積むことが、長期的な活用につながります。
有人窓口への導線を用意する
チャットボットは万能ではありません。特に「生成AI」の仕組みを活用する場合、柔軟な回答ができる一方で、回答の正確性が100%とは言いきれない側面があります。
チャットボットを使う際は、必ず「スタッフと話したい」「担当者に相談したい」という案内を用意してください。感情的な問い合わせや緊急対応は、電話などへスムーズにつなげる設計が不可欠です。チャットボットはあくまで「一次対応の入口」であり、すべてを完結させるものではないという意識が大切です。
チャットボットでの有人対応についてはこちらをご参照ください。
回答までのステップは3〜5回を目安に
質問の選択肢を多く作りすぎて階層が深くなると、ユーザーは「今どこにいるのか」がわからなくなります。
回答にたどり着くまでのクリック数は3〜5回を目安にするのが適切です。それ以上長くなる場合は、最初から直接相談できる窓口へ誘導してください。「最短で解決させる」という視点で設計することが重要です。
5. カスタマーサポートに活用しやすい「Tebot」
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」は、カスタマーサポートの自動化に必要な機能を一つにまとめたサービスです。
あらかじめ用意したルートで案内する形式や、AIによる自由入力への対応など、目的に合わせた柔軟な設計が可能です。月額9,800円からのスモールスタートしやすい料金設定で、初期設定は無償サポートつきです。初めて導入する企業様でも、最初の設計からサポートを受けながら立ち上げられます。
カスタマーサポートの自動化実績は多数あり、無料トライアルも用意しています。貴社の業務にどうフィットするか、ぜひお気軽にご相談ください！
AIチャットボット「Tebot（ティボット）」
